Historické analýzy pro sjednocené směrování v Customer Service
Se zavedením sjednoceného směrování je organizacím k dispozici pokročilá a propracovaná sada možností, jak vylepšit jejich konfigurace směrování. Supervizoři a obchodní správci potřebují metriky, aby mohli sledovat, jak tyto pokročilé možnosti směrování pomáhají jejich společnostem sloužit svým zákazníkům.
V Customer Service sestava zobrazuje metriky týkající se pouze těch záznamů, které jsou směrovány pomocí sjednoceného směrování.
Historické analýzy pro sestavu sjednoceného směrování v Customer Service
Sestava sjednoceném směrování poskytuje klíčové KPI a metriky specifické pro směrování, které mohou supervizoři a správci použít ke sledování úspěchu jejich strategie směrování. Mohou také sledovat nesprávně směrované pracovní položky a konfigurace a opravovat je, aby se zlepšila účinnost směrování a tím i spokojenost zákazníků.
Pokud váš správce povolil odpovídající nastavení na stránce Přehledy v Centru služeb zákazníkům, sestava se objeví jako karta v sestavě historické analýzy Customer Service. Získáte přístup k sestavě ve Službě. Na mapě webu vyberte Historické analýzy Customer Service a poté vyberte Sjednocené směrování.
Přístup k řídicímu panelu jednotného směrování
V Customer Service workspace nebo v aplikaci Omnikanál pro Customer Service proveďte jednu z následujících akcí, abyste zobrazili řídicí panel:
- Ve výchozím zobrazení vyberte ikonu plus (+) a poté vyberte Historické analýzy Customer Service.
- Pokud je zapnuté vylepšené zobrazení pracovního prostoru s více zobrazeními, vyberte mapu webu a poté vyberte Historická analýza Customer Service.
Na zobrazené stránce vyberte řídící panel.
Zprávu lze filtrovat na následujících místech:
- Doba trvání: Filtruje data podle vybrané hodnoty dne, týdne nebo měsíce.
- Typ záznamu: Filtruje data pro vybraný záznam, jako je případ, potenciální zákazník nebo vlastní záznam. Ve výchozím nastavení je sestava filtrována podle incidentu (případu).
- Fronta: Filtruje data pro vybranou frontu, která má povoleno sjednocené směrování.
- Časové pásmo: Filtruje data pro vybrané časové pásmo.
Zpráva o sjednoceném směrování zobrazuje následující metriky.
| Metrika | Popis | Derivace |
|---|---|---|
| Směrované záznamy | Počet směrovaných záznamů. | Uvažovány jsou pouze záznamy směrované pomocí sjednoceného směrování. |
| Pokusy o směrování | Počet pokusů o směrování mezi záznamy, které byly směrovány. | Záznamy, které se pokusily o směrování pomocí akce „Uložit a směrovat“, budou považovány za pokus. |
| Úspěšnost prvního směrování | Počet záznamů, které byly úspěšně směrovány při prvním pokusu. | Úspěch pro nabízený pracovní tok je, když je záznam přiřazen agentovi. Úspěch pro pracovní tok vyskladnění je, když je záznam směrován do fronty. |
| Míra předání záznamů | Procento záznamů, které byly přeneseny do jiného agenta nebo fronty. | |
| Směrované záznamy | Denní pohled na záznamy, které byly směrovány. | |
| Trend míry předání | Procento přenesených relací z celkového počtu relací pro směrované záznamy. | |
| Nejpotřebnějších 5 dovedností | Pět nejlepších dovedností požadovaných směrovanými záznamy. | |
Podrobný pohled na frontu
Na stránce sestavy Sjednocené směrování v Směrování metrik podle fronty vyberte frontu a poté vyberte Podrobnosti k zobrazení podrobného zobrazení fronty. Toto zobrazení zobrazuje informace o směrovaných záznamech a přenosové rychlosti u položek, které byly přeneseny do jiných front.
Metrika Příchozí relace přeneseny do fronty zobrazuje příchozí relace, které byly přeneseny z vybrané fronty do jiných front.
Podrobný hodinový pohled
Na stránce sestavy Sjednocené směrování tabulka Směrování metrik podle data zobrazuje denní údaje pro KPI a vybrané období ve filtru Doba trvání.
Můžete vybrat datum a poté vybrat Podrobnosti pro zobrazení metrik směrování po hodině.
Viz také
Povolit Historickou analýzu pro sjednocené směrování
Historické analýzy pro sestavu sjednoceného směrování v Omnikanálu
Diagnostika pro sjednocené směrování
Správa záložek sestavy