使用 Copilot Studio 設定語音管道中的 IVR 代理程式

適用於：Dynamics 365 Contact Center — 內嵌、Dynamics 365 Contact Center — 獨立和 Dynamics 365 Customer Service

注意

Copilot Studio 機器人即將重新命名為 Copilot 代理程式 (代理程式)。真人專員現已重新命名為客戶服務代表 (服務代表或代表)。在我們更新產品 UI、文件和訓練內容時，您會遇到對新舊字詞的指稱。

為了將客戶通話路由傳送至最適當部門、診斷問題、收集資訊以及提供建議，當客戶撥入電話時，交談 IVR 代理程式會向客戶講話。 Copilot Studio 可讓您輕鬆撰寫互動語音回應系統 (IVR) 代理程式，而您也可以將同樣的代理程式用於其他管道，例如聊天和語音。

下列語音功能適用於 Copilot Studio 代理程式：

透過語音或雙音多頻 (DTMF) 收集客戶輸入。客戶無需使用提示指令碼即可交談，而且 Copilot 理解他們的命令或問題。客戶也可以按下電話鍵盤的按鍵來輸入資料。 Copilot 代理程式使用沉默偵測來偵測客戶何時停止說話並相應做出回應。
使用語音合成標記語言 (SSML) 調整語音輸出。您可以變更與客戶互動之語音的音調、音高和速度。
您還可以上傳要在代理程式中使用的音訊檔案。例如，您可以上傳自訂問候語或是在專員無法理解客戶要求時播放的訊息。在從 Copilot Studio 播放安全音訊檔案中了解詳細資訊。
啟用插話功能，讓客戶隨時中斷 Copilot。您還可以使用長時間執行的作業訊息，讓客戶知道啟用語音的 Copilot 正在處理他們的要求。
轉移或終止通話以控制通話流程。如果客戶想要與真人代表通話，語音副手可以將通話轉接至可用的代表或外部電話號碼。如果語音副手無法解決客戶問題，則可以結束通話並發出適當的訊息。

支援的語言和地區設定代碼

在支援的語言和區域設定代碼中了解 IVR 功能支援的語言和區域設定。

執行整合 Copilot Studio 代理程式中的步驟。建議您依指定的順序執行這些步驟：

接著可以指定代理程式處理失敗情況的方式，並設定代理程式處理多種語言。

在語音管道中，您可以為 IVR 代理程式設定下列功能：

機器人處理的語音電話期間只能是一個小時。如果通話未結束或已上呈，則會中斷連接。將通話轉接至代理程式或外部號碼後，此限制不適用。