有關管理案例的常見問題

本文提供關於管理案例的常見問題解答。

一般

如何在連絡人未連結至客戶組織時建立案例？

預設情況下，客戶服務代表 (服務代表或代表) 無法建立案例，因為連絡人未與客戶組織建立關聯。 不過，您可以自訂案例表單，並移除對連絡人的驗證，然後允許將無關的連絡人與案例連結。

為什麼我只能使用少數幾欄在案例檢視表中進行搜尋？

若要依據您選擇的欄進行搜尋，請確定所需的搜尋參數已設定快速尋找搜尋。 其他資訊：使用快速尋找搜尋。

代表嘗試存取、建立、刪除或更新案例時，為什麼會收到權限錯誤？

如果指派給代表的角色缺少安全性權限，就會在他們執行案例動作時顯示權限錯誤。 例如，當代表嘗試存取案例，並有缺少讀取權限的的角色指派給代表時，會顯示下列錯誤：

主體使用者 (Id= <GUID>，type=8，roleCount=5，privilegeCount=465，accessMode=0) 在 OTC=112 時缺少 '事件' 實體的 prvReadincident 權限 (Id=<GUID>)。 context.Caller=<GUID>

若要解決此錯誤，請確認指派給代表的角色具有讀取案例實體的存取權。 詳細資訊，請參閱：資訊安全角色和權限。 建立自訂角色或修改指派給代表的角色權限之前，您也可以參考現成可用的客戶服務代表角色。 其他資訊：角色和人物設定

新增並儲存下層案例必須從上層案例繼承的案例屬性時，為什麼會看到警告？

如果您在選取下層案例必須從上層案例繼承的案例屬性之後看到警告，即表示您尚未選取任何必要屬性。 您必須選取下層案例要繼承其值的所有必要欄位。 選取下層案例繼承其值的必要案例屬性。 案例標題和客戶是必要屬性。 其他資訊：定義上層案例和下層案例的設定

關於解決案例的常見問題

為什麼結案對話方塊中看不到 [計費時間]、[備註] 或 [總時間] 欄位？

在 2023 年 4 月浪潮下，代表預設會看到最小結案對話方塊。 基本結案對話方塊只會顯示結案類型和結案。 您可以停用基本結案對話方塊，並切換至舊版體驗。 其他資訊：停用基本結案對話方塊。

注意

• 只有 Customer Service 系統管理中心將案例設定>其他設定>結案對話方塊設定為標準對話方塊時，您才能還原為舊版結案對話方塊。
• 將結案對話方塊設定為可自訂對話方塊或快速建立對話方塊時，若要新增期間、計費時間、總時間及其他自訂，請執行在結案對話方塊中新增或移除欄位中的步驟。

是否可以在解決或取消案例之後更新案例？

是的，代表可以在案例解決或取消後更新案例描述或其他資訊。 您必須使用 Power Automate 或 API 來設定和執行流程，才能在不需重新開啟案例記錄的情況下更新案例。 其他資訊：允許更新已解決和已取消的案例。

為什麼結案對話方塊未自動更新計費時間？

計費時間是代表花費在案例且可向客戶收費的時間量。 只有在對話方塊上也有總時間欄位可用時，應用程式才會自動在結案對話方塊中計算和顯示計費時間值。 如果未顯示總時間，則代表必須手動新增計費時間。 其他資訊：在結案對話方塊中新增或移除欄位。

是否可以自訂結案對話方塊？

是。 其他資訊：修改結案對話方塊。

為什麼在結案對話方塊中看不到我已新增至 [結案類型] 欄位的自訂值？

請確定您在案例和結案實體中皆已新增自訂值，好讓自訂值顯示在結案對話方塊中。 其他資訊：將自訂值新增至結案對話方塊。

為什麼無法將案例中的 [案例狀態] 欄位設定為「已解決」？

只有在您選取命令列上的解決案例時，案例才算已解決。 您無法將案例狀態欄位的值設定為已解決。 其他資訊：解決案例。

為什麼會在嘗試解決案例時看到錯誤？

如果結案對話方塊中已設定相關欄位，則不支援解決案例，如果代表嘗試解決案例，既會看到錯誤。

增強型案例體驗

我使用增強型完整案例表單中的表單選取器來瀏覽至其他表單。 為什麼無法返回增強型表單？

從 2024 年 2 月 1 日開始，增強型案例表單預設在表單選取器中做為搶先體驗功能提供。

如果您尚未選擇加入搶先體驗功能，則無法使用表單選取器瀏覽至增強型案例表單，因為增強型完整案例表單中的 ShowInFormSelector 選項已設定為 False。 請透過 FormXML 將 ShowInFormSelector 設定為 True，以便在表單選取器中看到增強型完整案例表單選項，並瀏覽回到該表單。

從增強型案例表單瀏覽至另一個表單，並變更客戶資訊時，為什麼沒有自動重新整理客戶詳細資料窗格？

客戶詳細資料窗格僅適用於增強型案例表單。 從增強型案例表單切換至任何其他表單時，不會自動重新整理或關閉窗格。 您需要手動將其關閉。

為什麼代表會在建立案例時看到增強型案例表單，即使我沒有啟用增強型案例體驗，也是如此？

如果增強型完整案例表單的表單順序高於預設案例表單，即使您尚未啟用增強型案例體驗，代表也可能會看到增強型完整案例表單。 如果您希望代表看到預設案例體驗，請將增強型表單的表單順序設定為低於預設表單的表單順序。 其他資訊：控制對模型導向應用程式表單的存取。

啟用增強型案例體驗後，現有案例為什麼會在預設案例表單中開啟？

您必須將增強型完整案例表單設定為代表的預設表單，他們才會在存取現有案例時要看到增強型完整案例表單。 其他資訊：控制對模型導向應用程式表單的存取。

解決表單問題

如何解決命令列上顯示的按鈕數量差異以及案例表單中的功能區問題？

如果代表在表單上看到有按鈕已隱藏或顯示額外的按鈕，您可以使用命令檢查器工具來解決問題，還可以查看按下按鈕時執行的命令。

您可以依照疑難排解 Power Apps 中的功能區問題中的步驟來解決功能區問題。

如何有效識別並解決表單問題？

表單會因為商務規則、JavaScript、表單事件或用戶端 API 的緣故而出現問題。 監視器是一種工具，可協助您偵錯並診斷問題，還有助於確定遇到的問題是現成設計的還是自訂造成的。 其他資訊：使用監視器來疑難排解模型導向應用程式表單行為。

重新整理瀏覽器，或在新索引標籤中開啟記錄時，為什麼 [負責連絡人識別碼] 欄位顯示 Null/空白？

[負責連絡人識別碼] 是一個已被取代的欄位。 使用最新的平台增強功能後，當表單載入至新索引標籤時，不會填入已被取代的屬性。其他資訊：ResponsibleContactId 查詢屬性已被取代