Použití doporučených postupů pro nastavení sjednoceného směrování v Customer Service

Platí pro: Dynamics 365 Contact Center - integrované, Dynamics 365 Contact Center - samostatné a Dynamics 365 Customer Service

Tento článek pojednává o některých důležitých aspektech úspěšného nasazení a správy sjednoceného směrování a zaměřuje se na nejčastější oblasti, kde můžete mít dotazy.

Nastavení sjednoceného směrování

Ověření omezení služeb a výchozí kvóty

Dynamics 365 Customer Service se ohledně dat a zpracování spoléhá na sdílené cloudové zdroje. Před zřízením sjednoceného směrování musíte zkontrolovat omezení služeb a výchozí kvóty pro zdroje. Pokud potřebujete vyšší omezení na míru, která je označena jako nastavitelná, kontaktujte podporu Microsoftu a zjistěte, zda lze omezení zvýšit. Další informace: Servisní kvóty

Spravovat uživatele

K hromadnému nastavení uživatelů použijte následující postup:

• Při hromadném nastavení uživatelů následujte konkrétní sekvenci volání Dataverse API.
• Při hromadném nastavování uživatelů pomocí volání Dataverse API omezte počet požadavků na změny.

Při hromadném nastavení uživatelů následujte konkrétní sekvenci volání Dataverse API

Chcete-li spravovat uživatele hromadně, postupujte následovně.

1. Chcete-li povolit uživatele, vytvořte je nebo importujte.
2. Přidejte uživatele do front. Další informace: Vytvoření a správa front
3. Vytvořte rezervovatelné zdroje. Další informace: Správa uživatelů
4. Přidat dovednosti. Další informace: Nastavení dovedností
5. Přiřaďte profily kapacity. Další informace: Vytvoření a správa profilů kapacity
6. Přiřaďte požadované role. Další informace: Přiřazení rolí

Pokud nedodržíte doporučené pořadí, může dojít k nesrovnalostem v informacích o uživateli, jako jsou chybějící uživatelé nebo chybějící profily dovedností a kapacit.

Při hromadném nastavování uživatelů pomocí volání Dataverse API omezte počet požadavků na změny.

Customer Service vám umožňuje provádět volání rozhraní API pro hromadné nastavení uživatelů. Jeden požadavek na změnu je jakákoli operace přidání nebo aktualizace, jako je definování jedné dovednosti, profilu kapacity nebo role na uživatele.

Doporučujeme, abyste každých 15 minut provedli 500 žádostí o změnu, aby systém změny optimálně zpracoval bez zahlcení. Kromě této doporučené míry hromadných aktualizací si můžete po dokončení aktualizace všimnout nekonzistencí v uživatelských datech, například dovedností, které se neaktualizují podle očekávání.

Řekněme například, že spravujete kontaktní centrum, ve kterém pracuje 1 000 zástupců zákaznické podpory (zástupce podpory nebo zástupce) a potřebujete nastavit každého zástupce přiřazením dvou dovedností, jednoho profilu kapacity a jedné role. Celkový počet požadavků na konfiguraci těchto nastavení je 4000.

Na základě našeho doporučení 500 požadavků za 15 minut proveďte tyto požadavky v osmi dávkách následujícím způsobem:

Typ žádosti o změnu	Počet žádostí	Počet dávek
Dvě dovednosti na zástupce podpory	250 požadavků na dávku	Čtyři
Jeden profil kapacity na zástupce podpory	500 požadavků na dávku	Dva
Jedna role na zástupce podpory	500 požadavků na dávku	Dva

Další informace o používání rozhraní API najdete v tématu Použití webového rozhraní API Microsoft Dataverse.

Monitorování kapacity zástupce podpory

Můžete zobrazit podrobnosti, jako je přítomnost zástupce, aktuální konverzace a postoje těchto konverzací a dostupná kapacita napříč různými profily kapacity. Sestavu Přehledy agentů můžete použít k monitorování kapacity zástupce. Můžete se rozhodnout resetovat kapacitu na konci pracovního dne nebo ihned po uzavření pracovní položky. Další informace: Vytvoření a správa profilů kapacity.

Pro stav zástupce a historii stavu můžete zvolit následující relevantní entity na základě vaší implementace kapacity.

• Profily kapacity

  • Tabulka Historie aktualizace kapacity agenta (msdyn_agentcapacityupdatehistory)
  • Tabulka Jednotka profilu kapacity agenta (msdyn_agentcapacityprofileunit)

• Profily kapacity na základě jednotky

  • Tabulka Stav agenta (msdyn_agentstatus)
  • Tabulka Historie stavu agenta (msdyn_agentstatushistory)

Použijte atributy zástupce k optimalizaci úloh

Jak nastavit vaše zástupce podpory, aby byli úspěšní:

• Ujistěte se, že je pro ně na začátku pracovního dne nastaven výchozí stav přítomnosti, což pomáhá efektivně spravovat jejich dostupnost a pracovní vytížení. Další informace naleznete v tématu Vytváření a správa uživatelů a profilů uživatelů.
• Pokud není nastavena žádná výchozí přítomnost, systém při přihlášení automaticky nastaví přítomnost na Dostupné.
• Ujistěte se, že zástupci a supervizoři ručně nemění stav přítomnosti, aby cykly přiřazení probíhaly bez přerušení.
• Nakonfigurujte pravidla přiřazení pro směrování a přiřazování případů a konverzací na základě plánů směn importovaných z externích systémů správy pracovních sil (WFM). Tím, že si plány ověříte předem, se můžete vyhnout směrování úkolů zástupcům mimo službu a snížit riziko zpoždění. Další informace najdete v tématu Konfigurace směrování na základě externích plánů.

Spravovat fronty

• Spravujte automatické přiřazení, pokud má 100 hlavních pracovních položek prodloužené čekací doby.
• Pomocí směrování založeného na dovednostech můžete distribuovat pracovní položky nejkvalifikovanějším zástupcům služeb.
• Nastavte jednu nebo více front s párováním dovedností pro správu různých typů práce.

Použití klasifikačních pravidel pro lepší výkon přiřazení

Složitá pravidla a podmínky v sadách pravidel stanovení priorit přidávají latenci k cyklům stanovení priorit a přiřazení. Tyto cykly přiřazení jsou iterativní a spouštějí se, dokud systém nenajde zástupce podpory a nepřiřadí pracovní položku. Pokud chcete zjednodušit možnosti správy a snížit latenci přiřazení, doporučujeme použít pravidla klasifikace v toku práce ke kontrole statických hodnot a kategorizaci konverzace. Například kontroly, zda se jedná o konverzaci od VIP zákazníka nebo naléhavý dotaz, který vyžaduje okamžitou pozornost, lze během klasifikace vyhodnotit pouze jednou. Nastavením atributu v pravidle klasifikace ho můžete použít v podřízených pravidlech směrování do fronty a stanovení priorit.

Spravujte automatické přiřazování, pokud pracovní položky mají prodloužené čekací doby

Proces automatického přiřazení ve sjednoceném směrování porovnává příchozí pracovní položky s nejvhodnějšími zástupci podpory na základě nakonfigurovaných pravidel přiřazení. Tento nepřetržitý proces se skládá z několika cyklů přiřazení. Další informace o procesu automatického přiřazení najdete v článku Jak funguje automatické přiřazení.

Pokud máte scénář, ve kterém zástupci nejsou k dispozici pro přiřazení pracovních položek po delší dobu, doporučujeme následující možnosti:

• Pokud chcete minimalizovat čekací dobu, použijte funkce, jako je správa přetečení ke správě vysokého zatížení, nebo vlastní pravidla přiřazení k postupnému uvolňování pravidel pro rozšíření fondu oprávněných zástupců.
• Kontrolou dostupnosti a plánů zástupce vyhodnoťte nábor dalších zástupců.
• Pokud existují položky s nižší prioritou, které by mohly mít oprávněné zástupce, obraťte se na podporu společnosti Microsoft s vaším obchodním scénářem a zjistěte, zda je možné velikost bloku zvětšit. 

  Poznámka:

  Velikost bloku, která je větší než výchozí, může ovlivnit výkon a přesnost stanovení priorit. Proto doporučujeme, abyste svůj obchodní scénář sdíleli s frontami v backlogu a projekcemi personálu ve frontě, abyste podpoře Microsoftu pomohli doporučit nejvhodnější velikost bloku pro váš případ.

Použijte směrování založené na dovednostech k distribuci pracovních položek nejkvalifikovanějším zástupcům

Směrování založené na dovednostech umožňuje vašemu kontaktnímu centru distribuovat pracovní položky (konverzace) zástupci podpory, který je pro řešení problému kvalifikovaný. Potřeba použití směrování založeného na dovednostech však závisí na vašem obchodním scénáři.

Chcete-li například vyřešit následující scénář v kontaktním centru, doporučujeme nakonfigurovat párování na základě dovedností a přiřadit pracovní položky zástupce podpory, který má potřebné dovednosti pro zpracování případů:

• Můj servisní tým podporuje dva typy pracovních položek – problémy s doručením objednávek a žádosti o vrácení peněz. Většina uživatelů však bude mít dovednosti pouze pro jeden typ.
• Během standardních operací má tým dvě podskupiny a každá skupina zpracovává jeden typ příchozích pracovních položek.
• Během špičkového zatížení mohou určití uživatelé zpracovávat pracovní položky obou typů.

Směrování založené na dovednostech pomáhá snížit počet front, které je třeba ve vaší organizaci spravovat.

Další kroky

Přehled sjednoceného směrování
Nejčastější dotazy ohledně sjednoceného směrování

Související informace

Zřízení sjednoceného směrování
Nastavení směrování podle dovedností