Konfigurace výstražných oznámení v Unified Service Desk

Omnikanál pro Customer Service nabízí sadu funkcí, které rozšiřují výkon Dynamics 365 Customer Service Enterprise, což umožňuje organizacím okamžitě se spojit a komunikovat se svými zákazníky prostřednictvím kanálů digitálního zasílání zpráv. Pro přístup k Omnikanálu pro Customer Service je vyžadována další licence. Více informací naleznete na stránkách Přehled cen Dynamics 365 Customer Service a Cenový plán Dynamics 365 Customer Service.

Předpoklady

• Ke konfiguraci řešení Unified Service Desk a přístupu k potřebným entitám Dynamics 365 Customer Service musíte mít požadované oprávnění k aplikaci Dynamics 365 Customer Service. Další informace: Řízení přístupu v Unified Service Desku

• Musíte být obeznámeni s následujícími pojmy řešení Unified Service Desk:

  • Hostované ovládací prvky řešení Unified Service Desk

  • Tyto tři typy hostovaných ovládacích prvků: Správce připojení, Globální správce a Rozvržení panelu. Další informace: Typy hostovaných ovládacích prvků, reference na akce a události v Unified Service Desk

  • Filtrování přístupu pomocí Unified Service Desk. Další informace: Řízení přístupu pomocí konfigurace Unified Service Desk

Proces konfigurace nastavení výstražných oznámení v Unified Service Desku zahrnuje několik kroků:

1. Vytvořte formuláře s definicí oznámení (ve formátu XAML).

2. Vytvořte hostovaný ovládací prvek.

3. Vytvořte volání akce.

4. Připojte volání akcí k událostem.

5. Přidání hostovaného ovládacího prvku, událostí a volání akcí do konfigurací agenta a supervizora

Zvažte scénář, kde obdržíte příchozí požadavek konverzace chatu. Jaká je zkušenost s interakcí pro tuto příchozí konverzaci chatu? Zobrazí se výstražné upozornění na příchozí žádost o konverzaci. Proto musí být vytvořeny následující události:

• Vytvoření události pro otevření relace při výběru agenta Přijmout

• Vytvoření události a akce při výběru agenta Odmítnout

• Vytvoření události a akce, když agent nekoná, a čas vypršel po době čekání

Vytvoření události pro otevření relace při výběru agenta Přijmout

Musíte definovat událost a připojit volání akce, aby agent mohl přijmout příchozí požadavek. Když agent vybere tlačítko Přijmout, bude mít k dispozici následující akce:

• Oznámení se zavře.

• Komunikační panel (chat nebo hlas) se rozbalí.

• Stav přítomnosti agenta je aktualizován.

• Relace zákazníka Omnikanálu je vytvořena.

• Relace Omnikanálu je přijata.

• Otevře se ovládací prvek vyhledávání článků KB.

• Načtěte výchozí skript agenta.

• Načtěte stránku souhrnu zákazníka relace agenta.

• Zaměřte na stránku souhrnu zákazníka.

Další téma: Krok 1: Vytvoření formulářů pro definici rozvržení a chování oznámení

Viz také

• Konfigurace oznámení (automatické otevření obrazovky) pro agenty
• Krok 2: Vytvoření hostovaného ovládacího prvku
• Krok 3: Vytvoření volání akce pro zobrazení upozornění
• Krok 4: Přidání volání akcí do událostí
• Krok 5: Přidání hostovaného ovládacího prvku, událostí a volání akcí do konfigurací agenta a supervizora
• Konfigurace informačních zpráv v Unified Service Desk