移交給即時助理

使用 Copilot Studio，您可以設定自己的副手，將交談無縫且有情境地移交給真人專員。

當副手移交交談時，它會共用交談的完整歷程記錄，以及所有相關變數。 有了此內容，使用連線參與中心的真人專員就可以收到交談需要真人專員的通知、查看先前交談的內容，並繼續進行交談。

有關如何使用 Customer Service 全通路 來設定轉接的詳細資訊，請參閱設定移交到 Dynamics 365 Customer Service。

注意

您可以選擇在不連結到參與中心的情況下升級副手交談：

1. 在所需主題的底部，選擇新增節點圖示 ，指向主題管理，然後選擇前往其他主題。
2. 選擇轉呈。

升級是系統主題，根據預設，會提供一則簡單訊息給使用者 (如果他們要求人類專員)。

您可以編輯主題以包括支援網站或票證系統的簡單 URL，或者包含電子郵件或連絡支援人員的指示。

先決條件

• 使用 Microsoft Copilot Studio 建置的副手
• 由真人專員使用的參與中樞 (例如 Customer Service 全通路)，而且您需要設定連接，如設定移交給 Customer Service 全通路中所述

設定「轉呈」系統主題

當您從 Dynamics 365 Customer Service 建立副手時，轉呈系統主題已包含轉接交談節點。 但是，預設情況下，在 Copilot Studio 中建立的副手未設定此節點。 若要將轉接交談節點新增到轉呈系統主題，請執行以下步驟：

1. 在側邊導覽窗格中，選擇主題，切換到系統索引標籤，然後選擇轉呈主題。

2. 在主題的底部，選擇新增節點圖示 ，指向主題管理，然後選擇轉接交談。

觸發移交至真人專員

與副手互動的客戶可在交談中的任何時刻要求轉接真人專員。 這種轉呈可能會以兩種方式進行，帶有隱含觸發程序或明確觸發程序。

觸發移交主題時，副手會開始移交至設定好的參與中樞，傳送完整的交談上下文以尋找下一個最佳真人專員並讓他們上手，以便他們可以繼續談話。

隱含觸發

在某些情況下，副手可能無法判斷客戶交談的意圖。 例如，客戶可能正在要求無主題的特定問題，或在主題中沒有符合的選項。

在其他情況下，客戶可能要求立即移交給真人專員。 例如，客戶可能在交談中輸入「與專員交談」。

當副手偵測到以這種方式進行轉呈時，會自動將使用者重新導向至轉呈系統主題。 這種類型的觸發程序稱為隱含觸發。

明確觸發

為您的副手建立主題時，您可以判斷某些主題需要與人類互動。 這種類型的觸發程序稱為明確觸發。

在這些情況下，您必須將轉接交談節點新增至主題。 此節點可讓您新增給專員的私人訊息，這會傳送給已連接的參與中心，協助即時助理了解交談的歷史活動和上下文。

注意

到達此節點的交談在報告分析中將標示為已升級工作階段。

若要為主題設定明確觸發，請執行以下操作：

1. 在主題底部，選擇新增節點圖示 ，然後選擇傳送訊息以新增訊息節點。 輸入副手應該說什麼以表示即將轉接至真人專員。

2. 在訊息節點下方，選擇新增節點圖示 ，指向主題管理，然後選擇轉接交談。

3. 在轉移交談節點中，輸入要給真人專員的選擇性私人訊息。 如果您有多個包含轉移交談節點的主題，則此選擇性訊息會很有幫助，因為資訊是儲存在 va_AgentMessage內容變數中。

當到達此節點時，主題會開始轉接至即時助理程式。 您可以在測試畫布中觸發主題，測試移交。

注意

將轉接交談節點新增至交談後，每次當您觸發移交，您的使用者都會在示範網站看到「無此活動的轉譯器」訊息。 這段訊息表示自訂聊天畫布的必要，這能執行自訂的用戶端程式代碼，將參與中心的人類專員帶進談話中。

移交時可使用的內容變數

除了提供將交談移轉至參與中心的自動化方式之外，請務必確保針對特定問題有最佳專員參與。 若要協助將交談路由至最合適的即時助理，有些內容變數也會傳遞至參與中樞。

您可以使用這些變數來自動判斷應如何路由交談。 例如，您可能已新增轉接交談節點至幾個不同的主題，並想將與某些主題相關的交談路由至特定的專員。

下表列出預設可用的內容變數。

內容	目標	範例
va_Scope	將上呈案例路由至即時助理。	"copilot"
va_LastTopic	將上呈案例路由至即時助理，並協助他們逐步完成。 包括使用者表達所觸發的最後主題。	"Return items"
va_Topics	協助即時助理上手。 僅包含終端使用者使用觸發字詞所觸發的主題。 不包含已重新導向至的主題。	[ "Greetings", "Store Hours", "Return Item" ]
va_LastPhrases	將上呈案例路由至即時助理，並協助他們逐步完成。	"Can I return my item"
va_Phrases	協助即時助理上手。	["Hi", "When does store open", "Can I return my item" ]
va_ConversationId	唯一識別副手交談。	6dba796e-2233-4ea8-881b-4b3ac2b8bbe9
va_AgentMessage	協助即時助理上手。	"Got a gift from: HandoffTest"
va_BotId	確定轉接交談的副手。	6dba796e-2233-4ea8-881b-4b3ac2b8bbe9
va_Language	將上呈案例路由至即時助理。	"en-us"
所有使用者定義的主題變數	協助即時助理上手。	@StoreLocation = "Bellevue"

在升級之前，客戶可能會經過數個主題。 副手在傳送至參與中心之前，會收集各主題的所有內容變數並加以合併。

如果有主題具有類似名稱的內容變數，副手會提升最近定義的主題變數。