Sdílet prostřednictvím

Mapování datových modelů pro sestavy analýzy v reálném čase v Omnikanálu pro Customer Service

  • Článek

Poznámka:

Informace o dostupnosti funkcí jsou následující.

Dynamics 365 Contact Center – integrované Dynamics 365 Contact Center – samostatné Dynamics 365 Customer Service
No Ano Ano

Poznámka:

Informace o případu se vztahuje pouze na Customer Service.

Tento článek popisuje logiku Data Analysis Expressions (DAX) pro metriky v reálném čase, kterou můžete použít k sestavení logiky a vytvoření vlastních metrik. Další informace: Odkaz na funkci DAX

Podrobnosti o metrikách v reálném čase najdete na Použití metrik Omnikanálu pro Customer Service

FactConversation

  • Opuštěné konverzace
    SUMX ( 
        FactConversation, 
        IF ( 
            FactConversation[IsAbandoned] 
                && FactConversation[StatusCode] == 4 
                && NOT FactConversation[DirectionCode], 
            1, 
            0 
        ) 
    )
  • Míra opuštění
DIVIDE ( 
    SUMX ( 
        FactConversation, 
        IF ( 
            FactConversation[IsAbandoned] 
                && NOT FactConversation[DirectionCode], 
            1, 
            0 
        ) 
    ), 
    SUMX ( 
        FactConversation, 
        IF ( NOT FactConversation[DirectionCode], 1, BLANK () ) 
    ), 
    BLANK () 
)
  • Aktivní konverzace čekající na přijetí agenta
SUMX ( 
        FactConversation, 
        IF ( 
            FactConversation[statuscode] = 2 
                && FactConversation[StatusReason] == "Agent assigned, awaiting acceptance", 
            1, 
            0 
        ) 
    )
  • Aktivní konverzace s přijetím agenta
SUMX ( 
        FactConversation, 
        IF ( 
            FactConversation[statuscode] = 2 
                && FactConversation[StatusReason] == "In conversation", 
            1, 
            0 
        ) 
    )
  • Prům. první doba čekání konverzace (s)
    AVERAGEX(FactConversation, IF(NOT 
FactConversation[DirectionCode], BLANK(),
FactConversation[ConversationFirstWaitTimeInSeconds] 
))
  • Průměrná doba přidržení konverzace (s): AVERAGE(FactConversation[ConversationHoldTimeInSeconds])
  • Průměrná doba hovoru během konverzace (s): AVERAGE(FactConversation[ConversationTalkTimeInSeconds])
  • Průměrná doba konverzace (s): AVERAGE ( FactConversation[ConversationTimeInSeconds] )
  • Průměrná shrnutá doba konverzace: AVERAGE(FactConversation[ConversationWrapUpTimeInSeconds])
  • Průměrná doba zpracování (s): AVERAGE(FactConversation[ConversationHandleTimeInSeconds])
  • Průměrná rychlost odpovědi (s)
AVERAGEX ( 
    FactConversation, 
    IF ( 
        FactConversation[IsAgentAccepted] 
            && NOT FactConversation[DirectionCode], 
        FactConversation[ConversationSpeedToAnswerInSeconds], 
        BLANK () 
    ) 
)
  • Zavřená konverzace: SUMX ( FactConversation, IF ( FactConversation[StatusCode] == 4, 1, 0 ) )
  • První doba čekání konverzace (s)
SUMX ( 
    FactConversation, 
    IF ( 
        NOT FactConversation[DirectionCode], 
        FactConversation[ConversationFirstWaitTimeInSeconds], 
        BLANK () 
    ) 
)
  • Doba zpracování konverzace (s): SUM(FactConversation[ConversationHandleTimeInSeconds]
  • Konverzace ve frontě
Conversations in queue =  
    SUMX ( 
        FactConversation, 
        IF ( 
            NOT FactConversation[DirectionCode] 
                && ( FactConversation[StatusCode] == 1 
                || ( FactConversation[StatusCode] == 2 
                && FactConversation[StatusReason] == "Agent assigned, awaiting acceptance" ) ), 
            1, 
            0 
        ) 
    )
  • Příchozí konverzace
SUMX ( FactConversation, IF ( NOT 
FactConversation[DirectionCode], 1, 0 ) )
  • Nejdelší doba čekání (s)
AXX(FactConversation, IF(NOT 
FactConversation[DirectionCode], 
FactConversation[CurrentWaitTimeInSeconds], BLANK()))
  • Probíhající konverzace
SUMX ( FactConversation, IF (
 FactConversation[IsOngoing], 1, 0 ) )
  • Otevřené konverzace
SUMX ( FactConversation, IF (
 FactConversation[statuscode] == 1, 1, 0 ) )
  • Rozsah služeb (10 sekund)
DIVIDE ( 
    SUMX ( 
        FactConversation, 
        IF ( 
            FactConversation[ConversationFirstWaitTimeInSeconds] <= 10 
                && FactConversation[IsAgentAccepted] 
                && NOT FactConversation[DirectionCode], 
            1, 
            0 
        ) 
    ), 
    SUMX ( 
        FactConversation, 
        IF ( 
            FactConversation[IsAgentAccepted] 
                && NOT FactConversation[DirectionCode], 
            1, 
            0 
        ) 
    ), 
    BLANK () 
)
  • Celkový počet konverzací: COUNTROWS(FactConversation)
  • Čekající konverzace
SUMX ( FactConversation, IF ( 
FactConversation[statuscode] == 3, 1, 0 ) )
  • Shrnutí konverzace
 SUMX ( FactConversation, IF ( 
FactConversation[statuscode] == 5, 1, 0 ) )

FactSession

  • Aktivní relace: SUMX(FactSession, IF(FactSession[SessionStateCode] = 192350001, 1, 0))

  • Průměrná doba zpracování relace (s): AVERAGE(FactSession[AgentHandlingTimeInSeconds])

  • Uzavřené relace: SUMX(FactSession, IF(FactSession[SessionStateCode] = 192350002, 1, 0))

  • Relace se zapojením: SUMX(FactSession, IF(ISBLANK(FactSession[AgentAcceptedOn]), 0, 1))

  • Odmítnuté relace: SUMX(FactSession, IF(FactSession[SessionClosureReasonCode] == 192350001, 1, 0))

  • Doba zpracování relace (s): SUM(FactSession[AgentHandlingTimeInSeconds])

  • Míra odmítnutí relace

DIVIDE ( 

    SUMX ( 

        FactSession, 

        IF ( FactSession[SessionClosureReasonCode] == 192350001, 1, 0 ) 

    ), 

    SUMX ( 

        FactSession, 

        IF ( FactSession[SessionStateCode] == 192350002, 1, BLANK () ) 

    ), 

    BLANK () 

)
  • Doba přijetí relace (s): SUM(FactSession[TimeToAcceptInSeconds])
  • Doba odmítnutí relace (s): SUM(FactSession[TimeToRejectInSeconds])
  • Míra vypršení časového limitu relace
DIVIDE ( 

    SUMX ( 

        FactSession, 

        IF ( FactSession[SessionClosureReasonCode] == 192350002, 1, 0 ) 

    ), 

    SUMX ( 

        FactSession, 

        IF ( FactSession[SessionStateCode] == 192350002, 1, BLANK () ) 

    ), 

    BLANK () 

)
  • Míra předání relací
DIVIDE ( 

    SUMX ( FactSession, IF ( FactSession[IsTransferredOut], 1, 0 ) ), 

    SUMX ( 

        FactSession, 

        IF ( ISBLANK ( FactSession[AgentAcceptedOn] ), BLANK (), 1 ) 

    ), 

    BLANK () 

)
  • Doba čekání relace (s): SUM(FactSession[SessionWaitTimeInSeconds])
  • Relace s vypršeným časovým limitem
SUMX(FactSession, IF(FactSession[SessionStateCode] = 192350002 && FactSession[SessionClosureReasonCode] = 192350002, 1, 0))
  • Celkový počet relací: COUNTROWS()
  • Převedené relace: SUMX ( FactSession, IF ( FactSession[IsTransferredOut], 1, 0 ) )

FactSessionParticipant

  • Počet účastníků relace: COUNTROWS(FactSessionParticipant)

FactAgentStatusHistory

  • Trvání stavu (min)
CALCULATE ( 

    SUM ( FactAgentStatusHistory[DuringInSeconds] ) / 60.00, 

    USERELATIONSHIP ( FactAgentStatusHistory[PresenceId], DimAgentPresence[PresenceId] ) 

)

FactAgentCapacityProfile

  • Počet přiřazených kapacitních profilů
SUMX ( 

        FactAgentCapacityProfile, 

        IF ( NOT RELATED ( DimAgentPresence[BasePresenceStatusId] ) == 192360004, 1, 0 ) 

    )
  • Dostupná kapacita
SUMX ( 

        FactAgentCapacityProfile, 

        IF ( 

            NOT RELATED ( DimAgentPresence[BasePresenceStatusId] ) == 192360004, 

            FactAgentCapacityProfile[AvailableProfileUnits], 

            0 

        ) 

    )
  • Celková kapacita: SUM ( FactAgentCapacityProfile[DefaultMaxProfileUnits] )
  • Celková používaná kapacita pracovní položky: SUM ( FactAgentCapacityProfile[OccupiedProfileUnits] )

FactAgentCapacityUnit

  • Přihlášení agenti
SUMX ( 

        FactAgentCapacityUnit, 

        IF ( NOT RELATED ( DimAgentPresence[BasePresenceStatusId] ) == 192360004, 1, 0 ) 

    )
  • Celkem agentů: COUNTROWS ( FactAgentCapacityUnit )
  • Celková kapacita: SUM ( FactAgentCapacityUnit[DefaultMaxCapacityUnits] )
  • Dostupné jednotky
SUMX ( 

        FactAgentCapacityUnit, 

        IF ( 

            NOT RELATED ( DimAgentPresence[BasePresenceStatusId] ) == 192360004, 

            FactAgentCapacityUnit[AvailableCapacityUntis], 

            0 

        ) 

    )
  • Obsazené jednotky: SUM ( FactAgentCapacityUnit[OccupiedCapacityUnits] )

FactConversationMessageBlock

  • Úroveň služby odezvy agenta (60 sekund)
DIVIDE ( 

    SUMX ( 

        FactConversationMessageBlock, 

        IF ( 

            FactConversationMessageBlock[ReponseTimeInSecondsAdjustedForOperationHour] <= 60, 

            1, 

            0 

        ) 

    ), 

    COUNTROWS ( FactConversationMessageBlock ), 

    BLANK () 

)

  • Průměrný čas odpovědi agenta (s): AVERAGE( FactConversationMessageBlock[AgentReponseTimeInSecondsAdjustedForOperationHour])

  • Průměrný čas první odpovědi (s)

AVERAGEX ( 

    FactConversationMessageBlock, 

    IF ( 

        FactConversationMessageBlock[IsFirstResponseTime], 

        FactConversationMessageBlock[ReponseTimeInSecondsAdjustedForOperationHour], 

        BLANK () 

    ) 

)
  • Čas první odpovědi
DIVIDE ( 

    SUMX ( 

        FactConversationMessageBlock, 

        IF ( 

            FactConversationMessageBlock[ReponseTimeInSecondsAdjustedForOperationHour] <= 60 

                && FactConversationMessageBlock[IsFirstResponseTime], 

            1, 

            BLANK () 

        ) 

    ), 

    SUMX ( 

        FactConversationMessageBlock, 

        IF ( FactConversationMessageBlock[IsFirstResponseTime], 1, BLANK () ) 

    ), 

    BLANK () 

)

Viz také

Vlastní nastavení vizuálního zobrazení
Datové modely mapování sestav pro historické analytické sestavy v Customer Service
Přehled přizpůsobení datového modelu
Vlastní nastavení datových modelů pro historické analytické sestavy a sestavy v reálném čase