在整合路由中使用投入估計模型 (預覽版)
注意
功能可用性資訊如下。
| Dynamics 365 Contact Center — 內嵌 | Dynamics 365 Contact Center — 獨立 | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| 是 | 是 | 是 |
您可以使用投入估計模型來分類和路由傳遞工作項目。
您可以使用估計技術來了解處理工作項目需要多少時間，並根據該估計，將該項目路由傳遞至有頻寬可進行管理的專員。
投入可以定義為解決工作項目所需的時間長度，或工作項目移到組織所定義之下一個階段所花費的時間量。
以下是一些如何定義投入的範例：
專員透過電子郵件回應客戶回覆並相應指派所需的估計時間
專員分析並相應指派所需的估計時間
完整結案並相應指派所需的估計時間
[本文章是發行前版本文件，隨時可能變更。]
重要
- 這是預覽功能。
- 預覽功能不供生產時使用，而且可能功能受限。 這些功能是在正式發行前先行推出，讓客戶能夠搶先體驗並提供意見反應。
建立投入估計模型
您可以為任何已啟用整合路由的記錄建立投入估計模型。 您可以選取屬性，為模型提供內容以進行訓練。 至少必須有兩個屬性，您最多可以指定 10 個屬性。 表示嚴重性和優先順序的屬性會很有用。
在 Customer Service 系統管理中心網站地圖中，選取路由傳送。 路由頁面隨即出現。
選取工作量型路由的管理。
在出現的頁面上，選取新增。
在新增投入估計模型頁面上，執行下列動作：
名稱：輸入模型的名稱。
在資料摘要中，選取您要為其建立模型的記錄，例如 [問題 (案例)]。
在屬性區段中，選取分類描述和詳細描述欄位的值。 您最多可以新增 10 個用來訓練模型的屬性。
在實際投入計算中，選取下列其中一個選項來決定要處理傳入工作項目的時間：
- 單一期間欄位：選取用於擷取時間和時間單位的單一工作項目屬性。
- 計算的期間：選取值以表示定義投入的開始時間和結束時間。
- SLA KPI 執行個體：使用 SLA KPI 執行個體來計算投入。 此選項可讓使用者使用 SLA 做為投入定義，其中在工作項目符合 SLA 成功準則時所擷取的時間戳記會當做投入定義。
(選擇性) 定義篩選條件，以便只選取相關的記錄。
(選擇性) 針對要擷取的記錄選取日期範圍。
檢閱並儲存模型。
選取訓練 AI 模型。 訓練索引標籤會顯示訓練的狀態，這可能需要幾個小時的時間，並取決於使用的條件。 訓練模型之後，已成功發佈模型訊息會顯示在頁面上。
(選擇性) 使用試執行，並選取輸入值以測試模型。 有下列詳細資料可用：
- 投入值 (分鐘)：處理工作項目估計所需的時間 (以分鐘為單位)。
- 信賴分數：投入預測的信賴度 (以百分比值表示)。
效能等級
模型的效能等級是以 A、B、C、D、E 或 F 來表示。字母依遞減順序指示模型的品質。 其他資訊：預測模型效能
根據投入估計模型建立分類規則
訓練投入估計模型之後，您可以根據模型建立分類規則，並將這些規則與其他規則搭配使用，以便將工作項目路由傳送至協助處理問題的適當專員。
建立或編輯工作流。 其他資訊：建立工作流
移至工作分類 (選用) 區段以建立分類規則。 其他資訊：設定工作分類規則集
在建立工作分類規則集對話方塊中，選取機器學習模型做為規則類型，然後選取投入估計做為類型。
在選取投入估計模型中，選取要用於預測的模型，然後選取建立。
在出現的頁面上，選取要用於進行投入估計的輸入屬性。 雖然最多可以使用 10 個屬性，但是分類描述和詳細描述欄位是必要項目。 輸出屬性預設為投入值 (分鐘)和投入信賴分數，無法加以編輯。
對於傳訊管道，必須設定機器人內容變數，或是必須將交談前問卷設定為可以使用輸入屬性。
注意
每個工作流只能有一個投入估計規則。
建立路由至佇列規則
根據投入估計，建立路由至佇列規則。
針對您已根據投入估計建立其中規則的工作流，在路由規則中，選取路由至佇列的建立規則集或查看更多以建立規則。 其他資訊：設定路由至佇列規則集和規則
建立規則以定義條件，並選取條件符合時，需要將工作項目指派到的佇列。
使用診斷資料來分析投入估計模型的功效
路由診斷可協助您了解設定規則之後，對工作項目進行分類和路由傳遞的情形。
您現在可以檢視投入估計模型用於路由傳遞工作項目的情形。
投入估計模型的語言支援
僅在下列語言中支援根據投入估計進行的路由傳遞：
- 阿拉伯文
- 丹麥文
- 荷蘭文
- 英語
- 法文
- 德文
- 義大利文
- 日文
- 西班牙文