在工作分類中使用情緒預測模型 (預覽版)

適用於：Dynamics 365 Contact Center — 內嵌、Dynamics 365 Contact Center — 獨立和 Dynamics 365 Customer Service

路由情緒預測可讓組織在分類要路由至客戶服務代表 (服務代表或代表) 的工作項目時，使用終端客戶情緒分數做為因素。

您可以使用路由情緒預測來撰寫規則以分類工作項目，並將這些項目指派給最有能力處理這些項目的服務代表。

情緒預測使用下列七點量表，讓組織有彈性可以建立細微差別規則。

• 非常正面
• 正值
• 稍微正面
• 中性
• 稍微負面
• 負值
• 非常負面

情緒模型是設定來尋找並使用客戶所提供的訊息，不會考慮代表送出的聊天字串。

[本文章是發行前版本文件，且隨時可能變更。]

重要

• 這是預覽功能。
• 預覽功能不供生產時使用，而且可能功能受限。 這些功能是在正式發行前先行推出，讓客戶能夠搶先體驗並提供意見反應。

啟用情緒預測

若要啟用情緒預測

1. 在 Customer Service 系統管理中心的網站地圖中，選取路由傳送。 路由頁面隨即出現。

2. 選取路由的情緒預測的管理。

3. 在路由的情緒預測 (預覽版) 頁面上，將為路由啟用情緒預測切換設定為是。

情緒預測的試執行

您可以選擇性使用試執行選項來測試情緒模型。 您可以使用您預期要在客戶聯絡支援人員時看到的實際片語來測試。 這有助於了解對這些片語進行情緒預測的可能看到的結果。 您可以看到重要資訊，例如七點量表上的情緒類別、範圍從 0 到 100 的情緒分數，以及影響情緒分數的片語。

若要測試情緒模型

1. 在路由的情緒預測 (預覽版) 頁面上，選取試執行。

2. 在試執行面板上，輸入單字或片語 (例如「我很沮喪」)，然後選取測試。 此模型會預測情緒分數、類別以及有助於判斷分數的關鍵字。

根據情緒預測型建立分類規則

啟用情緒預測之後，您可以根據機器學習模型建立分類規則，並選取情緒預測的類型。 您可將規則與其他規則搭配使用，以便分類要路由至可協助處理客戶問題之適當代表的工作項目。

若要根據情緒預測建立規則

1. 建立或編輯工作流。 若要了解詳細資訊，請參閱建立工作流。

2. 移至工作分類 (選用) 區段以建立分類規則。 若要了解詳細資訊，請參閱設定工作分類規則集。

3. 在建立工作分類規則集對話方塊中，選取機器學習模型做為規則類型，然後選取情緒預測做為類型。

   

4. 選取最有可能用來判斷出客戶情緒的輸入屬性。 例如，對於案例工作流，您可以選取相關實體路由記錄 (案例)，並選取描述做為屬性，此屬性通常可能會包含指示情緒的關鍵字。

   

   對於傳訊管道，您可以將相關實體設定為內容項目值 (交談)，然後選取屬性。 若要使用輸入屬性，請設定 AI 代理程式或交談前問卷的上下文變數。 設計交談前問卷問題，讓這些問題探出客戶情緒。 例如，您可以使用像「您對產品有何體驗？」或「有什麼能幫您的嗎？」這樣的問題。

   您最多可以定義 10 個屬性，其中的值可以用來建立預測模型。 至少一個屬性 (第一個屬性) 是必要項目，不可加以刪除。

5. 儲存後關閉。

雖然應用程式不會阻止您建立多個根據情緒預測模型建立的規則，但是當您嘗試根據這同一個模型建立其他規則時，就會顯示警告訊息。

您可以接著使用情緒預測規則的輸出，建立其他的工作分類規則。 輸出會儲存在情緒類別屬性中。 您可以使用七點情緒輸出的任何值來建立規則。

建立路由至佇列規則

建立路由至佇列規則，以根據情緒預測路由傳遞工作項目。

若要建立路由至佇列規則

1. 針對您已根據情緒預測建立其中規則的工作流，在路由規則中，選取路由至佇列的建立規則集或查看更多以建立規則。 若要了解詳細資訊，請參閱設定路由至佇列規則集和規則。

2. 建立規則以定義條件。 情緒類別輸出屬性包含工作項目的情緒預測，最好在規則產生器中用來定義規則。

   注意

   如果您在已定義路由記錄的條件，請確定您使用的是與路由記錄群組無關的新增列選項。

3. 選取條件符合時，需要將工作項目指派到的佇列。

   

使用診斷資料來分析情緒預測模型的功效

路由診斷可協助您了解設定規則之後，對工作項目進行分類和路由傳遞的情形。

您現在可以檢視情緒預測模型用於路由傳遞工作項目的情形。

情緒預測模型的語言支援

情緒預測型路由支援所有 Azure Cognitive Services 支援的語言。 若要了解詳細資訊，請參閱語言支援 - 翻譯工具 - Azure 認知服務。

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