Datové modely mapování sestav pro historické analytické sestavy v Customer Service
Poznámka:
Informace o dostupnosti funkcí jsou následující.
| Dynamics 365 Contact Center – integrované | Dynamics 365 Contact Center – samostatné | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| No | Ano | Ano |
Poznámka:
Informace o případu se vztahuje pouze na Customer Service.
Tento článek uvádí předpřipravené datové modely a mapování sestav pro historické sestavy. Tyto informace použijte k úpravě mapování sestav pro různé předdefinované sestavy.
Analýza správce služby zákazníkům
Úprava mapování sestav
Použijte soubor Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics.pbix k úpravě následujících sestav:
- Shrnutí
- Agent
- Témata
- Robot
Datový model
Datový slovník
| Entity | Atributy | Description |
|---|---|---|
| DimDate | Datum a čas | Datum a čas. Typ je datum a čas. |
| DimDate | Den | Název dne. Příklad: „Pá“. |
| DimDate | Year | Číslo roku. Příklad: „2021.“ |
| DimDate | Týden | Číslo týdne. Příklad: „1.“ |
| DimDate | Month | Název měsíce. Příklad: „Duben 2021“ |
| DimDate | Kvartální | Název čtvrtletí. Příklad: „Č1“. |
| DimDate | Hodina | Hodina. Příklad: „01:00“ „01:30“. |
| FactCase | ID incidentu | ID incidentu, primární klíč. Typ: GUID. |
| FactCase | Číslo případu | Hodnota čísla případu. |
| FactCase | ID fronty | ID fronty. Cizí klíč pro DimQueue. |
| FactCase | ID uživatele systému vlastníka | ID uživatele systému vlastníka. Cizí klíč pro DimSystemUser. |
| FactCase | Adresa URL případu | Adresa URL případu. |
| FactCase | ID vlastnosti případu | Cizí klíč pro DimCaseProperty. |
| FactCase | ID tématu | ID tématu. Cizí klíč pro DimTopic. |
| FactCase | Nadpis případu | Název případu. |
| FactCase | Datum vytvoření | Datum vytvoření. |
| FactCase | Příchozí případy | Počet příchozích případů. |
| FactCase | Celkový počet případů | Celkový počet případů. |
| FactCase | Vyřešené případy | Počet případů ve stavu Vyřešeno. |
| FactCase | Aktivní případy | Počet případů ve stavu Aktivní. |
| FactCase | Zrušené případy | Počet případů ve stavu Zrušeno. |
| FactCase | Eskalované případy | Počet případů ve stavu Eskalováno. |
| FactCase | Míra eskalací | Míra tvořená eskalovanými případy lomeno celkový počet případů. |
| FactCase | Objem případů | Celkový počet případů na téma lomeno celkový počet případů. |
| FactCase | Změna objemu případů | Relativní poměr odkazů na celkový počet případů pro stejný filtr rozsahu dat. |
| FactCase | Průměrná doba řešení (hodiny) | Průměrná doba pro zpracování případu. |
| FactCase | Průměrné stáří případu (dny) | Průměrné stáří případu |
| FactCase | První odpověď – % smlouvy SLA | Celkový počet případů, kdy je první odeslaná odpověď nepravda, lomeno celkový počet případů. |
| FactCase | Průměrná spokojenost zákazníků | Průměrné skóre spokojenosti zákazníků. |
| FactCase | Dopad spokojenosti zákazníků | Poměr změn pro CSAT. |
| FactCase | Průměrný postoj průzkumu | Průměrné zabarvení průzkumu. |
| FactCase | Dopad postoje průzkumu | Poměr změn pro zabarvení. |
| DimQueue | Fronta | Název fronty. |
| DimQueue | ID fronty | ID fronty. Primární klíč. Typ: GUID. |
| DimSystemUser | Agent | Jméno agenta. |
| DimSystemUser | ID uživatele systému | ID uživatele systému. |
| DimCaseProperty | Stav případu | Hodnota stavu případu, příklad: Aktivní, Zrušeno, Vyřešeno. |
| DimCaseProperty | Priorita případu | Hodnota priority případu, příklad: Nízká, Vysoká, Normální. |
| DimCaseProperty | Kanál | Kanál případu. |
| DimCaseProperty | Stáří případu | Popis stáří případu, příklad: 4–7 dní, <1 den, 1–3 dny |
| DimCaseProperty | ID vlastnosti případu | ID vlastnosti případu. Primární klíč. |
| DimTopic | Předmět zájmu | Název tématu. |
| DimTopic | ID tématu | ID tématu. Primární klíč. Typ: GUID. |
| DimTimeZone | Časové pásmo | Kód časového pásma. Příklad: GMT +01:00 |
Analýza Omnikanálu
Úprava mapování sestav
Použijte soubor Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics.pbix k úpravě následujících sestav:
- Konverzace
- Fronta
- Agent
- Témata
- Robot
Datový model
Datový slovník
| Entity | Atributy | Description |
|---|---|---|
| DimAgentPresence | ID přítomnosti agenta | Primární klíč. |
| DimAgentPresence | Stav přítomnosti | Stav přítomnosti agenta. Příklad: Zaneprázdněný, Zaneprázdněný – nerušit, Pryč nebo Offline. |
| DimConversationProperty | ID vlastnosti konverzace | Primární klíč. |
| DimConversationProperty | Kanál | Název kanálu. Název kanálu, kterým konverzace prošla. |
| DimConversationProperty | Stav konverzace | Stav konverzace. Příklad: Otevřená, Aktivní, Čekající, Shrnutí a Uzavřená. |
| DimDate | Datum a čas | Datum a čas Typ je datum a čas. |
| DimDate | Den | Název dne. Příklad: „Pá“. |
| DimDate | Hodina | Hodina. Příklad: „01:00“ „01:30“. |
| DimDate | Month | Název měsíce. Příklad: „Duben 2021“. |
| DimDate | Kvartální | Název čtvrtletí. Příklad: „Č1“. |
| DimDate | Týden | Číslo týdne. Příklad: „1.“ |
| DimDate | Year | Číslo roku. Příklad: „2021.“ |
| DimQueue | ID fronty | ID fronty. Primární klíč typu GUID. |
| DimQueue | Je fronta Omnikanálu | Zda je fronta omnikanálovou frontou. Aktuálně je vždy pravda. |
| DimQueue | Fronta | Název fronty. |
| DimSystemUser | ID uživatele systému | ID uživatele systému. |
| DimSystemUser | Agent | Jméno agenta. |
| DimSystemUser | Je robot | Zda je systémový uživatel robot. Pravda nebo nepravda. |
| DimTimeZone | Časové pásmo | Časové pásmo, jako například GMT +01:00. |
| DimTopic | ID tématu | ID tématu. Primární klíč typu GUID. |
| DimTopic | Popis | Název tématu. |
| FactAgentStatusHistory | ID historie stavu agenta | Původní identifikátor záznamu historie stavu agenta z entity msdyn_agentstatushistory. Typ: GUID. |
| FactAgentStatusHistory | ID uživatele systému | ID agenta. Cizí klíč pro DimSystemUser. |
| FactAgentStatusHistory | Čas přihlášení agenta | Čas, kdy se agent přihlásil do aplikace omnikanálu, podle stavu přítomnosti. |
| FactAgentStatusHistory | ID přítomnosti agenta | Cizí klíč pro DimAgentPresence. |
| FactAgentStatusHistory | Doba, po kterou byl agent dostupný (hod.) | Čas, kdy je agent ve stavu Dostupný v aplikaci omnikanálu. |
| FactAgentStatusHistory | Doba, po kterou byl agent pryč (hod.) | Čas, kdy je agent ve stavu Nepřítomný v aplikaci omnikanálu. |
| FactAgentStatusHistory | Doba, po kterou agent neměl čas a nebyl rušen (hod.) | Čas, kdy je agent ve stavu zaneprázdněnosti DND v aplikaci omnikanál. |
| FactAgentStatusHistory | Doba, po kterou agent neměl čas (hod.) | Čas, kdy je agent zaneprázdněný v aplikaci omnikanál. |
| FactAgentStatusHistory | Doba, po kterou byl agent offline (hod.) | Čas, kdy je agent odhlášen z aplikace omnikanál. |
| FactAgentStatusHistory | Celková doba přihlášení agenta (hod.) | Doba, po kterou je agent v jednotlivých stavech. Sloupec se používá k výpočtu dalších měr, jako je „Doba, po kterou byl agent dostupný (hod.)“, „Doba, po kterou byl agent pryč (hod.)“. |
| FactConversation ID konverzace | Identifikátor záznamu konverzace. | Primární klíč typu GUID. |
| FactConversation | Název konverzace | Název konverzace. |
| FactConversation | Adresa URL konverzace | Adresa URL konverzace. |
| FactConversation | ID vlastnosti konverzace | Cizí klíč pro DimConversationProperty. |
| FactConversation | ID uživatele systému vlastníka | ID uživatele systému vlastníka. Cizí klíč pro DimSystemUser. |
| FactConversation | ID fronty | ID fronty. Cizí klíč pro DimQueue. |
| FactConversation | ID tématu | ID tématu. Cizí klíč pro DimTopic. |
| FactConversation | Je nabízeno | Zda je konverzace iniciovaná zákazníkem. Robot eskaluje na agenta nebo agenta přímo vyřizujícího zákaznický hovor |
| FactConversation | Je datum konverzace v minulosti | Je datum konverzace v minulosti. |
| FactConversation | Je odchozí | Je odchozí konverzace. |
| FactConversation | Míra opuštění | Míra opuštění. |
| FactConversation | Průměrná doba přidržení konverzace (min.) | Celková doba, po kterou agent přidržel zákazníka. |
| FactConversation | Průměrný postoj při konverzaci | Průměrné zabarvení konverzace. |
| FactConversation | Průměrná doba hovoru během konverzace (min.) | Celkový čas strávený zákazníkem a agentem během hovoru. Je to rozdíl mezi dobou zpracování a kumulativní dobou přidržení a pracovní doby po hovoru. |
| FactConversation | Průměrná doba konverzace (min.) | Průměrná doba konverzace (min.). |
| FactConversation | Průměrná shrnutá doba konverzace (min.) | Průměrná doba shrnutí konverzace (min.). |
| FactConversation | Průměrná spokojenost zákazníků | Průměrná spokojenost zákazníků. |
| FactConversation | Průměrná rychlost odpovědi (s) | Doba, za kterou byl hovor zákazníka přijat. |
| FactConversation | Objem konverzací | Svazek konverzace, který je přiřazen k tématu. |
| FactConversation | Změna objemu konverzací | Změna objemu konverzací. |
| FactConversation | Datum vytvoření | Datum vytvoření. |
| FactConversation | Datum uzavření | Datum uzavření. |
| FactConversation | Konverzace se zapojením | Nabízené konverzace, které jsou zapojeny agentem. Komunikace mezi zákazníkem a agentem může začít v tomto bodě. |
| FactConversation | Příchozí konverzace | Počet příchozích konverzací. |
| FactConversation | Odchozí konverzace | Počet odchozích konverzací. |
| FactConversation | Celkový počet konverzací | Celkový počet konverzací. |
| FactConversation | Míra předání | Procento konverzací, které jsou přeneseny do jiného agenta nebo fronty. |
| FactConversation | Zóna postoje | Zóna zabarvení konverzace. |
| FactConversation | Průměrná aktivní doba konverzace (min.) | Průměrná doba, kdy je konverzace aktivní. |
| FactConversation | Průměrná neaktivní doba konverzace (min.) | Průměrná doba, kdy je konverzace neaktivní. |
| FactConversation | Průměrná doba úsilí zákazníka (min.) | Průměrný čas úsilí zákazníka. |
| FactConversation | Průměrná doba zpracování (min.) | Průměrná aktivní doba uzavřené konverzace. |
| FactConversation | Průměrný počet příchozích zpráv | Průměrný počet příchozích zpráv. |
| FactConversation | Průměrný počet odchozích zpráv | Průměrný počet odchozích zpráv. |
| FactConversation | Počet konverzací | Počet konverzací. |
| FactConversation | Průměrná doba odpovědi (min.) | Průměrná doba odezvy pro jednotlivé relace. |
| FactConversation | Průměrný počet relací na konverzaci | Průměrný počet relací na konverzaci. |
| FactConversation | Průměrný postoj průzkumu | Průměrné skóre zabarvení. |
| FactConversation | Průměrná doba do první odpovědi (min.) | Průměrná doba první odezvy. |
| FactConversation | Průměrná doba čekání (s) | Průměrná doba čekání. |
| FactConversation | Odchozí zprávy | Počet odchozích zpráv. |
| FactConversation | Příchozí zprávy | Počet příchozích zpráv. |
| FactSession | ID relace | Identifikátor záznamu relace. |
| FactSession | ID konverzace | Cizí klíč pro FactConversation. |
| FactSession | Název konverzace | Název konverzace. |
| FactSession | Adresa URL konverzace | Adresa URL konverzace. |
| FactSession | Datum vytvoření | Datum vytvoření. |
| FactSession | Datum uzavření | Datum uzavření. |
| FactSession | ID fronty | ID fronty. Cizí klíč pro DimQueue. |
| FactSession | ID tématu | ID tématu. Cizí klíč pro DimTopic. |
| FactSession | ID uživatele primárního systému | ID uživatele primárního systému. Cizí klíč pro DimSystemUser. |
| FactSession | Je přijatá relace agenta | Je či není přijata relace agenta. |
| FactSession | Je relace agenta | Je či není relace agenta. |
| FactSession | Průměrná doba zpracování konverzace (min.) | Průměrný čas zpracování konverzace (min.). |
| FactSession | Průměrná doba přidržení konverzace (min.) | Průměrná doba přidržení konverzace (min.). |
| FactSession | Průměrný postoj při konverzaci | Průměrné skóre zabarvení na základě zpětné vazby z průzkumu Customer Voice. |
| FactSession | Průměrná doba hovoru během konverzace (min.) | Průměrná doba hovoru během konverzace (min.). |
| FactSession | Průměrná spokojenost zákazníků | Průměrná spokojenost zákazníků. |
| FactSession | Průměrný počet příchozích zpráv | Průměrný počet příchozích zpráv. |
| FactSession | Průměrný počet odchozích zpráv | Průměrný počet odchozích zpráv. |
| FactSession | Průměrná aktivní doba relace (min.) | Průměrná aktivní doba relace (min.). |
| FactSession | Průměrná doba zpracování relace (min.) | Průměrný čas zpracování relace (min.). |
| FactSession | Průměrná doba přidržení relace (min.) | Průměrná doba přidržení relace (min.). |
| FactSession | Průměrná neaktivní doba relace (min.) | Průměrná doba neaktivity relace (min.). |
| FactSession | Průměrný postoj relace | Průměrné zabarvení relace. |
| FactSession | Průměrná doba hovoru během relace (min.) | Průměrná doba hovoru během relace (min.). |
| FactSession | Průměrná doba relace (min.) | Průměrná doba relace (min.). |
| FactSession | Průměrná rychlost odpovědi (s) | Průměrná rychlost odpovědi (s). |
| FactSession | Průměrná doba čekání (min.) | Průměrná doba v minutách, po kterou zákazníci čekali na spojení s agenty Podobá se „rychlosti odpovědi“, ale zahrnuje čas čekání u každé relace v konverzaci. |
| FactSession | Průměrná doba čekání (s) | Průměrná doba v sekundách, po kterou zákazníci čekali na spojení s agenty Podobá se „rychlosti odpovědi“, ale zahrnuje čas čekání u každé relace v konverzaci. |
| FactSession | Konverzace se zapojením | Konverzace, do kterých se agent zapojil. Komunikace mezi zákazníkem a agentem může začít v tomto bodě. |
| FactSession | Relace se zapojením | Počet relací předložených agentovi a přijatých agentem. |
| FactSession | Příchozí konverzace | Příchozí konverzace. |
| FactSession | Příchozí zprávy | Příchozí zprávy. |
| FactSession | Příchozí relace | Příchozí relace. |
| FactSession | Odchozí konverzace | Odchozí konverzace. |
| FactSession | Odchozí zprávy | Odchozí zprávy. |
| FactSession | Zóna postoje | Zóna zabarvení. |
| FactSession | Míra odmítnutí / vypršení časového limitu relace | Míra odmítnutí / vypršení časového limitu relace. |
| FactSession | Odmítnuté relace | Odmítnuté relace. |
| FactSession | Míra předání | Počet relací přenesených agentem. |
| FactSession | Konverzace s roboty | Počet konverzací zpracovaných robotem. |
| FactSession | Míra eskalace robotem | Procento konverzací robota, které byly eskalovány. |
| FactSession | Míra vyřešení robotem | Procento konverzací robota, které byly vyřešeny. |
| FactSession | Doba eskalace robotem (min.) | Průměrná doba eskalovaných relací robota. |
| FactSession | Doba řešení robotem (min.) | Průměrná doba vyřešených relací robota. |
| FactSession | Míra opuštění robota | Procento konverzací robota, které byly opuštěny. |
| FactSession | Míra odmítnutí relací | Procento relací, které byly odmítnuty. |
| FactSession | Míra vypršení časového limitu relací | Procento relací, u nichž vypršel časový limit. |
| FactSession | Počet relací s vypršeným časovým limitem | Počet relací, když vypršel časový limit agenta. |
| FactSession | Eskalováno robotem | Počet konverzací s roboty, které byly eskalovány. |
| FactSession | Vyřešeno robotem | Počet konverzací s roboty, které byly vyřešeny. |
| FactSession | Počet převodů | Počet relací, které byly převedeny (důvod uzavření v 192350006 nebo 192350010). |
| FactSessionParticipant | ID účastníka relace | Identifikátor záznamu účastníka relace. |
| FactSessionParticipant | ID relace | ID relace. Cizí klíč pro FactSession. |
| FactSessionParticipant | Průměrná doba konzultace (min.) | Doba strávená konzultací od okamžiku, kdy se agent připojil, po okamžik, kdy opustil účastníka relace |
| FactSessionParticipant | Průměrná doba monitorování (min.) | Doba strávená monitorováním od okamžiku, kdy se agent připojil, po okamžik, kdy opustil účastníka relace |
| FactSessionParticipant | Relace konzultace | Počet relací přijatých uživatelem v režimu = konzultovat. |
| FactSessionParticipant | Relace monitorování | Počet relací přijatých uživatelem v režimu = monitorovat. |
Analýza hlasového Omnikanálu
Úprava mapování sestav
Použijte soubor Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_voice_analytics.pbix k úpravě sestavy hlasu:
Datový model
Datový slovník
| Entity | Atributy | Description |
|---|---|---|
| DimAgentPresence | ID přítomnosti agenta | Primární klíč. |
| DimAgentPresence | Stav přítomnosti | Stav přítomnosti agenta, který může být „Dostupný“, „Zaneprázdněn“, „Zaneprázdněn – DND“, „Pryč“ nebo „Offline“ |
| DimConversationProperty | ID vlastnosti konverzace | Primární klíč |
| DimConversationProperty | Název kanálu. | Název kanálu, kterým konverzace prošla. |
| DimConversationProperty | Stav konverzace | Stav konverzace, tj. otevřená, aktivní, čekající, shrnující a uzavřená. |
| DimDate | Datum a čas | Datum a čas. Typ je datum a čas. |
| DimDate | Den | Název dne. Příklad: „Pá“. |
| DimDate | Hodina | Hodina. Příklad: „01:00“ „01:30“. |
| DimDate | Month | Název měsíce. Příklad: „Duben 2021“. |
| DimDate | Kvartální | Název čtvrtletí. Příklad: „Č1“. |
| DimDate | Týden | Číslo týdne. Příklad: „1.“ |
| DimDate | Year | Číslo roku. Příklad: „2021.“ |
| DimQueue | ID fronty | ID fronty. Primární klíč. Typ: GUID. |
| DimQueue | Je fronta Omnikanálu | Aktuálně je vždy pravda. |
| DimQueue | Fronta | Název fronty. |
| DimSystemUser | ID uživatele systému | ID uživatele systému. |
| DimSystemUser | Agent | Jméno agenta. |
| DimSystemUser | Je robot | Je robot. Pravda nebo nepravda. |
| DimTimeZone | Časové pásmo | Kód časového pásma. Příklad: GMT +01:00. |
| DimTopic | ID tématu | ID tématu. Primární klíč. Typ: GUID. |
| DimTopic | Předmět zájmu | Název tématu. |
| FactAgentStatusHistory | ID historie stavu agenta | Identifikátor záznamu historie stavu agenta. Primární klíč typu GUID. |
| FactAgentStatusHistory | ID uživatele systému | ID agenta. Cizí klíč pro DimSystemUser. |
| FactAgentStatusHistory | ID přítomnosti agenta | Cizí klíč pro DimAgentPresence. |
| FactAgentStatusHistory | Doba, po kterou byl agent dostupný (hod.) | Čas, kdy je agent ve stavu Dostupný v aplikaci omnikanálu. |
| FactAgentStatusHistory | Doba, po kterou byl agent pryč (hod.) | Čas, kdy je agent ve stavu Nepřítomný v aplikaci omnikanálu. |
| FactAgentStatusHistory | Doba, po kterou agent neměl čas a nebyl rušen (hod.) | Čas, kdy je agent ve stavu zaneprázdněnosti DND v aplikaci omnikanál. |
| FactAgentStatusHistory | Doba, po kterou agent neměl čas (hod.) | Čas, kdy je agent zaneprázdněný v aplikaci omnikanál. |
| FactAgentStatusHistory | Doba, po kterou byl agent offline (hod.) | Čas, kdy je agent odhlášen z aplikace omnikanál. |
| FactAgentStatusHistory | Celková doba přihlášení agenta (hod.) | Doba, po kterou je agent v jednotlivých stavech. Sloupec slouží k výpočtu jiné míry. |
| FactConversation | ID konverzace | Identifikátor záznamu konverzace. Primární klíč typu GUID. |
| FactConversation | Název konverzace | Název konverzace. |
| FactConversation | Adresa URL konverzace | Adresa URL konverzace. |
| FactConversation | ID vlastnosti konverzace | Cizí klíč pro DimConversationProperty. |
| FactConversation | ID uživatele systému vlastníka | ID uživatele systému vlastníka. Cizí klíč pro DimSystemUser. |
| FactConversation | ID fronty | ID fronty. Cizí klíč pro DimQueue. |
| FactConversation | ID tématu | ID tématu. Cizí klíč pro DimTopic. |
| FactConversation | Je nabízeno | Znamená to, zda je konverzace iniciovaná zákazníkem. Robot eskaluje na agenta nebo agenta přímo vyřizujícího zákaznický hovor |
| FactConversation | Je datum konverzace v minulosti | Je datum konverzace v minulosti. |
| FactConversation | Je odchozí | Je odchozí konverzace. |
| FactConversation | Míra opuštění | Míra opuštění. |
| FactConversation | Průměrná doba přidržení konverzace (min.) | Celková doba, po kterou agent přidržel zákazníka. |
| FactConversation | Průměrný postoj při konverzaci | Průměrný postoj při konverzaci. |
| FactConversation | Průměrná doba hovoru během konverzace (min.) | Celkový čas strávený zákazníkem a agentem během hovoru. Je to rozdíl mezi dobou zpracování a kumulativní dobou přidržení a pracovní doby po hovoru. |
| FactConversation | Průměrná doba konverzace (min.) | Průměrná doba konverzace (min.). |
| FactConversation | Průměrná shrnutá doba konverzace (min.) | Průměrná shrnutá doba konverzace (min.). |
| FactConversation | Průměrná spokojenost zákazníků | Průměrná spokojenost zákazníků. |
| FactConversation | Průměrná rychlost odpovědi (s) | Doba, za kterou byl hovor zákazníka přijat. |
| FactConversation | Objem konverzací | Svazek konverzace, který je přiřazen k tématu. |
| FactConversation | Změna objemu konverzací | Změna objemu konverzací. |
| FactConversation | Datum vytvoření | Datum vytvoření. |
| FactConversation | Datum uzavření | Datum uzavření. |
| FactConversation | Konverzace se zapojením | Nabízené konverzace, které jsou zapojeny agentem. Komunikace mezi zákazníkem a agentem může začít v tomto bodě. |
| FactConversation | Příchozí konverzace | Počet příchozích konverzací. |
| FactConversation | Odchozí konverzace | Počet odchozích konverzací. |
| FactConversation | Celkový počet konverzací | Celkový počet konverzací. |
| FactConversation | Míra předání | Procento konverzací, které jsou převedeny jinému agentovi nebo do jiné fronty. |
| FactVoiceConversationInsights | ID konverzace | ID konverzace. Cizí klíč pro FactConversation. |
| FactVoiceConversationInsights | ID uživatele systému | ID uživatele systému. Cizí klíč pro DimSystemUser. |
| FactVoiceConversationInsights | Nejdelší monolog zákazníka (s) | Nejdelší monolog zákazníka s agentem; znamená, že agent pokládá dobré otázky a rozumí potřebám zákazníků. |
| FactVoiceConversationInsights | Prodleva před odpovědí (s) | Milisekundy, kdy se agent pozastavil, než odpověděl na dotazy zákazníků; naznačuje trpělivost agenta. |
| FactVoiceConversationInsights | Střídání na konverzaci | Průměrné výměny mezi agentem a zákazníkem v konverzaci; počet přepnutí konverzace z jedné osoby na druhou. To je známka zapojení během konverzací. |
| FactVoiceConversationInsights | Poměr mluvení a naslouchání | Průměrný poměr poslechu a hovoru agenta v rozhovorech se zákazníky. |
| FactVoiceConversationInsights | Rychlost mluvení (slova/min.) | Průměrný počet slov použitých za minutu agentem. |
| FactSession | ID relace | Identifikátor záznamu relace. |
| FactSession | ID konverzace | Identifikátor záznamu konverzace. |
| FactSession | Název konverzace | Název konverzace. |
| FactSession | Adresa URL konverzace | Adresa URL konverzace. |
| FactSession | Datum vytvoření | Datum vytvoření. |
| FactSession | Datum uzavření | Datum uzavření. |
| FactSession | ID fronty | ID fronty. Cizí klíč pro DimQueue. |
| FactSession | ID tématu | ID tématu. Cizí klíč pro DimTopic. |
| FactSession | ID uživatele primárního systému | ID uživatele primárního systému. Cizí klíč pro DimSystemUser. |
| FactSession | Je přijatá relace agenta | Je či není přijata relace agenta? |
| FactSession | Je relace agenta | Je či není relace agenta. |
| FactSession | Průměrná doba zpracování konverzace (min.) | Průměrná doba zpracování konverzace (min.) |
| FactSession | Průměrná doba přidržení konverzace (min.) | Průměrná doba přidržení konverzace (min.) |
| FactSession | Průměrný postoj při konverzaci | Průměrné skóre postoje na základě zpětné vazby z průzkumu Customer Voice. |
| FactSession | Průměrná doba hovoru během konverzace (min.) | Průměrná doba hovoru během konverzace (min.) |
| FactSession | Průměrná spokojenost zákazníků | Průměrná spokojenost zákazníků |
| FactSession | Průměrný počet příchozích zpráv | Průměrný počet příchozích zpráv |
| FactSession | Průměrný počet odchozích zpráv | Průměrný počet odchozích zpráv |
| FactSession | Průměrná aktivní doba relace (min.) | Průměrná aktivní doba relace (min.) |
| FactSession | Průměrná doba zpracování relace (min.) | Průměrný čas zpracování relace (min.) |
| FactSession | Průměrná doba přidržení relace (min.) | Průměrná doba přidržení relace (min.) |
| FactSession | Průměrná neaktivní doba relace (min.) | Průměrná doba neaktivity relace (min.) |
| FactSession | Průměrný postoj relace | Průměrné zabarvení relace |
| FactSession | Průměrná doba hovoru během relace (min.) | Průměrná doba hovoru během relace (min.) |
| FactSession | Průměrná doba relace (min.) | Průměrná doba relace (min.) |
| FactSession | Průměrná rychlost odpovědi (s) | Průměrná rychlost odpovědi (s) |
| FactSession | Průměrná doba čekání (min.) | Průměrná doba v minutách, po kterou zákazníci čekali na spojení s agenty Podobá se „rychlosti odpovědi“, ale zahrnuje čas čekání u každé relace v konverzaci. |
| FactSession | Průměrná doba čekání (s) | Průměrná doba v sekundách, po kterou zákazníci čekali na spojení s agenty Podobá se „rychlosti odpovědi“, ale zahrnuje čas čekání u každé relace v konverzaci. |
| FactSession | Konverzace se zapojením | Konverzace, do kterých se agent zapojil. Komunikace mezi zákazníkem a agentem může začít v tomto bodě. |
| FactSession | Relace se zapojením | Relace prezentované agentovi a přijaté agentem |
| FactSession | Příchozí konverzace | Příchozí konverzace |
| FactSession | Příchozí zprávy | Příchozí zprávy |
| FactSession | Příchozí relace | Příchozí relace |
| FactSession | Odchozí konverzace | Odchozí konverzace |
| FactSession | Odchozí zprávy | Odchozí zprávy |
| FactSession | Zóna postoje | SentimentZone |
| FactSession | Míra odmítnutí / vypršení časového limitu relace | Míra odmítnutí nebo vypršení časového limitu relace |
| FactSession | Odmítnuté relace | Odmítnuté relace |
| FactSession | Míra předání | Počet relací přenesených agentem. |
| FactSessionParticipant | ID účastníka relace | Identifikátor záznamu účastníka relace |
| FactSessionParticipant | ID relace | ID relace. Cizí klíč pro FactSession. |
| FactSessionParticipant | Průměrná doba konzultace (min.) | Doba strávená konzultací od okamžiku, kdy se agent připojil, po okamžik, kdy opustil účastníka relace |
| FactSessionParticipant | Průměrná doba monitorování (min.) | Doba strávená monitorováním od okamžiku, kdy se agent připojil, po okamžik, kdy opustil účastníka relace |
| FactSessionParticipant | Relace konzultace | Počet relací přijatých uživatelem v režimu = konzultovat. |
| FactSessionParticipant | Relace monitorování | Počet relací přijatých uživatelem v režimu = monitorovat. |
Analýza hlasové pošty
Úprava mapování sestav
Použijte soubor Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_Voice_Mail_analytics.pbix k úpravě sestavy hlasové pošty:
Datový model
Datový slovník
| Entity | Atributy | Description |
|---|---|---|
| FactVoiceMail | ID hlasové zprávy | Primární klíč. |
| FactVoiceMail | ID systémového uživatele vlastníka | ID uživatele. Cizí klíč pro DimSystemUser. |
| FactVoiceMail | ID fronty | ID fronty. Cizí klíč pro DimQueue. |
| FactVoiceMail | Datum vytvoření | Datum a čas vytvoření hlasové pošty. |
| FactVoiceMail | Příchozí hlasové schránky | Počet otevřených a uzavřených hlasových zpráv. |
| FactVoiceMail | Uzavřené hlasové schránky | Počet uzavřených hlasových zpráv. |
| FactVoiceMail | Otevřené hlasové schránky | Počet otevřených hlasových zpráv. |
Analýza robota omnikanálu
Úprava mapování sestav
Použijte soubor Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_Bot_analytics.pbix k úpravě následujících sestav:
- Shrnutí
- Robot (robot v Dynamic_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics bude nahrazen touto vylepšenou stránkou robota, když zapnete možnost Přidat historické analýzy pro roboty v omnikanálové historické analýze).
Datový model
Datový slovník
| Entity | Atributy | Description |
|---|---|---|
| FactConversation | Výsledek konverzace | Výsledek konverzace založený na zapojení robota a lidského agenta. V současné době podporuje „eskalováno robotem“, „odkloněno robotem“ a „přímé konverzace s agenty“. |
| DimBot | ID robota | ID robota |
| DimBot | Název robota | Název robota |
| FactCustomerSupportJourney | Source | Zdroj jednoho kroku na grafu cesty zákaznické podpory. Příklady jsou „interakce“, „eskalováno robotem“, „přímé připojení s agentem“ a „přiděleno agentovi“ . |
| FactCustomerSupportJourney | Cíl | Cíl jednoho kroku na grafu cesty zákaznické podpory. |
| FactCustomerSupportJourney | Celkový počet | Celkový počet za jeden krok na cestě zákaznické podpory, od zdroje k cíli. |
| FactCustomerSupportJourney | ID tématu | ID tématu. Cizí klíč pro DimTopic. |
| DimConversationProperty | Výsledek konverzace | Výsledek konverzace založený na zapojení robota a lidského agenta. V současné době podporuje „eskalováno robotem“, „odkloněno robotem“ a „přímé konverzace s agenty“. |
| FactBotSession | Míra opuštěných relací | Míra opuštění |
| FactBotSession | Průměrná doba eskalace (min.) | Čas, který robot potřebuje k eskalaci. |
| FactBotSession | Průměrná doba odklonění (min.) | Čas, který robot potřebuje k odklonění. |
| FactBotSession | Spokojenost zákazníků s robotem | Skóre CSAT pro robota v průměru. |
| FactBotSession | ID robota | ID robota, PK až Dimbot |
| FactBotSession | ID relace robota | ID relace robota, PK |
| FactBotSession | Téma robota | Téma této relace robota |
| FactBotSession | Název konverzace | Název přidružené konverzace |
| FactBotSession | Konverzace odkloněna | Celková konverzace byla odkloněna. |
| FactBotSession | Eskalovaná konverzace | Celková konverzace byla eskalována. |
| FactBotSession | ID konverzace | Identifikátor souvisejícího záznamu konverzace. |
| FactBotSession | Adresa URL konverzace | Adresa URI související konverzace. |
| FactBotSession | Míra odklonění od robota | Rychlost, s jakou byly konverzace odkloněny. |
| FactBotSession | Míra zapojení relací | Míra zapojení robota v relacích. |
| FactBotSession | Téma eskalované robotem | Eskalované téma konverzací robotů. |
| FactBotSession | Míra eskalace robotem | Míra, s jakou byly konverzace eskalovány robotem. |
| FactBotSession | Míra eskalovaných relací | Míra eskalace na základě relací robota. |
| FactBotSession | Je robot zapojen | Uvádí, zda je robot zapojen do této relace. |
| FactBotSession | ID fronty konverzace | ID fronty. Cizí klíč pro DimQueue. |
| FactBotSession | Míra vyřešených relací | Míra řešení na základě relací robota. |
| FactBotSession | Opuštěné relace robotů | Relace robota byla opuštěna. |
| FactBotSession | Eskalované relace robotů | Relace robota byla eskalována. |
| FactBotSession | Relace se zapojením robotů | Relace robota byla se zapojením. |
| FactBotSession | Vyřízené relace robotů | Relace robota byla vyřízena. |
| FactBotSession | Výsledek relace | Výsledek relace robota. |
| FactBotSession | Průměrný počet relací na konverzaci | Průměrný počet relací v robota na konverzaci. |
| FactBotSession | Relace bez zapojení robotů | Relace bez zapojení robota. |
| FactBotSession | Celkový počet relací | Celkový počet relací robota. |
| FactBotSession | Celkový počet konverzací | Celkový počet konverzací spojených s roboty. |
| FactBotSession | ID relace | Související ID relace Omnikanálu. |
| FactBotSession | ID tématu | ID tématu. Cizí klíč pro DimTopic. |
Viz také
Vlastní nastavení vizuálního zobrazení
Přehled přizpůsobení datového modelu
Vlastní nastavení datových modelů pro historické analytické sestavy a sestavy v reálném čase
Mapování datových modelů pro sestavy analýzy v reálném čase v Omnikanálu pro Customer Service