共用方式為

為 Unified Service Desk 建立 CTI 配接器的考量

  • 發行項

 

發行︰ 2016年11月

適用於： Dynamics 365 (online)、Dynamics 365 (on-premises)、Dynamics CRM 2013、Dynamics CRM 2015、Dynamics CRM 2016

此主題提供有關建立電腦電話語音整合 (CTI) 配接器，讓它與Unified Service Desk搭配使用時的考慮事項。

本主題內容

CTI 控制項 (軟體電話使用者介面) 規格

電話語音函數支援的動作

CTI 畫面快顯

CTI 搜尋

聊天事件的特殊功能

CTI 控制項 (軟體電話使用者介面) 規格

若要確保軟體電話和 CTI 使用者介面元件與 Unified Service Desk互相操作，請確認下列各項：

  • 控制項是使用 Windows Presentation Foundation (WPF) 建立的，並衍生自 DynamicsBaseHostedControl 類別。

  • CTI 控制項位於 Unified Service Desk 中的 CtiPanel 面板。 控制項的高度應該是 23，以放入 CtiPanel。 可以使用更大的控制項。

  • 多個 CTI 控制項或使用者介面元件可以存在於 CtiPanel。 這是水平堆疊面板，因此如果這個面板上可以有多個控制項，它們會彼此相鄰。

電話語音函數支援的動作

一項Unified Service Desk功能就是能夠設定進階應用程式的設計，不需進行程式設計。 這種功能透過Unified Service Desk中的動作概念公開。 為了支援延伸電話語音控制函數至託管應用程式中的按鈕、客服專員底稿和連結這個概念，系統會依賴 CTI 配接器公開的功能所定義的動作。 這是藉由在 CTI 元件 CTI 桌面管理員託管控制項公開 UII 動作來完成。 每個這些動作會讓系統管理員更能夠掌控應用程式的行為。

建議在 CTI 桌面管理員託管控制項中定義並實作下列動作：

動作​​

描述

撥號

要撥打的號碼。 如果沒有提供此參數，將顯示撥號鍵台，以供使用者輸入數字。

如果通話是在使用中的通話，此動作會如同 IVR 一樣地撥打數字。

電匯

這會起始或完成電話轉接。 如果轉接已起始但未完成，這會轉接通話並忽略參數。 如果有使用中的通話，它會保留通話，並傳遞內容資料進行新通話。

Conference

這會起始或完成會議。 如果會議已起始但未完成，這會進行電話會議並忽略參數。 如果有使用中的通話，它會保留通話，並傳遞內容資料進行新通話。

Hangup

這會結束目前的通話。

注意

如果 CTI 桌面管理員託管控制項支援這些動作，使用者將能夠從應用程式中各種不同的位置觸發這項功能，因此提供了緊密整合的客服專員體驗。

CTI 畫面快顯

在Unified Service Desk中設計 CTI 畫面快顯時，您必須確定下列事項。

  • 下列值必須填入 CTI 要求的 CallInfo 參數中：

    參數

    描述

    direction

    針對撥入通話指定「inbound」，並針對撥出通話指定「outbound」。

    這是由系統用來讓系統管理員根據通話方向指定不同的行為。

    Calltype

    針對語音通話指定「phonecall」，並針對聊天工作階段指定「chat」。

  • CTI 配接器不應該自動建立 Microsoft Dynamics 365 活動，因為這不一定是所要的行為。 因此，這應保留給系統管理員設定。

    try
{
  FireRequestAction(new RequestActionEventArgs("*", CtiLookuprequest.CTILOOKUPACTIONNAME,GeneralFunctions.Serialize<CtiLookupRequest>(data)));
}

    注意

    假設 CTILOOKUPACTIONNAME 用來呼叫 CTI 動作，而且應用程式名稱會是 "*"，如範例程式碼所示。

重要

可建立不遵循 User Interface Integration (UII)CTI 架構的 CTI 配接器，用於 Unified Service Desk。

CTI 搜尋

CTI 搜尋是在 Dynamics 365 中使用 FetchXML 進行的。 您可以從 CTI 使用任何傳入的參數資料，針對 Dynamics 365 中所選擇實體的任何欄位進行搜尋。 一次一項規則執行搜尋，直到找到符合項目為止。 一旦找到與Unified Service Desk中的視窗導覽規則相符的項目，它會遵循下一個步驟的導覽規則中設定的指引。 一般而言，規則是設定來圍繞活動開啟工作階段，並選擇性地在索引標籤中顯示活動。 如需如何設定視窗導覽規則以執行 CTI 搜尋的詳細資訊，請參閱 逐步解說：針對 CTI 事件路由使用一般接聽程式配接器。

讓我們使用Unified Service Desk中的視窗導覽規則，設定範例 CTI 搜尋規則。 如需視窗導覽規則的詳細資訊，請參閱在 Unified Service Desk 使用視窗導覽規則。

  1. 選擇導覽列上的 [Microsoft Dynamics 365]，然後選取 [設定]。

  2. 在導覽列上，選擇 [設定]，然後選取 [視窗導覽規則]。

  3. 選擇 [新增]。

  4. 輸入視窗導覽規則的名稱和順序。 在 [從] 方塊中，選取您的 CTI 桌面管理員託管控制項。

  5. 選取您的 CTI 桌面管理員之後，CTI 選項隨即從起始活動開始顯示。 起始活動欄位應該包含從 CTI 配接器傳送的實體型別。 例如，它可以是 phonecall、chat、email 等等。 一個規則只會處理其中一種 CTI 伺服器活動。

    路由 CTI 事件的新視窗導覽規則

  6. 按一下右下角的 [儲存]，以儲存記錄，並啟用下一個步驟所需的欄位。

  7. 在 [CTI 搜尋] 下，按一下搜尋圖示，然後按一下 [搜尋] 方塊中的 [新增]，來定義使用 FetchXML 查詢的新搜尋準則。

  8. 在 [新增 CTI 搜尋] 畫面中，指定 CTI 搜尋查詢的名稱和順序。 [方向] 欄位是 [接收] 或 [寄出]，用來只針對 CTI 事件的特定方向搜尋。 這個方向是從 CTI 配接器傳送。

    輸入 CTI 搜尋所需的 FetchXML 查詢。 使用 Dynamics 365 進階尋找功能建立初始搜尋，然後下載 FetchXML。 索引鍵欄位通常在 Microsoft Dynamics 365 進階尋找搜尋中無法使用，因此您可能會發現需要在匯出後以手動方式將該條件加入至 XML。 您還應該選取想要顯示在Unified Service Desk內容中的屬性。 這些立即顯示，而不像其他類型的資料參數在顯示中載入頁面之後被填入。 一旦您有想要的 FetchXML，將文字貼入 [FetchXML] 方塊中，並儲存 CTI 搜尋規則。

    Unified Service Desk 中新的 CTI 搜尋

  9. 系統會針對規則搜尋您的每個 CTI 搜尋項目。 這可以想像成類似跨實體搜尋。 條件與最終結果集相關，而且如果是處理多個結果，可能表示從一個以上的實體類型找到一筆或更多記錄。

    搜尋清單下方有三種條件以及用來指出每個案例中進行什麼動作的選取項目。

    條件

    描述

    沒有符合項目

    如果規則中指定的所有搜尋找不到相符項目，系統應該進行什麼動作。

    單一符合項目

    組合的搜尋結果只找到一筆記錄時，系統應該進行什麼動作。

    多個符合項目

    如果所有搜尋找到一個以上的結果，系統應該進行什麼動作。

    針對每個條件，有關於該怎麼做的決策。

    決策

    描述

    建立工作階段，然後執行動作

    會先建立新的工作階段，然後引發已設定的動作。 這個動作會在這個新工作階段的內容中引發。

    建立工作階段，載入符合項目，然後執行動作

    會建立工作階段，然後根據 Microsoft Dynamics 365 表單 [結果] 索引標籤中的選取項目，將符合項目載入到索引標籤或實體搜尋。 最後，會呼叫動作。 這個選項只對單一符合項目有效。

    執行動作

    會告訴系統，不要對結果執行任何動作，但選擇性地呼叫這個條件特定設定的動作。 如果您想要依序呼叫多個動作做為其結果，可以呼叫全域管理員託管控制項的 FireEvent 動作。 這個動作會在目前工作階段的內容中引發。 不會建立新的工作階段。

    下一個規則

    告訴系統，忽略這項規則的其餘處理，並尋找其他可能符合的規則。 新的搜尋會針對後續的規則執行。

    重要

    每當系統不接受您的導覽規則中設定的 [下一個規則] 選項時，它也會對導覽規則本身執行已設定的動作。 如果您只想要在特定情況下執行規則，您應該使用該區段中的動作。 對於一般用途的動作 (不管選擇為何都應執行)，您可在導覽規則的動作清單中輸入這些動作。

聊天事件的特殊功能

當回應聊天事件，系統中發生一些特殊的作業。 系統會假設 CTI 事件資料參數“CTIDESKTOPMANAGERCONTROL”值以 CTI 桌面管理員託管應用程式名稱填入，而且它支援 SendIM 動作。 如果傳入 CtiLookupRequest 的 CALLTYPE 是“Chat”，Unified Service Desk會在客服專員底稿使用者介面上顯示額外的按鈕。 如果客服專員按一下此按鈕時，它會嘗試在 CTIDESKTOPMANAGERCONTROL 控制項中指定的 CTI 桌面管理員託管控制項上叫用 SendIM 動作。 它會將客服專員底稿的文字傳遞給此動作，而且假設 CTI 桌面管理員託管控制項會將此文字寫入至聊天輸出。

另請參閱

CTIDESKTOPMANAGERCONTROL
UII 電腦電話語音整合 (CTI) 架構
建立 CTI 桌面管理員
在 Unified Service Desk 使用視窗導覽規則
逐步解說：針對 CTI 事件路由使用一般接聽程式配接器

Unified Service Desk 2.0

© 2017 Microsoft. 著作權所有，並保留一切權利。 著作權