Zobrazení oznámení výstrah a informačních oznámení
Omnikanál pro Customer Service nabízí sadu funkcí, které rozšiřují výkon Dynamics 365 Customer Service Enterprise, což umožňuje organizacím okamžitě se spojit a komunikovat se svými zákazníky prostřednictvím kanálů digitálního zasílání zpráv. Pro přístup k Omnikanálu pro Customer Service je vyžadována další licence. Více informací naleznete na stránkách Přehled cen Dynamics 365 Customer Service a Cenový plán Dynamics 365 Customer Service.
Oznámení je vizuální upozornění, které se zobrazí jako dialogové okno pokaždé, když obdržíte od zákazníka žádost o chat nebo SMS konverzaci. Když obdržíte oznámení, uvidíte podrobnosti o zákazníkovi, se kterým budete komunikovat. Když žádost přijmete, je spuštěna relace a můžete zobrazit kontextové informace zákazníka a případu na stránce se shrnutím zákazníka.
Některé scénáře, ve kterých můžete přijímat oznámení:
Příchozí chatovací konverzace
Příchozí SMS konverzace
Přiřazení konverzace (pracovní položky)
Převod konverzace
Eskalace konverzace
Eskalace konverzace z robota
Typy oznámení
Existují dva typy oznámení:
Informační zprávy: Informační zpráva neboli plovoucí oznámení je typ oznámení, kde obdržíte informace v dialogovém okně, které zmizí po stanovené době. Pokud vyberete oznámení, otevře se příslušná relace nebo aplikace. Tento typ oznámení se zobrazuje pro přiřazení konverzace (pracovní položka), eskalace konverzace a scénáře přenosu konverzace atd.
Výstražná oznámení: Výstražné oznámení je typ oznámení, kde se zobrazí dialog s tlačítky k provádění akcí. Když vyberete tlačítko Přijmout, zobrazí se obrazovka se souhrnnými informacemi o zákazníkovi. Musíte provést akci ve stanovené době a oznámení zmizí, jakmile čas vyprší.
Oznámení o příchozím chatu
Když přijde žádost o chatovací konverzaci, obdržíte oznámení. Když přijmete požadavek na chat, na stránce Přehled zákazníků se zobrazí podrobnosti o zákazníkovi. Spustí se simultánní relace a okno chatu se rozbalí v levém panelu služby Unified Service Desk, takže si můžete vyměňovat zprávy se zákazníkem.
Podrobnosti, které uvidíte pro kanál chatu, jsou:
Jméno zákazníka
Komentář
Doba čekání
Oznámení o příchozí SMS
Když přijde žádost o SMS konverzaci, obdržíte oznámení. Když přijmete SMS požadavek, spustí se relace a zobrazí se komunikační panel, kde si můžete vyměňovat zprávy se zákazníkem.
Identifikace zákazníka se děje na základě pole Mobilní telefon v záznamu kontaktu v aplikaci Dynamics 365 Customer Service. To znamená, že pokud je příchozí SMS konverzace z telefonu, jehož číslo je v poli mobilního telefonu záznamu kontaktu, konverzace se automaticky propojí se záznamem kontaktu.
Podrobnosti, které uvidíte pro kanál SMS, jsou:
Jméno zákazníka
Komentář
Doba čekání
Příchozí oznámení Facebooku
Obdržíte oznámení o požadavku na konverzaci přes Facebook. Když přijmete Facebook požadavek, spustí se relace a zobrazí se komunikační panel, kde si můžete vyměňovat zprávy se zákazníkem.
Motivy oznámení
Pro oznámení existují dva motivy - tmavý a světlý. Uvidíte motiv nakonfigurovaný správcem.
Tmavý a Světlý motiv
Viz také
Zobrazení komunikačního panelu
Zobrazení souhrnu zákazníka pro žádost o příchozí konverzaci