逐步解說：針對 CTI 事件路由使用一般接聽程式配接器

 

發行︰ 2016年11月

適用於： Dynamics 365 (online)、Dynamics 365 (on-premises)、Dynamics CRM 2013、Dynamics CRM 2015、Dynamics CRM 2016

此逐步解說示範如何在 Unified Service Desk 使用 CTI 桌面管理員和一般接聽程式，將 CTI 事件公開 Unified Service Desk 畫面快顯。 在這個逐步解說，我們會使用範例 CTI 模擬器應用程式，將 CTI 要求傳送至 Unified Service Desk。

本逐步解說中，您將會：

• 根據範例 CTI 呼叫測試者應用程式指定的電子郵件地址，在範例 Microsoft Dynamics 365 資料搜尋連絡人記錄。

• 建立視窗導覽規則，在Unified Service Desk工作階段中顯示相符記錄。

本主題內容

先決條件

步驟 1：在 Unified Service Desk 中設定 CTI 桌面管理員託管控制項

步驟 2：測試是否在 Unified Service Desk 引發 CTI 事件

步驟 3：定義視窗導覽規則傳遞 CtiLookUpRequest

測試 CTI 配接器

先決條件

• Microsoft .NET Framework 4.5.2

• Unified Service Desk 用戶端應用程式，這是測試託管控制項所需的。

• Microsoft Visual Studio 2012 或 Visual Studio 2013

• 下載範例 CTI 模擬器應用程式 Visual Studio 專案至電腦。 建立專案，並從應用程式範例專案的 bin\debug 資料夾執行應用程式 (.exe 檔案)。 您必須在 Unified Service Desk 用戶端執行的同一電腦上執行 USD CTI 模擬器應用程式，以測試應用程式。

步驟 1：在 Unified Service Desk 中設定 CTI 桌面管理員託管控制項

1. 登入 Microsoft Dynamics 365。

2. 在導覽列上，選擇 [Microsoft Dynamics 365] > [設定] > [Unified Service Desk]。

3. 在 [Unified Service Desk] 頁面上，選擇 [託管控制項]。

4. 在 [託管控制項] 頁面，選擇 [新增]。

5. 在 [新增託管控制項] 頁面上，指定下列值。

   欄位	值
   名稱	CTITest
   USD 元件類型	CTI Desktop Manager
   顯示群組	HiddenPanel
   組件 URI	Microsoft.Crm.UnifiedServiceDesk.GenericListener
   組件類型	Microsoft.Crm.UnifiedServiceDesk.GenericListener.DesktopManager

   注意

   在 [組件 URI] 和 [組件類型] 欄位中指定的值是 [CTI 桌面管理員] 託管控制項類型的一般接聽程式值。

   

6. 按一下 [儲存] 建立託管控制項。

步驟 2：測試是否在 Unified Service Desk 引發 CTI 事件

1. 啟動 Unified Service Desk 用戶端，並連線至 Dynamics 365 執行個體。 在用戶端啟動之後，選擇右上角 [設定] ，顯示偵錯工具控制項，然後選擇 [清除偵錯輸出] 清除桌面。

   

2. 啟動 USD CTI 模擬器應用程式，在 [索引鍵] 欄中輸入 [電子郵件]，並在 [值] 欄中指定一個隨機值。 按一下 [傳送至 USD]。

   

3. 用戶端應用程式中出現畫面快顯，以公開 CTI 事件。 在此案例下，CTILookUpRequest 是以 USD CTI 模擬器應用程式中指定的值啟動。 由於您尚未將它連接至視窗導覽規則，不會發生進一步的動作。

   

步驟 3：定義視窗導覽規則傳遞 CtiLookUpRequest

建立視窗導覽規則，如果找到相符項目則建立工作階段，然後在Unified Service Desk工作階段中會顯示相符的連絡人記錄

1. 登入 Microsoft Dynamics 365。

2. 瀏覽至連絡人的進階尋找，並建立查詢，用於搜尋現行連絡人，其中電子郵件地址、電子郵件地址 2 或電子郵件地址 3 欄位等於特定值，例如 someone_c@example.com。

   

3. 按一下 [下載 Fetch XML] 將查詢儲存為 FetchXML。

4. 在導覽列上，選擇 [Microsoft Dynamics 365] > [設定] > [Unified Service Desk] > [視窗導覽規則]。

5. 按一下 [新增]，在 [新增視窗導覽規則] 視窗上，指定下列值。

   欄位	值
   名稱	CTITestRoute
   訂單	50
   寄件者	CTITest 注意 這是您的 CTI 桌面管理員託管控制項的名稱。
   方向	兩者

   

6. 儲存規則。 這可啟用頁面上其餘的控制項。

7. 現在，新增之前儲存的 FetchXML 查詢至此規則。 在 [CTI 搜尋] 區域中，選取 [新增] .

8. 在 [新增 CTI 搜尋] 視窗上，指定下列值。

   欄位	值
   名稱	CTIContactSearch
   訂單	1
   FetchXML	<fetch version="1.0" output-format="xml-platform" mapping="logical" distinct="false"> <entity name="contact"> <attribute name="fullname" /> <attribute name="parentcustomerid" /> <attribute name="telephone1" /> <attribute name="emailaddress1" /> <attribute name="contactid" /> <order attribute="fullname" descending="false" /> <filter type="and"> <condition attribute="statecode" operator="eq" value="0" /> <filter type="or"> <condition attribute="emailaddress1" operator="eq" value="[[cti.Email]]" /> <condition attribute="emailaddress2" operator="eq" value="[[cti.Email]]" /> <condition attribute="emailaddress3" operator="eq" value="[[cti.Email]]" /> </filter> </filter> </entity> </fetch> 注意 地址 someone_c@example.com 取代為 [[cti.Email]]，因此根據 Unified Service Desk CTI 模擬器應用程式 [電子郵件] 索引鍵指定的值執行搜尋。

   

9. 儲存 CTI 搜尋規則，然後返回視窗導覽規則。

10. 在 [單一符合項目]，選取 [決策] 欄位中的 [建立工作階段，載入符合項目，然後執行動作]。

11. 在 [單一符合項目]，按一下 [動作] 欄位中的搜尋圖示選取值，然後按一下 [新增]。

12. 在 [新增動作呼叫] 頁面上，指定下列值，建立動作呼叫，以開啟連絡人記錄。

    欄位	值
    名稱	CTIOpenContact
    託管控制項	Dynamics 365 全域管理員
    Action	Open_CRM_Page
    資料	Id=[[$Context.Id]]LogicalName=[[$Context.LogicalName]]

    

13. 儲存動作呼叫，然後關閉動作呼叫頁面，返回視窗導覽規則定義頁面。

14. 在 [結果] 區域中：

    1. 在 [目的地] 欄位，選擇 [索引標籤]，在索引標籤中顯示相符的連絡人記錄。

    2. 選擇 [目標索引標籤] 欄位中的 [連絡人] 託管控制項。 在您使用 套件部署器工具 部署範例 Unified Service Desk 應用程式至 Dynamics 365 伺服器時，會建立 [連絡人] 託管控制項。 如需詳細資訊，請參閱 TechNet：使用 Package Deployer，將範例 Unified Service Desk 應用程式部署至 CRM 伺服器。

    3. 選擇 [顯示索引標籤] 欄位中的 [連絡人] 託管控制項。

    

15. 儲存視窗導覽規則。

測試 CTI 配接器

1. 啟動 Unified Service Desk 用戶端，並連線至 Dynamics 365 執行個體。 在用戶端啟動之後，選擇右上角 [設定] ，顯示偵錯工具控制項，然後選擇 [清除偵錯輸出] 清除桌面。

   

2. 啟動 USD CTI 模擬器應用程式，在 [索引鍵] 欄中輸入 [電子郵件]，並指定想要搜尋的連絡人的有效電子郵件識別碼。 在此案例中，在 [值] 欄中，輸入 someone_d@example.com。 按一下 [傳送至 USD]。

   

3. Unified Service Desk工作階段中顯示符合的連絡人記錄。

   

4. 檢查偵錯工具託管控制項，檢視因為 CTI 搜尋所引發的事件。 另請檢查 [資料參數] 索引標籤，以檢視 $Context 變數的內容資訊和 CTI 變數中的 CTI 資訊。

另請參閱

使用 CTI 配接器，與 CTI 系統整合
UII 電腦電話語音整合 (CTI) 架構

Unified Service Desk 2.0

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