Sdílet prostřednictvím

Nastavení směrování na základě dovedností ve sjednoceném směrování

  • Článek

Platí pro: Dynamics 365 Contact Center - integrované, Dynamics 365 Contact Center - samostatné a Dynamics 365 Customer Service

Kroky ke konfiguraci směrování založeného na dovednostech jsou následující:

  1. Vytvoření modelu hodnocení.
  2. Vytvoření typů dovedností a dovedností.
  3. Přiřazení zástupců k dovednostem.
  4. Nastavení přesné nebo nejbližší shody jako výchozího algoritmu párování dovedností pro tok práce.
  5. Vyberte jednu z následujících metod klasifikace dovedností:
  6. Vyberte si připravenou metodu přiřazení nebo vytvořte vlastní metodu přiřazení pro frontu.
  7. Povolení ovládacího prvku dovednosti pro zástupce.

Jak jsou párovány dovednosti

Tato část vysvětluje, jak funguje výchozí algoritmus párování dovedností, když nastavíte hodnotu jako přesnou nebo nejbližší shodu toku práce. Když pravidla pro klasifikaci práce připojí dovednosti a úroveň odbornosti, metoda přiřazení spáruje požadovanou dovednost s dovednostmi zástupce zákaznické podpory (zástupce podpory nebo zástupce). Systém pak přiřadí konverzaci zástupci na základě zvolených kritérií dovednosti.

Výchozí algoritmus párování dovedností funguje pouze s předpřipravenou metodou přiřazení. Pokud používáte vlastní metodu přiřazení, musíte napsat podmínky pro dosažení směrování založeného na dovednostech. Pravidla napsaná pro vlastní přiřazení přepíší algoritmus v nastavení distribuce práce toku práce.

Na základě obchodních požadavků můžete dosáhnout následujícího párování dovedností:

  • Přesná shoda dovednosti
  • Nejbližší párování dovedností

Když vyberete jeden z těchto typů párování dovedností, musíte konfigurovat pravidla připojení dovedností, aby konverzace byla směrována ke správnému zástupci.

Přesná shoda

Při přesném párování dovedností vyhledá logika přiřazení zástupce s požadovanými dovednostmi a odborností.

Přesná shoda filtruje všechny spárované zástupce, jejichž hodnota hodnocení je větší nebo rovna požadované hodnotě. Pak je seřadí na základě vyšší dostupné kapacity, profilu kapacity nebo kruhového dotazování podle vybraného pořadí podle atributu.

Pokud zástupce není k dispozici se všemi požadovanými dovednostmi a odpovídající odborností, zůstane konverzace ve frontě nepřiřazená.

Přesnou shodu dovedností můžete nakonfigurovat jedním z následujících způsobů:

  • V nastavení distribuce toku práce nastavte hodnotu pro Výchozí algoritmus párování dovedností jako Přesná shoda. Pro frontu zvolte metodu přiřazení s nejvyšší kapacitou nebo metodu kruhového dotazování. Algoritmus přesné shody není použitelný pro pracovní položky, pokud je na frontu použita vlastní metoda přiřazení. Musíte napsat pravidla, abyste dosáhli přesné shody pro vlastní metodu přiřazení.

  • Vytvořte vlastní metodu přiřazení a vytvořte pravidla týkající se dovedností uživatelů atributů:

    Pro přesnou shodu dovedností můžete jako součást vlastní metody přiřazení napsat podmínky pravidel, které povolí logiku přiřazení pro vyhledávání zástupců, kteří odpovídají všem požadovaným dovednostem nebo odpovídají všem dovednostem v rámci daného typu dovednosti. Odpovídající zástupce lze seřadit pomocí následujících možností:

    • Nejbližší odbornost
    • Nejbližší odbornost v rámci typu dovednosti
    • Nejvyšší odbornost
    • Nejvyšší odbornost v rámci typu dovednosti
    • Počet dovedností
    • Počet dovedností v rámci typu dovednosti
    • Kruhové dotazování
    • Kapacita

    Například pořadí podle nejbližší odbornosti nebo nejvyšší odbornosti umístí zástupce s odbornou dovedností nejblíže požadované odbornosti nebo nejvyšší odborností do horní části odpovídajícím způsobem. Lze jej také nakonfigurovat v rámci typu dovednosti.

    Následující tabulka uvádí několik příkladů párování dovedností a seřazení výsledků, když je algoritmus „přesná shoda“.

    Požadované dovednosti Charakteristika zástupců Popis scénáře Podmínka pravidla Řadit podle / výsledek
    • Kavárna A-100 (typ: produkt); Požadovaná odbornost: 2
    • Španělština (typ: jazyk); Požadovaná odbornost: 3
    • Jméno: Carlos; Kapacita: 100; Kavárna A-100 (2); Španělština (3)
    • Jméno: Eric; Kapacita: 200; Kavárna A-100 (3); Španělština (4)
    		 Přesná shoda všech dovedností Agent.Dovednosti uživatele. Přesná shoda.Všechny dovednost AND (volitelně) Agent.Stav přítomnosti rovná se Konverzace.Tok práce.Povolená přítomnost AND Agent.Dostupná kapacita >= Konverzace.Tok práce.Kapacita Vyberte si z jedné z možností řazení:
    • Dostupná kapacita: Eric
    • Nejbližší odbornost: Carlos
    • Nejvyšší odbornost: Eric
      • Kavárna A-100 (typ: produkt); Požadovaná odbornost: 2
      • Španělština (typ: jazyk); Požadovaná odbornost: 3
      • Jméno: Carlos; Kapacita: 100; Kavárna A-100 (2); Španělština (3)
      • Jméno: Eric; Kapacita: 200; Kavárna A-100 (3); Španělština (4)
      		 Pouze přesná shoda jazykových dovedností Agent.Dovednosti uživatele.Přesná shoda.Typ dovednosti: Jazyk AND (volitelně) Agent.Stav přítomnosti rovná se Konverzace.Tok práce.Povolená přítomnost AND Agent.Dostupná kapacita >= Konverzace.Tok práce.Kapacita Vyberte si z jedné z možností řazení:
      • Dostupná kapacita: Eric
      • Nejbližší odbornost: Carlos
      • Nejvyšší odbornost: Eric

      Nejbližší shoda

      Pokud je důležitější najít zástupce rychle, než čekat na zástupce, který má přesně požadované dovednosti, sjednocené směrování vám poskytuje možnost seřadit zástupce podle odbornosti nebo počtu dovedností. Řazení pomáhá dosáhnout cíle nejbližší shody dovedností.

      Funkce Nejbližší shoda seřadí všechny zástupce na základě jejich blízkosti k požadované dovednosti a odbornosti. Například pokud jsou požadované dovednosti čtyři, pak se zástupce se čtyřmi dovednostmi umístí na vrchol (přesně kvalifikovaný), pak zástupce s pěti dovednostmi (překvalifikovaný) následovaný zástupcem se třemi dovednostmi (nedostatečně kvalifikovaný).

      Pokud není k dispozici žádný zástupce s některou z požadovaných dovedností, může být konverzace přiřazena zástupci bez požadovaných dovedností.

      Nejbližší shody dovedností můžete dosáhnout jedním z následujících způsobů:

      • V nastavení distribuce toku práce nastavte hodnotu pro Výchozí algoritmus párování dovedností jako Nejbližší shoda. Pro frontu zvolte metodu přiřazení s nejvyšší kapacitou nebo metodu kruhového dotazování.

        V tomto scénáři je jako algoritmus párování dovedností na úrovni toku práce vybrána nejbližší shoda a je vybrána metoda kruhového dotazování nebo přiřazení nejvyšší kapacity. Pokud je nalezen více než jeden zástupce se stejným skóre dovedností, systém je neseřadí podle kruhového dotazování nebo nejvyšší kapacity. Systém i nadále přiřazuje všechny příchozí pracovní položky stejnému zástupci, dokud nebudou splněna další omezení, jako je kapacita a přítomnost.

      • Vytvořte vlastní metodu přiřazení a vytvořte pořadí podle odbornosti nebo počtu dovedností k dosažení nejbližší shody.

        Musíte vybrat pořadí podle > Odbornost > Všechny dovednosti nebo typ dovednosti > Nejbližší odbornost.

        Při párování nejbližší dovednosti jako součásti vlastní metody přiřazení si můžete vybrat z následujícího pořadí podle možností:

        • Nejbližší odbornost
        • Nejbližší odbornost v rámci typu dovednosti
        • Nejvyšší odbornost
        • Nejvyšší odbornost v rámci typu dovednosti
        • Počet dovedností
        • Počet dovedností v rámci typu dovednosti

        Následující tabulka uvádí několik příkladů párování dovedností a seřazení výsledků, když je výchozí algoritmus párování dovedností „nejbližší shoda“.

        Požadované dovednosti Charakteristika zástupců Popis scénáře Podmínka pravidla Řadit podle / výsledek
        • Kavárna A-100 (typ: produkt); Požadovaná odbornost: 2
        • Kávovar (typ: produkt); Požadovaná odbornost: 3
        • Španělština (typ: jazyk); Požadovaná odbornost: 3
        • Jméno: Carlos; Kavárna A-100 (2); Kávovar (3); Španělština (3)
        • Jméno: Eric; Kavárna A-100 (5); Kávovar (4); Španělština (1)
        • Jméno: Jamie; Kavárna A-100 (1); Kávovar (2); Španělština (1)
        		 Nejbližší shoda všech dovedností Agent.Stav přítomnosti rovná se Konverzace.Tok práce.Povolená přítomnost AND Agent.Dostupná kapacita >= Konverzace.Tok práce.Kapacita Vyberte si z jedné z možností řazení:
        • Nejbližší odbornost: Carlos > Eric > Jamie
        • Největší odbornost: Eric > Carlos > Jamie
        • Kavárna A-100 (typ: produkt); Požadovaná odbornost: 2
        • Kávovar (typ: produkt); Požadovaná odbornost: 3
        • Španělština (typ: jazyk); Požadovaná odbornost: 3
        • Jméno: Carlos; Kavárna A-100 (2); Kávovar (3); Španělština (3)
        • Jméno: Eric; Kavárna A-100 (5); Kávovar (4); Španělština (1)
        • Jméno: Jamie; Kavárna A-100 (1); Kávovar (2); Španělština (1)
        		 Pouze nejbližší shoda dovednosti ohledně produktu Agent.Stav přítomnosti rovná se Konverzace.Tok práce.Povolená přítomnost AND Agent.Dostupná kapacita >= Konverzace.Tok práce.Kapacita Vyberte si z jedné z možností řazení:
        • Nejbližší odbornost: Carlos > Eric > Jamie
        • Největší odbornost: Eric > Carlos > Jamie
        • Kavárna A-100 (typ: produkt); Požadovaná odbornost: 2
        • Kávovar (typ: produkt); Požadovaná odbornost: 3
        • Španělština (typ: jazyk); Požadovaná odbornost: 3
        • Carlos; Kavárna A-100 (2); Kávovar (3); Španělština (3)
        • Jméno: Eric; Kavárna A-100 (5); Kávovar (4)
        • Jméno: Jamie; Kavárna A-100 (1)
        		 Nejbližší shoda se všemi dovednostmi s použitím počtu dovedností Agent.Stav přítomnosti rovná se Konverzace.Tok práce.Povolená přítomnost AND Agent.Dostupná kapacita >= Konverzace.Tok práce.Kapacita Pořadí podle možnosti:
        Počet dovedností: Carlos > Eric > Jamie
        • Kavárna A-100 (typ: produkt); Požadovaná odbornost: 2
        • Kávovar (typ: produkt); Požadovaná odbornost: 3
        • Španělština (typ: jazyk); Požadovaná odbornost: 3
        • Jméno: Carlos; Kavárna A-100 (2); Kávovar (3); Španělština (3)
        • Jméno: Eric; Kavárna A-100 (5); Kávovar (4);
        • Jméno: Jamie; Kavárna A-100 (1);
        		 Nejbližší shoda s dovedností ohledně produktu pouze s použitím počtu dovedností Agent.Stav přítomnosti rovná se Konverzace.Tok práce.Povolená přítomnost AND Agent.Dostupná kapacita >= Konverzace.Tok práce.Kapacita Seřadit podle:
        Počet dovedností: Systém náhodně vybere Carlose nebo Erica

      Poznámka:

      Doporučujeme používat stejný model hodnocení napříč dovednostmi. Pokud však existují dovednosti, které patří do různých hodnotících modelů, systém se normalizuje a vypočítá skóre dovedností.

      Přehled směrování podle dovedností
      Přehled sjednoceného směrování
      Nejčastější dotazy ohledně sjednoceného směrování