使用解決方案健全狀況中心對 Customer Service 和 Customer Service 全通路中的問題進行疑難排解
Customer Service 全通路提供一組展現 Dynamics 365 Customer Service Enterprise 強大威力的功能套件，讓組織可以立即與不同數位傳訊管道中的客戶進行聯繫和互動。 存取 Customer Service 全通路需要額外的授權。 如需詳細資訊，請參閱 Dynamics 365 Customer Service 定價概觀和 Dynamics 365 Customer Service 定價方案頁面。
簡介
您可以使用解決方案健全狀況中心，更清楚地掌握 Power Platform 環境的狀態，並偵測出其中可能發生的任何問題。 解決方案健全狀況中心會在執行個體中執行規則以驗證環境的設定，此設定可能因正常系統運作而隨時間改變。 這些規則專屬於 Dynamics 365 Customer Service 和 Customer Service 的 Omnichannel。 當您遇到問題時，您可以視需要執行規則。 當已安裝或更新 Customer Service 的 Dynamics 365 Customer Service 或 Omnichannel 時，會自動觸發某些規則。 您可以定期執行規則集，監控環境的健全狀況。
以下是解決方案健康狀態中樞應用程式可協助偵測的一些問題：
Customer Service
- 停用的重要客戶服務程式。
- 會導致升級失敗的程式會指派給停用的使用者。
- 存在可能導致運行時間問題的自定義 Web 資源。
客戶服務全通路
- 遺漏或錯誤的組態。
- 沒有代理程式的佇列。
- 沒有容量的代理程式。
- 不屬於任何佇列的代理程式。
- Workstream 設定問題。
必要條件
若要執行 Dynamics 365 客戶服務規則，必須符合下列必要條件：
- 客戶服務中樞應用程式會安裝在您的環境中。
- 您應該具有 CSR 管理員或系統管理員安全性角色。
若要執行 Customer Service 規則的 Omnichannel，您必須在環境中安裝適用於 Customer Service 的 Omnichannel。
執行健全狀況檢查
請執行下列步驟來執行分析作業，以檢查 Customer Service Omnichannel 中的問題：
- 開啟解決方案健全狀況中心應用程式。
- 選取分析工作>新增。
- 在建立分析工作對話方塊的規則集中，選取全通路或 Customer Service，然後選取確定。
注意
針對 Dynamics 365 客戶服務，您可以在 Customer Service Hub 的服務管理網站地圖中，從 Analysis Jobs 執行健康情況檢查。
分析健全狀況檢查結果
分析工作完成其執行之後，結果就會顯示在工作詳細資料索引標籤中。
提供下列資訊：
- 名稱：分析工作的名稱。
- 狀態：執行的狀態。
- 開始時間：開始工作的日期和時間。
- 結束時間：工作完成執行時的日期和時間。
- 失敗的規則：失敗的規則數目。
- 警告：產生警告的規則數目。
- 通過的規則：成功通過驗證的規則數目。
- 規則總數：可用規則的數目。
- 規則執行計數：已執行的規則計數。
結果中的詳細資料會顯示在表格中，如下所示：
- 名稱：規則的名稱。
- 訊息：結果的簡短摘要。
- 傳回狀態：規則是通過、失敗還是傳回警告。
- 嚴重性：嚴重性等級。
您可以執行下列動作：
選取狀態顯示為失敗的規則。 失敗物件的分析結果會顯示在 [失敗記錄 ] 區域中。
(選擇性) 選取摘要索引標籤，以取得結果的概觀。
Note
如果您在健全狀況檢查結果中看到任何差異，請重新執行工作。
Dynamics 365 客戶服務的現用規則集
Dynamics 365 客戶服務的現成規則如下所示。 您無法編輯這些規則。
| 規則 | 規則要檢查的內容 | 失敗原因和修正 |
|---|---|---|
| 處於草稿狀態的自動記錄建立程序定義 | 當自動使用建立記錄的規則時，檢查和ExecuteARC自定義動作是否ExecutePrimaryCreatePostActions處於使用中或草稿狀態。 |
建立記錄的程式會自動停用。 複查您的商務規則是否需要已停用的程序，並在必要時重新啟用這些程序。 您可以選取規則，然後選取 [ 解決]，以啟動進程。 |
| 檢查活動監視器是否已啟用自動建立記錄。 | msdyn_ArcActivityMonitorForFailedScenarios檢查和 msdyn_ArcActivityMonitorForSkippedScenarios 標幟值，以決定是否啟用活動監視器。 |
活動監視器未啟用自動建立記錄。 啟用活動監視以監視規則，了解這些規則是成功還是失敗。 如需詳細資訊，請參閱 使用活動監視器來檢閱和追蹤規則。 |
檢查實體是否autoRouteToOwnerQueueEmail已啟用。 |
檢查是否已啟用自動建立記錄的規則，並在實體上 Email 設定自動路由傳送至擁有者佇列。 |
如果 [電子郵件] 實體已選取 [自動將記錄移至擁有者的預設佇列 ] 複選框，則自動建立記錄的規則可能不會觸發給正確的使用者。 如需詳細資訊，請參閱 實體記錄路由。 |
| 檢查客戶服務表單是否來自非受控層。 | 有 Customer Service 表單在未受管理的階層中時，此規則會失敗。 | 客戶服務表單可在使用中層中找到。 因為未受管理的解決方案會覆寫 MS Dynamics Customer Service 中繼資料修正，建議您不要將系統表單放置在生產環境的使用中階層。 |
| 檢查轉換規則及轉換規則項目的工作流程類型 |
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如何修正問題
我們建議下列各項：
|
| ConditionXml 格式檢查 |
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建議您分別在對應的應用程式中編輯、啟動或停用在統一介面應用程式和舊版應用程式中建立的規則，且不要交替使用應用程式。 |
| 客戶服務中樞網站地圖上的自定義自定義 | 檢查客戶服務中樞網站地圖上的自定義專案。 | 自訂網站地圖後，便會失敗。 如需詳細資訊，請參閱 合併網站地圖自定義。 |
| 客戶服務工作區網站地圖上的自定義自定義 | 檢查客戶服務工作區網站地圖上的自定義專案。 | 自訂網站地圖後，便會失敗。 如需詳細資訊，請參閱 合併網站地圖自定義。 |
| 自訂的選項組 | 偵測 Customer Service 中是否已自訂任何選項組。 自訂選項組可能會造成非預期選項組發生未預期的行為。 | 選項組已透過自訂進行修改。 如果您的企業不需要自定義專案，請從 [客戶服務] 選項集中手動移除自定義專案。 |
| 刪除的 SDK 訊息處理步驟 | 檢查是否已刪除任何 SDK 訊息處理步驟。 使用 Customer Service 時，刪除的 SDK 訊息處理步驟將會導致不正確的行為。 | 如果從系統刪除了任何隨附的 Customer Service SDK 訊息處理步驟，就會失敗。 請連絡 Microsoft 支援服務來解決問題。 |
| 停用的 SDK 訊息處理步驟 | 檢查是否已停用任何 SDK 訊息處理。 使用 Customer Service 時，停用的 SDK 訊息處理步驟將會導致不正確的行為。 | SdkMessageProcessingSteps 已停用。 檢視您的商業規則是否需要停用 SdkMessageProcessingSteps 的程式，並視需要重新啟用它們。 |
| 草稿狀態中的程序定義 | 檢查是否有任何與 Customer Service 相關的程序定義處於草稿狀態。 注意：當 ManageContract、 Contractline和 Entitlement 工作流程處於草稿狀態時，會從驗證檢查中排除。 |
程序已停用。 停用程序時，Customer Service 可能無法正常運作。 若要解決此問題，請重新啟用自訂中的程序定義。 |
| 已停用之使用者所擁有的程序定義 | 檢查系統中是否有任何程序定義已指派給停用的使用者。 | 程序會因為屬於停用的使用者所擁有而失敗。 請確定所有工作流程都是指派給具有必要權限的使用者。 若要解決此問題，請重新啟用擁有工作流程的使用者帳戶，或是將工作流程指派給其他具有適當安全性權限的使用者帳戶。 |
| 驗證新式自動記錄建立的電子郵件回覆範本類型 | 規則上所設定自動回覆電子郵件範本的範本類型代碼必須符合其所有規則項目上所設定的主要實體：
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規則上設定之自動響應電子郵件範本的範本類型代碼與其規則專案上的主要實體集不符。 因此，不會傳送自動回應，因為範本類型不符合規則專案主要動作實體類型。 但不會造成失敗。 |
| 等待中的工作流程執行個體是由已停用使用者所擁有 | 偵測指派給停用的使用者的等待中工作流程執行個體。 這些工作流程將無法正確產生其所應產生的記錄。 | 工作流程已指派給停用的使用者。 若要解決此問題，請重新啟用擁有工作流程的使用者帳戶，或是將工作流程指派給其他具有適當安全性權限的使用者帳戶。 |
Customer Service 全通路的現成可用規則集
執行分析工作時，下列立即可用規則會執行。 您無法編輯這些規則。
| 規則 | 描述 |
|---|---|
| 專員應該有容量 | 確認是否已為專員定義產能。 如需詳細資訊，請參閱管理使用者。 |
| 機器人應該有容量 | 確認 Bot 的容量大於零。 如需詳細資訊，請參閱 設定 Bot。 |
| Bot 不應該有潛在的低容量 | 確認 Bot 的容量至少是工作數據流容量的百倍。 |
| 自訂管道設定應該包含工作資料流 | 確認所有自訂管道是否包含使用中的工作資料流。 如需詳細資訊，請參閱 設定自定義通道。 |
| 自訂管道設定應該包含所有必要欄位 | 確認自訂管道設定是否有傳訊端點 URL 欄位。 |
| Facebook 頁面設定應該包含工作資料流 | 確認所有 Facebook 頁面是否都有使用中工作資料流。 如需詳細資訊，請參閱 設定 Facebook 頻道。 |
| Facebook 設定應該包含所有必要欄位 | 確認 Facebook 管道設定是否有傳訊端點 URL 欄位。 |
| Line 管道設定應該包含工作資料流 | 確認所有 LINE 管道設定是否有使用中工作資料流。 如需詳細資訊，請參閱 設定LINE通道。 |
| Line 設定應該包含所有必要欄位 | 確認LINE設定Webhook URL不是空的。 |
| 即時聊天管道設定應該包含工作資料流 | 確認即時聊天是否有使用中工作資料流。 如需詳細資訊，請參閱 設定聊天頻道。 |
| 應該設定全通路服務端點 | 確認 Customer Service 全通路運作所需的基礎服務是否已正確設定。 如需詳細資訊，請參閱 布建客戶服務的 Omnichannel。 |
| 佇列應該有負責的專員 | 確認指派給工作資料流的佇列是否已指派專員。 如需詳細資訊，請參閱 管理佇列。 |
| SDK 訊息/外掛程式應該處於使用中狀態 | 確認 SDK 訊息或外掛程式是否為使用中狀態。 如需詳細資訊，請參閱 移除已停用或停用的自定義。 |
| 簡訊管道設定應該包含工作資料流 | 確認SMS通道具有作用中的工作串流。 如需詳細資訊，請參閱 設定 TeleSign 的 SMS 通道和 設定 Twilio 的 SMS 通道。 |
| 簡訊設定應該包含所有必要欄位 | 確認簡訊設定沒有空白客戶識別碼和 API 金鑰欄位。 |
| Teams 管道設定應該包含工作資料流 | 確認 Microsoft Teams 管道設定是否有使用中工作資料流。 如需詳細資訊，請參閱 設定 Microsoft Teams 頻道。 |
| Teams 設定應該包含所有必要欄位 | 確認 Teams 設定中沒有 Bot 識別符欄位。 |
| 微信管道設定應該包含工作資料流 | 確認所有微信管道設定是否都包含使用中工作資料流。 |
| 微信設定應該包含所有必要欄位 | 確認 WeChat 設定中的 IP 允許清單和伺服器位址 (URL) 欄位是否不為空白。 如需詳細資訊，請參閱 設定 WeChat 通道。 |
| WhatsApp 管道設定必須有工作流 | 確認所有 WhatsApp 電話號碼是否都有使用中工作流。 如需詳細資訊，請參閱 設定 WhatsApp 通道。 |
| WhatsApp 設定應該包含所有必要欄位 | 確認 WhatsApp 設定具有有效的 Twilio 輸入 URL，且驗證未失敗。 |
| 工作資料流容量應該小於專員容量 | 確認定義給專員的容量是否大於定義給工作資料流的容量。 如需詳細資訊，請參閱 瞭解工作串流。 |
| 工作資料流應該已設定通知範本 | 確認是否已設定工作資料流的通知範本。 如需詳細資訊，請參閱 將範本與工作數據流產生關聯。 |
| 工作資料流應該已設定工作階段範本 | 確認是否已設定工作資料流的工作階段範本。 如需詳細資訊，請參閱 將範本與工作數據流產生關聯。 |
| 工作數據流不應該有重複的內容變數 | 確認是否尚未定義工作資料流的重複內容變數。 如需詳細資訊，請參閱 建立工作數據流。 |
| 工作串流不應該在條件的規則上方有空的路由規則 | 確認尚未針對工作數據流定義空的路由規則，以防止優先順序較低的路由規則執行。 如需詳細資訊，請參閱 建立和管理路由規則。 |
| 使用推送模式的工作串流不應該允許離線模式 | 驗證已啟用推送模式的工作資料流是否不允許其目前狀態為 [離線]。 如需詳細資訊，請參閱 建立工作數據流。 |