定義上層和下層案例設定
您可以使用上層和下層案例，追蹤一個客戶的多個問題，或追蹤影響多個客戶的同一個問題。 例如，您可以追蹤需要其他部門完成工作的案例。 主要案例或問題稱為上層案例。 所有相關案例都稱為下層案例。
先決條件
請確定您具有客戶服務經理、系統管理員或系統自訂員資訊安全角色或同等的權限。
請依照檢視使用者設定檔中的步驟進行。 沒有正確的權限嗎？ 請連絡您的系統管理員。
設定上層和下層案例屬性
在 Customer Service 系統管理中心的網站地圖中，選取客戶支援中的案例設定。 案例設定頁面隨即出現。
選取上下層案例設定的管理。
在案例設定對話方塊中，輸入下列詳細資料：
a. 選取案例屬性：選取下層案例要繼承其值的必要案例屬性。 案例標題和客戶是必要屬性。
您可以檢視兩個清單中的可用和已選取屬性；使用箭頭 >、<、>> 和 << 將屬性從一個清單移至另一個清單。
b. 指定結案喜好設定：選取定義如何關閉上層與下層案例的結案設定。 選取上層與下層案例的其中一個結案選項：
- 關閉上層案例時關閉所有下層案例：一旦關閉上層案例，也會關閉所有的下層案例。
- 所有下層案例都關閉之前，不允許上層案例結案：關閉所有下層案例之前，無法關閉上層案例。
c. 下層案例數目上限：指定表示上層案例所能擁有之下層案例數目的數字。
注意
建議您為下層案例數目上限指定較小的值，以避免在案例獲解決或遭合併時發生效能問題。
選取儲存。