主題上呈分析

升級是指代理程式無法處理交談並升級至人工代表的交談流程。 當代理程式能夠回答使用者查詢而無需升級為人工代表時，這就是一種偏轉。 理想的目標是透過減少升級次數來提高代理程式的偏轉率。

Copilot Studio 有多種方法可以處理上呈：

• 啟動向人類代表升級的直接方法是透過升級系統主題。 當代理程式無法再解決客戶要求並需要升級為人工代表時，會觸發此系統主題。 透過升級主題，代理程式可以將交談轉移到代表服務台工具 (例如 Dynamics 365 Omnichannel for Customer Service)，以進行即時代表轉移，或提供非同步支援體驗 (例如建立票證、安排回電等) 。
• 另一個觸發這種上呈的方式是透過製作畫布中的轉移交談節點。

上呈類型

Copilot Studio 有兩種類型的上呈：

1. 直接升級：在這種情況下，使用者來到代理程式並直接想要與人工代表交談。 這種升級是無法避免的，因為客戶的意圖是直接觸發升級主題。

   客戶查詢範例：

   • 「可以跟某個人談話嗎」
   • 「與現場代表交談」
   • 「與代表交談」
   • 「跟代表談話」

2. 間接升級：在這種情況下，使用者在交談期間升級為代表。

這些上呈可以組成預期和非預期上呈群組。

當主題被設計為在交談期間的某個時刻升級時，或者使用者由於代理程式沒有回答其查詢而選擇升級時，就會發生預期的升級，而當代理程式因其他問題而出錯時，可能會發生意外升級。

主題上呈分析

步驟 1：監視和檢閱主題效能

找出並最佳化上呈率驅策因素可以透過內建分析，或透過自訂分析來完成。

內建分析

導致升級或轉移給代表的所有代理程式工作階段均在主題層級從頭到尾擷取。 此情境中的升級驅動因素是代理程式主題。

分析儀表板有一個「升級率驅動因素」部分，其中詳細介紹了哪些代理程式主題在大多數情況下升級給人類代表以及原因。 此資訊可從數值的角度來看，並衍生自聊天文字記錄。

例如，在下列螢幕擷取畫面的上呈率驅策因素區段中，退貨、換貨... 主題的比率值為 75%。 這代表觸發退貨、換貨…主題的所有工作階段中有 75% 已升級至人工代表。 由於代理程式無法為使用者解決問題，75% 的情況下，當使用者詢問退貨問題時，代理程式必須升級至人工代表。 現在，代理程式作者可以改進退貨、換貨...主題，以減少透過該主題發生的升級次數。

圖表還會將影響顯示為紅色或藍色列。 升級率影響分數是包括主題的整體升級率，減去排除主題的整體升級率。 簡言之，影響可協助您了解本主題對整體上呈率造成的影響。 如果影響很大，那麼這就是您必須關注主題，因為如果您改進該主題，它對上呈的潛在影響也會得到改善。

紅色列表示該主題的升級率大於平均升級率，導致對整體升級率造成負面影響。 藍色列表示升級率較小，對整體升級率績效造成正面影響。 降低以紅色表示的主題上呈率對改善整體上呈率的影響最大 (影響分數不是以數字表示，而是以長條圖表示)。

自訂分析

您也可以在交談文字記錄資料的基礎上建立自己的自訂分析。 Microsoft 提供可重複使用或擴充的範例範本報表，以找出最主要上呈驅策因素主題，並新增您業務和內容特定的自訂詳細資料。 例如，如果您需要每個主題已上呈工作階段的數目。

步驟 2：選取最主要上呈主題

一般指引是以根據上呈率驅策因素排名的前 5-10 個主題為目標開始進行偏轉率最佳化。 粗略估計，如果您將前 5 個主題中每個主題的升級率提高 10%，則可以將代理程式的整體偏差提高 1%。

步驟 3：檢閱所選主題的交談

分析主要上呈主題的對話記錄可以更深入地了解上呈的原因。 對話文字記錄會逐一記錄，如「使用者說」和「副手說」。 還會擷取所觸發的主題名稱以及工作階段結果 (例如，已解決、已上呈等)。

您現在可以根據最主要上呈主題的結果來篩選這些工作階段，並檢閱幾個樣本交談，以了解造成上呈的原因。 這可以幫助您識別導致上呈的模式。 此作業可以依定期步調重複進行，不斷提高偏轉率並降低上呈率。

以下是可用於剖析聊天文字記錄並提出改善主題效能正確建議的逐步指引：

1. 選擇最重要的五個主題之一進行改進，以減少上呈。

2. 篩選文字記錄，並依上呈的工作階段結果進行排序。

3. 選取交談文字記錄的最新樣本集 (例如，10 個工作階段)。 樣本集的大小取決於您要尋求多少正確性。 若要快速分析，您可以從 10 個工作階段開始。

4. 仔細閱讀每個工作階段，並找出該主題相關交談中出現的各種重複對話路徑。

5. 列出為每個工作階段找出的對話路徑，並依據對話路徑組成群組。

6. 對每個對話路徑群組，提出改善建議。

7. 實施代理程式主題中的建議並觀察升級率和偏差的變化。

對下一節中所述的檢查訂單狀態主題範例套用上述方法，看起來會像這樣：

主題描述

檢查訂單狀態應該提供使用者的訂單與寄送資訊。

從文字記錄觀察

在查看以升級結束的該主題的多個交談記錄後，出現了多個交談路徑，導致使用者升級給代表，即使代理程式按設計提供了訂單資訊。

可能有一個交談路徑#1，當使用者詢問缺少發貨時，代理程式會在其中提供訂單資訊。 還可能存在另一個交談路徑#2，其中使用者正在尋找多個訂單的狀態，而代理程式目前一次僅提供一個訂單的狀態。 對於對話路徑 #1 的建議可能是新增新主題專門處理遺失訂單案例，而對於對話路徑 #2 的建議則可能是更新自助動作以提供多個訂單的狀態，而不只是一個訂單的狀態。

交談文字記錄檢閱摘要

• 樣本集大小：分析所下載文字記錄中已上呈工作階段的樣本交談。 全部都已觸發正確的主題。 最後全部都已上呈。
• 預期的對話方塊路徑：前往 OrderInfo 操作並向使用者提供訂單狀態。

檢閱對話方塊所找出的新對話路徑

• 對話路徑 1：OrderInfo 以訂單資訊調適型卡片來回覆，但是使用者查詢與遺失的包裹相關，因此使用者決定要上呈 (10 個工作階段中的 7 個)。
• 對話路徑 2：OrderInfo 動作回覆：您的訂單包含多個裝運貨件，但是未顯示所有訂單的寄送資訊，因此使用者決定要上呈 (10 個工作階段中的 2 個)。
• 對話路徑 3：其他 (訂單編號不相符)，使用者不知道輸入的訂單編號不正確，因此使用者決定要上呈 (10 個工作階段中的 1 個)。

對於對話路徑群組的建議

• 路徑 1：新增用於處理遺失訂單的新主題。
• 路徑 2：增強 OrderInfo 動作，以支援提供多個訂單寄送資訊。
• 路徑 3：增強 OrderInfo 動作以驗證訂單識別碼格式，並提供不正確訂單識別碼的錯誤訊息。

步驟 4：對所選主題進行有目標的改善

您現在可以根據檢閱交談文字記錄的結果，對這些選取的主題進行目標明確的改善。

您可以應用一些降低主題等級升級率的技術，包括新增自助服務功能，以便使用者不必依賴人工代表執行操作 (例如，檢查運輸狀態)、提高觸發效能以確保正確的主題會呈現給使用者，而不必升級給人類代表 (這包括新增缺少的觸發字詞和更新現有的觸發字詞)。

主題擴充分析