使用即時客戶服務旅程圖找出錯誤並加以解決
隨著人員與公司聯繫的方式漸多，提供一致且順暢的客戶體驗從來沒有比現在更重要了。 Dynamics 365 Customer Insights - Journeys 可讓您巧妙地找出並解決客戶問題。
本文引導您逐步完成客戶服務旅程圖的三個階段：(1) 找出並處理客戶的問題，並透過簡訊通知他們，(2) 開立支援票證以監控服務進度，以及 (3) 透過通訊管道 (電子郵件) 告知客戶其支援票證的最新狀態。
以下是客戶服務生命週期中涉及的部分活動：
- 找出嚴重錯誤：您出售給客戶的裝置存在重大錯誤，這些錯誤會在 Dataverse 中註明，並透過簡訊傳達給客戶。 請記住，必須先判斷裝置問題的嚴重性，才能發送簡訊。
- 建立支援票證：票證是繼簡訊之後所建立，其中包含錯誤碼和裝置識別碼，便於客戶和負責人輕鬆進行追蹤。
- 支援票證狀態：這是最後階段，如果票證狀態有更新，則會傳送包含狀態的電子郵件。
在此，您將了解如何在裝置發生嚴重錯誤時使用 Customer Insights - Journeys 中的旅程傳送簡訊、建立包含錯誤碼及裝置識別碼對應屬性的支援票證，以及在支援票證的狀態發生變更時傳送電子郵件。
先決條件
若要建立客戶服務旅程圖，您必須有權存取下列資產：
- 自訂觸發程序：這可讓您即時呼叫 Power Automate 流程並回應客戶活動。 您將會使用兩個觸發程序，即物聯網 (IoT) 裝置故障和 PA 建立案例。 自訂觸發程序可讓您建立多個以邏輯方式運作的旅程圖。 觸發自定義動作的作用是當做旅程圖之間或旅程圖與自訂程序之間的粘合劑。 深入了解：從旅程圖引發觸發程序，以執行其他旅程圖或 Power Automate 流程。
- 簡訊：支援通知需要透過一則簡訊發送給客戶。 簡訊可讓您直接透過客戶的行動裝置與他們溝通。 其他資訊：建立輸出簡訊。
- Power Automate 流程：您需要一個流程，在每次客戶 Ping 時建立新案例。 這可協助您啟用自訂觸發程序。 開始使用 Power Automate。
步驟 1： 在裝置發生嚴重錯誤時發送簡訊
您需要做的第一件事就是建立旅程圖。 這可協助您找出客戶裝置產生的嚴重錯誤碼，並根據其嚴重程度加以區分。 這只有在錯誤碼超過規定值時，才會啟用。
最好先測試觸發程序，然後再用於客戶案例中。 您可以在 Customer Insights - Journeys 應用程式中測試觸發程序，這樣就不需要建立任何 Proxy 網站或 Python 指令碼。 若要測試嚴重錯誤觸發程序，請移至觸發程序，並選取 IoT 裝置故障觸發程序。 在測試傳送區段中，選取連絡人、輸入錯誤碼和裝置識別碼，然後選取測試傳送以對其執行測試。 如果觸發程序依預期正常運作，則可以進入下一個步驟來建立旅程圖。
移至 Customer Insights - Journeys > 旅程，並選取頂端工具列中的 + 新增旅程。
提供旅程圖名稱、選取觸發型做為旅程類型，然後搜尋 IoT 裝置故障觸發程序。 注意：這是自訂觸發程序，而不是 Customer Insights - Journeys 應用程式隨附的現成可用觸發程序。 每次將新的裝置錯誤碼新增至 Dataverse 資料表時，觸發程序就會啟動旅程圖。 深入了解：在 Customer Insights - Journeys 中建立自訂觸發程序。
接下來，選取 + 新增條件做為屬性，這有助於判斷何時可以將簡訊發送給電腦發生嚴重錯誤的客戶。 您可以選取判斷何時應發送簡訊通知的值範圍。
在這種情況下，如果選取的錯誤碼大於 10，就會傳送 SMS 訊息。 由於錯誤碼大於指定的值，因此客戶已開啟案例。 如果錯誤碼小於規定值，則消費者無法開始旅程。
注意
注意：我們已新增可在開始客戶旅程前挑選錯誤碼的條件，因為這可協助我們更深入了解旅程流入，並讓客戶只需開啟臨界數量的案例即可獲得更多對客戶分析的見解。
新增條件之後，選取建立按鈕，旅程就會開始。
步驟 2： 建立包含錯誤碼和裝置識別碼對應屬性的支援票證
客戶啟動旅程後，必須建立案例。 Customer Insights - Journeys 可讓使用者建立自訂觸發程序，以保存和傳輸客戶旅程可能回應的任何類型的資訊。 Customer Insights - Journeys 的使用者可以完全控制自訂觸發程序表示的含義及其傳達的資訊。 為了建立案例，我們建立另一個圖標來啟用自訂觸發程序：
接下來，在旅程設計工具畫布中選取「IoT 裝置故障」觸發程序下方的 + 符號，將另一個圖標新增至旅程。 選取啟用自訂觸發程序圖標。 現在，您可以從選取自訂觸發程序底下的右窗格選取自訂觸發程序 PA 建立案例 (CX)。
現在，您可以在對應屬性下方的右窗格中，看到數個可用來將屬性與不同值對應的區段。 選取裝置識別碼和錯誤碼，並將屬性對應為屬性 > IoT 裝置故障 > 裝置識別碼和屬性 > IoT 裝置故障 > 錯誤碼。 我們這樣做是因為啟用的自訂觸發程序必須知道客戶到達旅程的這個步驟時，要從哪裡接收其所傳送的客戶資訊。
觸發 Power Automate 流程時，此流程會依循優先順序，並協助您評估是否觸發了有嚴重錯誤的旅程。 選取優先順序，然後選取值以定義建立案例時，其中會有臨界值旗標。
接下來，在旅程設計工具畫布中選取「PA 建立案例 (CX)」觸發程序下方的 + 符號，將另一個圖標新增至旅程。 選取傳送簡訊圖標。
在這種情況下，將會向客戶發送 SMS，通知他們已識別錯誤並已產生支援票證。 此外，客戶還會從此簡訊中取得可用來輕鬆追蹤其支援票證狀態的連結。
注意
現在，發送給客戶的訊息由於多種原因而無法送達或被退回。 這種行為會出現在傳遞和互動詳細資料中。 傳送訊息時，您可能會在分析區段下方的右窗格中看到此訊息。 這會告訴您各個管道 (無論是電子郵件還是簡訊) 未發送的所有可能原因。
您可以前往同意中心，並選取您想要的接觸點來了解簡訊為什麼未發送或在同意狀態下被退回。
現在，在左下方窗格中，選取推播式行銷，然後在左窗格中選取客戶 > 連絡人。 您可以在此處檢視行銷活動資料，這對銷售人員來說非常有用，您可以判斷客戶如何對傳遞給他們的簡訊、電子郵件或推播通知作出反應。
步驟 3：在支援票證的狀態發生變更時傳送電子郵件
對於支援票證狀態變更，您需要建立 Dataverse 觸發程序。 這可讓您完全控制客戶旅程的開始、個人化和測量。 例如，無論支援票單的狀態是已解決還是仍在處理中，只要發生變更，都會立即向客戶提供已更新的案例狀態資訊。
移至 Customer Insights - Journeys > 觸發程序，並選取+ 新增觸發程序。 在此範例中，將觸發程序命名為支援案例狀態已變更，並將動作命名為建立或更新與客戶相關的記錄時。
接下來，從 Dataverse 中選擇包含與支援案例相關資訊的表格。 此處，選擇「案例」表格。
由於一個 Dataverse 表格可以有多個對象屬性，因此下一步 (「哪個屬性包含對象？」) 讓您可以選擇包含預期對象的屬性。
在最後一個步驟中，您可以選取啟用 Dataverse 觸發程序的動作。 這包括選擇哪些欄需要成為更新或變更的一部分。
建立後，可以透過選取準備就緒按鈕來發佈觸發程序。 這樣就可以在即時旅程中使用此觸發程序。
現在，您可以將此 Dataverse 觸發程序用於旅程，並為此使用該觸發程序建立新旅程 (根據 Dataverse 記錄變更觸發旅程)。
提供旅程名稱、選取 [觸發型] 做為旅程類型，並選取 + 新增條件做為您的屬性當支援案例狀態變更時 > 事件 > 狀態原因。
只有在狀態已變更為「案例已解決」時，才能選擇您的值來觸發此旅程。 每次支援票證狀態發生變更時，此觸發程序都會啟動一個動作。
接下來，在旅程設計工具畫布中選取「支援案例狀態已變更」觸發程序下方的 + 符號，將另一個圖標新增至旅程。 選取表示您的案例已獲解決的傳送電子郵件圖標。
客戶服務旅程重點整理
客戶在整個生命週期中，可能會與不同的部門和服務接洽。 上述各次互動 (例如完成申請或解決支援問題) 都提供了更密切聯繫客戶的機會。 在這種情況下，透過適當的通知管道通知客戶其裝置發生嚴重錯誤，以及對支援要求的狀態進行可自訂的追蹤，就能為客戶提供美妙的提醒。 此 Customer Insights - Journeys 旅程不僅協助您建立案例和追蹤其狀態，還能幫助客戶追蹤其銷售人員利用分析資料的情形。 資料可以用來追蹤有用的見解，例如訊息未送達或退回的原因等。