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整合服務台概觀

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發行︰ 2016年11月

適用於： Dynamics 365 (online)、Dynamics 365 (on-premises)、Dynamics CRM 2013、Dynamics CRM 2015、Dynamics CRM 2016

Unified Service Desk for Microsoft Dynamics 365提供可設定的架構，以快速建置話務中心應用程式，使客服專員可以取得 Microsoft Dynamics 365 中儲存的客戶資料的整合檢視。 您可以將 Dynamics 365 中不同領域的客戶資訊彙總到整合桌面，取得客戶互動的全方位檢視。 這可讓您的客戶服務專員立即存取商務關鍵資訊，讓他們可以快速地接觸客戶以及解決查詢與問題。

Unified Service Desk是使用 User Interface Integration (UII) 架構建置的，設計為一系列的配接器和模組，可便於 Dynamics 365 UI 元素 (例如頁面和對話方塊) 的管理、自動載入相關的記錄、客服專員底稿、可設定的工具列等等。Unified Service Desk 可以使用 Microsoft Dynamics 365 或 Microsoft Dynamics 365 for Outlook 來設定並管理。 使用Unified Service Desk設定客服專員應用程式在大多數的情況下不需要您撰寫程式碼，因此可減少設計客服專員應用程式的前置時間以符合您的商業需求。 此外，採用 UII 的 電腦電話語音整合 (CTI) 架構後，組織還可以建置配接器，連接Unified Service Desk與他們現有的 CTI 基礎結構，以支援 Agent Desktop 透過各種管道例如聊天、電子郵件或電話，進行客戶通訊。

視訊符號視訊：整合服務台概觀 (5:00)

本主題內容

User Interface Integration 是什麼？

Unified Service Desk 是由什麼構成？

User Interface Integration 是什麼？

Unified Service Desk運用 User Interface Integration (UII) 架構功能，幫助您快速設定自訂的客服專員應用程式。UII 架構可讓您建置和部署複合客服專員應用程式，這些客服專員應用程式可提供 Microsoft Dynamics 365 和外部系統中之客戶資訊的整合存取，並可以彙總不同的客戶互動或管道模式。UII 在 UI 層級提供現有企業營運 (LOB) 系統的非干擾式整合的架構。 如需如何使用 UII 的詳細資訊，請參閱《Unified Service Desk開發人員指南》中的 Unified Service Desk 和 UII 架構。

Unified Service Desk 是由什麼構成？

Unified Service Desk是解決方案及資料檔案的集合，包含組態實體和 UII 架構的基礎實體。 您設定Unified Service Desk實體來定義用戶端應用程式的使用者經驗，例如不同的控制項、其版面配置、使用者流程等等。 所有的組態資訊儲存在Unified Service Desk實體，而且您可以將組態資訊以及解決方案和資料檔案組合成「套件」，定義成Unified Service Desk應用程式。 套件可以部署到任何 Dynamics 365 執行個體，並且使用者可以使用Unified Service Desk用戶端應用程式連線到執行個體，以體驗應用程式組態資料所定義的介面和功能。

基本 Unified Service Desk 拓撲圖表

Unified Service Desk功能由下列兩個解決方案檔案所定義：

  • Dynamics 整合服務台：這個解決方案檔案包含主要Unified Service Desk實體，設定來定義客服專員應用程式經驗。

  • Microsoft Dynamics 365 的 User Interface Integration：這個解決方案包含Unified Service Desk組態項目所需的基礎實體。

Unified Service Desk隨附四個範例應用程式。其他資訊：範例整合服務台應用程式

如需Unified Service Desk核心概念的詳細資訊，請參閱《Unified Service Desk開發人員指南》中的設定 Unified Service Desk 的核心概念。

本節內容

客服中心挑戰，以及整合服務台如何提供協助？

範例整合服務台應用程式

另請參閱

安裝、升級和部署 Unified Service Desk
Unified Service Desk 開發人員概觀
Unified Service Desk 開發人員指南

Unified Service Desk 2.0

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