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使用解決方案健康情況中樞對客戶服務和客戶服務的全通路問題進行疑難解答

  • 發行項

客戶服務的 Omnichannel 提供一套功能，可擴充 Dynamics 365 Customer Service Enterprise 的功能，讓組織能夠透過數位傳訊管道立即與其客戶連線和互動。 需要額外的授權才能存取客戶服務的 Omnichannel。 如需詳細資訊，請參閱 Dynamics 365 Customer Service 定價概觀和 Dynamics 365 客戶服務定價方案頁面。

簡介

您可以使用解決方案健康情況中樞來更清楚地瞭解 Power Platform 環境的狀態，並偵測其可能遇到的任何問題。 解決方案健全狀況中樞會在 實例內執行規則來驗證環境的設定，這可能會隨著自然系統作業而隨著時間而變更。 這些規則專屬於客戶服務 Dynamics 365 和客戶服務的 Omnichannel。 當您遇到問題時，可以視需要執行規則。 安裝或更新客戶服務 Dynamics 365 或全通路時，會自動觸發某些規則。 您可以定期執行規則集來監視環境的健康情況。

以下是解決方案健康情況中樞應用程式協助偵測的一些問題：

  • 客戶服務

    • 已停用的重要客戶服務程式。
    • 會導致升級失敗的進程會指派給停用的使用者。
    • 自訂 Web 資源的存在可能會導致運行時間問題。

  • 客戶服務的全通路

    • 遺漏或錯誤的設定。
    • 沒有代理程式的佇列。
    • 沒有容量的代理程式。
    • 不屬於任何佇列的代理程式。
    • 工作流設定問題。

必要條件

若要執行 Dynamics 365 客戶服務規則，必須符合下列必要條件：

  • 客戶服務中樞應用程式會安裝在您的環境中。
  • 您應該具有 CSR 管理員或系統管理員安全性角色。

若要執行客戶服務的 Omnichannel 規則，您必須在環境中安裝客戶服務的 Omnichannel。

執行健康情況檢查

請採取下列步驟來執行分析作業，以檢查客戶服務的 Omnichannel 中是否有問題：

  1. 開啟 [解決方案健康情況中樞] 應用程式。
  2. 選 取 [分析作業>新增]。
  3. 在 [ 建立分析作業 ] 對話框的 [ 規則集] 中，選取 [ 全通路 ] 或 [ 客戶服務]，然後選取 [ 確定]。

注意事項

針對 Dynamics 365 客戶服務，您可以在客戶服務中樞的服務管理網站對應中，從分析作業執行健康情況檢查。

分析健康情況檢查結果

分析作業完成執行之後，結果會顯示在 [ 作業詳細 數據] 索引卷標上。

下列資訊可供使用：

  • 名稱：分析作業的名稱。
  • 狀態：執行的狀態。
  • 開始時間：作業啟動的日期和時間。
  • 結束時間：作業完成執行的日期和時間。
  • 失敗的規則：失敗的規則數目。
  • 警告：導致警告的規則數目。
  • 傳遞的規則：成功通過的規則數目。
  • 規則總數：可用規則的數目。
  • 規則執行計數：已執行的規則計數。

結果的詳細數據會顯示在數據表中，如下所示：

  • 名稱：規則的名稱。
  • 訊息：結果的簡短摘要。
  • 傳回狀態：規則是否通過、失敗或傳回警告。
  • 嚴重性：嚴重性層級。

您可執行下列動作：

  1. 選取狀態顯示為失敗的規則。 失敗物件的分析結果會顯示在 [ 失敗記錄 ] 區域中。

    顯示規則分析作業結果的螢幕快照。

  2. 選擇性地選取 [ 摘要] 索 引標籤，以取得結果的概觀。

注意事項

如果您在健康情況檢查結果中看到任何差異，請重新執行作業。

Dynamics 365 客戶服務的現成規則集

Dynamics 365 客戶服務的現成規則如下所示。 這些規則無法編輯。

規則 規則檢查的內容 失敗和修正的原因
草稿狀態中的自動記錄建立程序定義 檢查使用自動建立記錄的規則時，和 ExecuteARC 自定義動作是否ExecutePrimaryCreatePostActions處於作用中或草稿狀態。 建立記錄的進程會自動停用。
檢視您的商業規則是否需要停用的程式，並視需要重新啟用。 您可以選取規則，然後選取 [ 解析]，這會啟動進程。
檢查活動監視器是否已啟用自動建立記錄。 msdyn_ArcActivityMonitorForFailedScenarios檢查並msdyn_ArcActivityMonitorForSkippedScenarios標幟值，以決定是否啟用活動監視器。 活動監視器未啟用自動建立記錄。 啟用活動監視器來監視規則，以了解規則成功或失敗。
如需詳細資訊，請 參閱使用活動監視器來檢閱和追蹤規則。
檢查是否autoRouteToOwnerQueueEmail已啟用實體。 檢查是否已啟用自動建立記錄的規則，並在實體上 Email 設定自動路由至擁有者佇列。 如果已針對 Email 實體選取 [自動將記錄移至擁有者的預設佇列] 複選框，則自動建立記錄的規則可能不會觸發給正確的使用者。
如需詳細資訊，請參閱 實體記錄路由。
檢查客戶服務表單是否來自非受控層。 在 Unmanaged 層中找到客戶服務表單時，規則會失敗。 客戶服務表單位於使用中層。 由於非受控解決方案會覆寫客戶服務元數據修正，因此建議您不要將系統窗體放在生產環境中的作用中層。
檢查轉換規則和轉換規則專案的工作流程類型
  • 新式規則：相關聯的工作流程應該是Power Automate流程
  • 舊版規則：相關聯的工作流程應該是舊版工作流程
  • 工作流程狀態檢查
    • 作用中規則：規則和規則專案上的相關聯工作流程應該存在且處於作用中狀態。
    • 草稿規則：自動建立記錄的規則應該沒有相關聯的工作流程;規則項目應該會有處於草稿狀態的相關聯工作流程。
  • 工作流程類型問題：您已在整合介面窗體中的舊版規則上執行啟用或停用動作。
  • 工作流程類型問題：在舊版體驗中為新式規則建立規則專案。
  • 工作流程狀態問題：您已在Power Automate 中開啟或關閉流程。

如何修正問題
  • 工作流程狀態問題：應自動更正，讓客戶將相關工作流程更新為其必要狀態。
  • 工作流程類型問題：連絡 Microsoft 支援服務

我們建議使用下列專案：
  • 在整合介面中建立的規則只能在整合介面體驗中編輯、啟動或停用。
  • 在舊版體驗中建立的規則只能在舊版體驗中編輯、啟用或停用。
  • 在 Power Automate 中，請勿手動開啟或關閉流程以自動建立記錄。
ConditionXml 格式檢查
  • 新式規則： conditionxml 所有相關規則項目的屬性值應為 fetchxml 格式。
  • 舊版規則： conditionxml 所有相關規則專案的屬性值應為 conditionxml 格式。
  • 在自動建立記錄的規則類型中，格式不相符。
  • 您已在整合介面表單體驗中的舊版規則上執行啟用或停用動作。
  • 您已在舊版體驗中建立新式規則的規則專案。

建議您分別在對應的應用程式中編輯、啟用或停用在整合介面應用程式和舊版應用程式中建立的規則，而且不要交換使用應用程式。
客戶服務中樞網站地圖上的自定義自定義專案 檢查客戶服務中樞網站地圖上的自定義專案。 自訂網站地圖時失敗。 如需詳細資訊，請參閱 合併網站地圖自定義。
客戶服務工作區網站地圖上的自定義自定義專案 檢查客戶服務工作區網站地圖上的自定義專案。 自訂網站地圖時失敗。 如需詳細資訊，請參閱 合併網站地圖自定義。
自訂選項組 偵測是否已自定義客戶服務中設定的任何選項。 自訂選項組可能會導致非預期的選項集發生非預期的行為。 選項集已由自定義修改。
如果您的企業不需要自定義專案，請從客戶服務選項集手動移除自定義專案。
已刪除的 Sdk 訊息處理步驟 檢查是否刪除任何 SDK 訊息處理步驟。 刪除的 SDK 訊息處理步驟會導致使用客戶服務時出現不正確的行為。 如果已從系統中刪除任何已出貨的客戶服務 SDK 訊息處理步驟，則會失敗。
請連絡 Microsoft 支援服務 以解決問題。
已停用 Sdk 訊息處理步驟 檢查是否停用任何 SDK 訊息處理。 停用的 SDK 訊息處理步驟會導致使用客戶服務時出現不正確的行為。 SdkMessageProcessingSteps 已停用。 檢視您的商業規則是否需要停 SdkMessageProcessingSteps 用的程式，並視需要重新啟用。
草稿狀態中的處理定義 檢查與客戶服務相關的任何進程定義是否處於草稿狀態。
注意： ManageContract當 、 Contractline和 Entitlement 工作流程處於草稿狀態時，它們會從驗證檢查中排除。		 進程已停用。 當行程停用時，客戶服務可能無法正常運作。
若要解決此問題，請從自定義重新啟動進程定義。
已停用使用者所擁有的進程定義 檢查系統中是否有任何進程定義指派給停用的使用者。 進程將會失敗，因為它們是由停用的用戶所擁有。 請確定所有工作流程都會指派給具有必要許可權的使用者。
若要解決此問題，請重新啟用擁有工作流程的用戶帳戶，或將工作流程指派給具有適當安全性許可權的另一個用戶帳戶。
驗證 Email 新式自動記錄建立的回應範本類型 規則上所設定之自動響應電子郵件範本的範本類型代碼，應該符合其所有規則專案上所設定的主要實體：
  • responsetemplateid 會將自動回應電子郵件範本儲存在實體上 convertrule 。
  • templatetypecode 會將範本類型程式代碼儲存在電子郵件範本實體上。
  • primarycreateentitylogicalname 會將主要建立實體儲存在 convertruleitem 實體上。
規則上所設定自動響應電子郵件範本的範本類型程式代碼，與其規則專案上所設定的主要實體不相符。 因此，不會傳送自動回應，因為範本類型不符合規則專案主要動作實體類型。 但不會造成失敗。
等候中的工作流程實例是由停用的用戶所擁有 偵測指派給停用使用者的等候中工作流程實例。 這些工作流程將無法正確產生它們應該產生的記錄。 工作流程會指派給停用的使用者。
若要解決此問題，請重新啟用擁有工作流程的用戶帳戶，或將工作流程指派給具有適當安全性許可權的另一個用戶帳戶。

適用於客戶服務之 Omnichannel 的現成可用規則集

當您執行分析作業時，會執行下列現成可用的規則。 這些規則無法編輯。

規則 描述
代理程序應該有容量 確認已為代理程式定義容量。 如需詳細資訊，請 參閱管理使用者。
Bot 應該有容量 確認 Bot 的容量大於零。 如需詳細資訊， 請參閱設定 Bot。
Bot 的容量不應該很低 確認 Bot 的容量至少為工作數據流容量的一百倍。
自訂通道設定應具有工作數據流 確認所有自定義通道都有作用中的工作數據流。 如需詳細資訊， 請參閱設定自定義通道。
自訂通道設定應具有所有必要欄位 確認自定義通道設定具有訊息端點 URL 欄位。
Facebook 頁面設定應該有工作數據流 確認所有 Facebook 頁面都有使用中的工作數據流。 如需詳細資訊，請參閱設定 Facebook 通道。
Facebook 設定應該具有所有必要欄位 確認 Facebook 信道設定具有訊息端點 URL 欄位。
線路通道設定應具有工作數據流 確認所有LINE通道設定都有作用中的工作數據流。 如需詳細資訊， 請參閱設定LINE通道。
行設定應具有所有必要欄位 確認LINE設定Webhook URL不是空的。
即時聊天頻道設定應具有工作串流 確認 Live Chat 具有作用中的工作串流。 如需詳細資訊， 請參閱設定聊天頻道。
應設定 Omnichannel 服務端點 確認已正確設定客戶服務的 Omnichannel 運作所需的基礎服務。 如需詳細資訊，請參閱 布建客戶服務的 Omnichannel。
佇列應該有代理程式 確認指派給工作數據流的佇列已指派代理程式。 如需詳細資訊，請 參閱管理佇列。
SDK 訊息/外掛程式應為作用中 確認 SDK 訊息或外掛程式為作用中。 如需詳細資訊，請 參閱移除停用或停用的自定義。
SMS 通道設定應該具有工作數據流 確認SMS通道具有作用中的工作數據流。 如需詳細資訊， 請參閱設定 TeleSign 的 SMS 通道 和 設定 Twilio 的 SMS 通道。
SMS 設定應該具有所有必要欄位 確認SMS設定沒有空白的客戶識別碼和 API 金鑰欄位。
Teams 頻道設定應該具有工作串流 確認 Microsoft Teams 頻道設定具有作用中的工作串流。 如需詳細資訊， 請參閱設定 Microsoft Teams 頻道。
Teams 設定應該具有所有必要欄位 確認 Teams 設定中沒有遺漏 Bot 識別符欄位。
WeChat 通道設定應該具有工作數據流 確認所有 WeChat 通道設定都有作用中的工作數據流。
WeChat 設定應該具有所有必要的欄位 確認 WeChat 設定中的 IP 允許清單 和 伺服器位址 (URL) 欄位不是空的。 如需詳細資訊， 請參閱設定 WeChat 通道。
WhatsApp 通道設定應該具有工作串流 確認所有 WhatsApp 電話號碼都有使用中的工作數據流。 如需詳細資訊， 請參閱設定 WhatsApp 通道。
WhatsApp 設定應該具有所有必要欄位 確認 WhatsApp 設定具有有效的 Twilio 輸入 URL，且驗證未失敗。
工作數據流容量應小於代理程式 確認為代理程式定義的容量大於為工作數據流定義的容量。 如需詳細資訊，請 參閱瞭解工作數據流。
工作數據流應該已設定通知範本 確認已針對工作數據流設定通知範本。 如需詳細資訊，請參閱 建立範本與工作數據流的關聯。
工作數據流應該已設定會話範本 確認已針對工作數據流設定會話範本。 如需詳細資訊，請參閱 建立範本與工作數據流的關聯。
工作數據流不應該有重複的內容變數 確認尚未為工作數據流定義重複的內容變數。 如需詳細資訊，請 參閱建立工作數據流。
工作數據流不應在具有條件的規則上方有空白路由規則 確認尚未針對工作數據流定義空的路由規則，以防止優先順序較低的路由規則執行。 如需詳細資訊，請 參閱建立和管理路由規則。
使用推送模式的工作串流不應允許離線模式 確認已啟用推送模式的工作數據流「離線」不是允許的狀態。 如需詳細資訊，請 參閱建立工作數據流。

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