研究情境並確定其優先順序
在為對話使用者體驗 (CUX) 建立內容之前，您需要了解客戶希望和需要從您的對話體驗中獲得什麼。 為此，您可以使用數據分析和頭腦風暴技術來識別和排名與您的 CUX 最相關和最有影響力的場景。
分析現有數據源
首先查看您的數據和有關客戶如何與您的品牌互動的知識。 這可能包括網站訪問、博客流量、社交媒體參與度、搜索數據、支持電話或與您的使用者相關的任何其他來源。 查找高容量、高用戶參與度的區域，或可能與對話體驗的目的相關的任何其他資訊。 您想找出您的 CUX 可以處理的所有潛在主題。
集思廣益可能的場景
分析數據后，集思廣益 CUX 可以涵蓋的場景。 仔細考慮您當前的使用者體驗、數據告訴您有關這些體驗的資訊，以及可能有助於回答您最常見問題的主題。 您可以從回答以下問題開始：
- 誰是對話體驗的目標觀眾？
- 您的業務目標是什麼？
- 您面臨的最大挑戰是什麼？
- 您的使用者最大的痛點是什麼？
- 您的業務優先事項是什麼？
在此階段，無需擔心縮小方案範圍或確定方案的優先順序，也不用擔心當前資源和時間線。 列出您可能希望在某個指向使用 CUX 涵蓋的所有主題。 此時指向，深入研究這些場景並仔細考慮在每種情況下使用者如何與 CUX 交互可能會有所説明。
按影響對方案進行排名
完成頭腦風暴後，下一步是首先對一些場景進行排名並選擇一些場景來構建您的對話體驗。 此步驟的關鍵是在情景數量方面從小處著手，但在影響方面要重要。
一旦你完成，就不要丟棄你的頭腦風暴！ 這些構想是未來內容開發的構建塊，它們充當創新路線圖的基礎。
在對初始方案進行排名時，請考慮您分析的數據以及您對有關業務目標、挑戰和優先順序的問題的回答。
測試、監控和改進
情景開發的過程永遠不應該停滯不前。 即使在您開始為 CUX 創建內容之後，也請繼續監控使用方式並分析數據，以確保它解決最重要、最相關或最有影響力的用戶場景。 根據需求的變化，隨著時間的推移更新您的內容計劃。
情景開發範例
下面是兩個示例，說明如何應用這些步驟來開發對話體驗的方案。 在每個示例中，都會分析可用數據，集思廣益可能的方案，然後根據平衡業務目標與對用戶影響最大的方案來創建排名方案清單。
示例 1：手機零售商的客戶支援專員
可用資料：
- 在社交媒體管道上提出的問題
- 來自網站常見問題 (FAQ) 頁面的流量數據
- 呼叫客戶支援的音量
頭腦風暴場景： 有關手機功能的問題、定價問題、移動數據問題故障排除、自動恢復出廠設置錯誤故障排除、訂購更換零件、維修服務、無線運營商相容性、帳單問題、新手機發佈資訊、運輸資訊、服務中斷、保修資訊。
優先場景：
- 排查移動數據問題
- 解決自動恢復出廠設置錯誤
- 維修服務
為什麼優先考慮這些場景：
- 第一種和第二種方案產生的客戶支援呼叫量最大。
- 第三個場景在 FAQ 網站上的流量最高。
示例 2：服裝品牌的個人購物小幫手
可用資料：
- 過去的銷售數據
- 當前行業趨勢
- 來自網站 FAQ 頁面的流量數據
頭腦風暴場景： 服裝推薦、配飾建議、完成購買、退貨和換貨、尺碼和合身資訊、當前折扣和銷售運費資訊、新品、商店位置、商店上班時間、庫存資訊
優先場景：
- 服裝推薦
- 尺碼和版型資訊
- 退貨和換貨
為什麼優先考慮這些場景：
- 第一種情況是創建購物小幫手的主要原因。
- 第二種和第三種方案在 FAQ 網站上的流量最高。