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客服中心挑戰，以及整合服務台如何提供協助？

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發行︰ 2016年11月

適用於： Dynamics 365 (online)、Dynamics 365 (on-premises)、Dynamics CRM 2013、Dynamics CRM 2015、Dynamics CRM 2016

在您開始使用Unified Service Desk for Microsoft Dynamics 365之前，請務必有話務中心產業和其挑戰的概觀，以及Unified Service Desk如何有助於解決這些挑戰。

本主題內容

話務中心挑戰

整合服務台如何協助？

話務中心挑戰

話務中心必須以較少的資源做更多，而且在話務中心客服專員處理更多的聊天、通話、電子郵件等方面，有固定提高生產力的動力。 減少處理客戶的平均時間，可以節省公司數百萬美金。 此外，話務中心已經與時俱進，成為多管道客戶互動中心，客戶期望公司提供通話、電子郵件與聊天以外的互動方式。 如此一來，今天的話務中心客服專員可以預期不只是接收通話、電子郵件和聊天，但也要透過簡訊、社交頻道、自助式網站、網站檢閱與客戶互動。

以下是話務中心業界所面對的一些典型挑戰：

  • 管理工作團隊，確保您有效地最佳化人員配置層級，同時不會對客戶滿意度造成負面影響。

  • 話務中心密切觀察每個通話的成本，而且持續找尋方法，透過向上銷售或交叉銷售增加其價值。 比方說，如何可以確保支援呼叫的客戶，不只是滿意所已購買的產品，但也願意在支援經驗期間購買產品？

  • 客服專員必須同時處理多個客戶互動。

  • 有太多的企業營運 (LOB) 應用程式可用來互動及管理，有效處理客戶資料和互動。 這暗示著高的客服專員訓練成本，因為他們必須了解如何在客戶互動期間處理多個應用程式。

話務中心 KPI

下表顯示對話務中心很重要的典型關鍵效能指標 (KPI)：

KPI

描述

平均處理時間 (AHT)

花在處理客戶技術支援事件的平均時間，且能包含與客戶實際交談的時間以及客戶呼叫後收話整理所花費的時間。 減少一秒的 AHT，可能會造成數百萬美金節省。

通話後工作 (ACW) 平均時間

花在總結或通話後工作的平均時間。 客服專員在通話期間會進入 ACW，而且在通話結束時將不會收到另一個通話。

客戶滿意度 (CSAT)

根據客戶調查 (通常是李克特量表或是/否量表)，客戶滿意度層級的量值。

第一個通話結案 (FCR)

單一通話結案的通話百分比。 當客戶只需要有一個通話時，客戶很滿意支援的可能性較高，這表示 FCR 和 CSAT 之間有相互關聯。

使用率

排程要執行這項操作時，客服專員實際進行通話或處理電子郵件的時間百分比。 使用率愈高，您的客服專員更具生產力。

整合服務台如何協助？

Unified Service Desk提供可設定的架構，快速建置客服專員應用程式，對儲存在 Microsoft Dynamics 365 中的客戶資訊提供「整合式」存取。Unified Service Desk的一些價值主張是：

  • **授權客服專員整合存取客戶資訊：**Unified Service Desk提供客服專員單一服務介面，以存取 Microsoft Dynamics 365 中的客戶資訊，這會協助他們傳遞快速並精確的客戶服務。

  • 快速建立客服專員應用程式的組態基礎架構：根據組織需求，快速設定高度自訂的客服專員應用程式，不需使用程式碼。 這會大幅降低建置及自訂客服專員應用程式的時間和成本。

    注意

    使用Unified Service Desk設定客服專員應用程式是門藝術。 它透過使用取代參數和視窗導覽控制項提供高度設定的介面，可以根據使用中作業的內容，用來動態顯示控制項和資訊，大多不需要程式碼 (可能的例外狀況是 JavaScript)。 若要正確地設定解決方案，通常需要系統管理員有使用不同設定和分析結果的經驗。

  • 在 Microsoft Dynamics 365 中集中設定及管理：您可以使用熟悉的 Microsoft Dynamics 365 介面，集中設定和管理客服專員應用程式。

  • 工作階段管理功能：您的客服專員可以同時處理多個客戶工作階段，而且應用程式可讓您能夠保留在每個工作階段中的內容資訊。

  • 安全存取資料是根據 Microsoft Dynamics 365 安全性：Unified Service Desk會使用 Microsoft Dynamics 365 安全性模型來控制實體和組態資料的存取權。 此外，您可以在Unified Service Desk中建立組態，以群組實體，並將它們指派給使用者，確定使用者只可以存取指定的組態中的實體。

  • 透過客服專員底稿減少操作複雜：透過下列標準指示 (稱為客服專員底稿)，組織可以為其連絡中心專員提供指導：有關執行哪些工作和如何執行，以及在客戶互動期間處理複雜程序。 這可確保連絡中心專員的複雜性降低以及客戶一致的使用經驗，而達成較高的客戶滿意度。

  • 支援電腦電信整合 (CTI)：Unified Service Desk提供 CTI 配接器架構，可以用於客服專員應用程式中處理畫面快顯、呼叫路由、軟體電話控制，以及其他 CTI 功能 – 前提是您在發展這些 CTI 配接器時遵循特定的規則。

    注意

    Unified Service Desk並沒有隨附任何現成可用的 CTI 配接器。

另請參閱

安裝、升級和部署 Unified Service Desk
設定 Unified Service Desk 的核心概念
了解如何使用 Unified Service Desk

Unified Service Desk 2.0

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