支援由服務代表進行的緊急電話撥接
適用於：Dynamics 365 Contact Center — 內嵌、Dynamics 365 Contact Center — 獨立和 Dynamics 365 Customer Service
本文說明客戶服務代表 (服務代表或代表) 在危機情況下撥打緊急電話號碼時，緊急通話的運作方式。
注意
- 目前只有在緊急電話號碼為 911 的美國、英國、丹麥、加拿大和波多黎各才支援緊急通話。
- 如果已啟用自訂使用中交談表單，而且代表向緊急服務撥出電話，則使用中交談表單不會顯示儲存和重新整理選項。
必要條件
若要讓緊急通話正常運作，請確定已符合下列先決條件。
瀏覽器位置設定已啟用且已設定為美國、英國、丹麥、加拿大或波多黎各。
電子郵件通知已啟用服務代表的信箱。
若要讓緊急通話獲得處理，需要滿足下列其中一個條件：
- 通話起源的號碼是 Microsoft 電話撥接方案號碼。
注意
如果您使用第三方公用交換電話網路 (PSTN) 電訊廠商，請與電訊廠商討論緊急電話接行為，然後進行設定。
- 當 Azure 通訊服務資源 (租用戶) 同時啟用直接路由 (第三方 PSTN電訊廠商號碼) 和至少一個直接供應項目 (Microsoft 電話撥接方案號碼)，且緊急號碼沒有直接路由規則時，通話會遵循直接供應項目路徑，並路由至我們的直接供應項目緊急電話撥接服務。 在語音路由注意事項中了解詳細資訊。
緊急電話的運作方式
在 Customer Service workspace 或 Contact Center workspace 中，服務代表可以在危機期間使用撥號程式撥打緊急號碼。
緊急通話的運作方式如下：
- 服務代表撥打緊急號碼，例如美國、英國、丹麥、加拿大或波多黎各中的 911。
- 不論目前的狀態如何，服務代表狀態都會自動變更為「請勿打擾」。
- 系統將持續時間為 60 分鐘的臨時回撥號碼指派給代表。
- 如果緊急通話掛斷或中斷連線，則緊急應變人員可以透過此回撥號碼來回撥該代表。 緊急回撥取得最高優先權，避開所有已設定的路由規則、產能設定檔和目前狀態設定。
- 在持續進行的緊急交談中，通訊面板只會顯示裝置設定和結束通話按鈕。 警示出現，表示正在進行緊急通話。
- 為了確保機密性，應用程式不會錄製撥出和撥入緊急電話，也不會將其儲存為通話記錄中的活動。
- 如果您設定緊急連絡人，則會在代表撥打緊急號碼時發送自動化電子郵件訊息給連絡人。
- 代表結束緊急通話時，代表狀態會變更回先前的狀態。
設定電子郵件收件者
代表撥緊急通話時，系統可能會傳送自動化電子郵件給他們的監督員或任何需要獲知該通話的人員，以確保緊急應變人員可以有效率地存取。 系統會使用緊急電話通知範本來傳送電子郵件。 您可以使用編輯器來修改範本。
- 在 Customer Service 系統管理中心或 Contact Center 系統管理中心的網站地圖中，移至客戶支援中的使用者管理，並選取使用者的管理。
- 在出現的頁面上，選取全通路使用者檢視表，然後選取您要更新的使用者。
- 選取全通路索引標籤，然後在緊急電話通知中，新增以分號分隔的收件者電子郵件地址。
- 儲存變更。