範例案例： 管理事件及問題
發行︰ 2016年7月
適用於： System Center 2012 SP1 - Service Manager、System Center 2012 R2 Service Manager、System Center 2012 - Service Manager
此 System Center 2012 – Service Manager 範例案例可協助您利用多種端對端案例，達成管理事件及問題的目標。 您可以將這些範例案例視為個案研究，以便於協助您瞭解個別案例和程序彼此間的相互關係。
管理事件及問題的案例
| 案例 | 說明 |
|---|---|
| 管理事件 | 說明如何建立、編輯和解決事件與事件檢視。 |
| 事件疑難排解 | 說明如何透過使用服務對應和執行工作來進行事件疑難排解。 |
| 管理問題 | 說明如何建立及編輯問題記錄、自動解決問題和相關事件，以及將事件或變更要求連結至問題記錄。 |
管理事件
在包含事件管理的案例中，Phil 利用事件管理，儘可能以最快且最符合成本效益的方式還原一般作業。 例如，透過使用 [電子郵件事件] 範本來填入新的電子郵件相關事件，他可以快速建立事件，並且確保所設定的 [影響] 、[急迫性] 、[指派的分析師] 及 [支援階層] 欄位皆正確無誤。 進一步應用此範例後，他便能為無法檢視以有限權限傳送之電子郵件的使用者建立一個新事件。 Phil 建立一個事件檢視，以便很容易就能夠處理所有針對電子郵件問題而建立的事件。 事件發生變更時，他會根據變更編輯事件。
在另一個範例中，使用者發生印表機問題，因此寄了一封電子郵件訊息給服務中心。 收到電子郵件時， Service Manager 自動根據訊息建立事件。 Phil 透過檢視服務，針對問題進行某種程度的調查。 解決基本問題之後，他隨即解決並結束該事件。
在 Woodgrove Bank，他們將連接器設定為 Service Manager 匯入設定項目和警示的來源，以便自動建立新事件。 Phil 檢閱自動產生的事件是否正確無誤。
事件疑難排解
在包含進行事件疑難排解的案例中，Phil 針對 Joe 遇到的問題進行了初步研究。 Phil 懷疑問題的根本原因是必須在 Joe 的 Exchange Server 上套用 Microsoft Exchange Server 2010 Service Pack 1 (SP1)。 不過，Woodgrove Bank 可能還有其他需要更新的 Exchange Server。 Phil 透過檢視 Garret 為 Exchange 服務所建立的服務，開始進行調查。 當任何事件影響服務元件時，該元件會標示橙色圖示，類似一個框住驚嘆號的正方形。 變更要求影響服務元件時，該元件會標示特別的藍色圖示，類似一個框住向右箭號的正方形。 Phil 利用 [ 服務元件 ] 上的對應檢視，檢視設定項目及與設定項目相關聯的事件。 接著他開啟其他設定項目，並將這些設定項目新增至未結案事件。
為進行進一步的疑難排解，Phil 想偵測發生問題的遠端電腦。 他可以使用屬於 Service Manager 主控台 的工作，而不需使用其他工具。
管理問題
在包含問題管理的案例中，Phil 建立一個變更要求，請 Exchange 系統管理員群組套用應該能夠解決問題的 Service Pack。 找到並減輕或解決根本原因後，變更要求隨即完成，而且 Phil 會收到通知。 接著他利用規定的程序解決問題，並且自動解決與問題相關的事件。