使用 Copilot 來解決客戶問題

Copilot 是 AI 支援的工具，徹底改變專員體驗/提供即時協助，以加快解決問題、高效處理案例並自動化耗時的工作，讓您可以專注於為客戶提供高品質服務。

注意

功能可用性資訊如下。

功能	Dynamics 365 Contact Center — 內嵌	Dynamics 365 Contact Center — 獨立
提出問題	是	是
起草電子郵件	是	是
產生聊天回覆	是	是

重要

AI 產生的內容是一項建議。 您有責任分享這些回應之前，審查並編輯建議的內容，以確保其正確且適當。

授權需求

需求類型	您必須有
授權	Dynamics 365 Contact Center 授權

先決條件

確定系統管理員已開啟 Copilot 功能。

提出問題

登入任何 Customer Service 專員應用程式時，Copilot 會在右側面板中開啟，其中提出問題索引標籤已準備就緒。 Copilot 就像合作夥伴一樣，協助您回答問題，而無需搜尋資訊。

草稿問題

您可以提出任意形式的問題，就像詢問可能知道答案的同事或主管一樣。

您可以透過 Copilot 執行下列動作：

• 直接提問：Copilot 顯示組織所提供知識來源中最具相關性的解答。
• 依次提出跟進問題：如果 Copilot 的回應不能立即派上用場，您可以提出跟進問題，並以自然的對話方式引導 Copilot。
• 要求 Copilot 嘗試提供更好的回應：Copilot還能根據更多的指引改寫回應，例如，「可以總結一下您的回答嗎？」或「可以嘗試回答您提到的每個步驟的細節嗎？」

檢視回覆

Copilot 以累加方式在 UI 上串流產生的回應，您可以在產生回應時檢視這些回應。 您還能對 Copilot 選取停止回應，以停止產生回應，讓您可以重新開始。

在 Copilot 的回應中，您可以查看引文編號，這些引文編號顯示 Copilot 從中獲取回應的知識庫或網站連結。 選取引文時，您可以看到來源的內嵌連結。

翻譯回應

如果系統管理員已啟用翻譯，則可以選取翻譯，然後選取慣用語言，將回應翻譯成該語言。 您也可以選取顯示原文，將回應翻譯回原始語言。

使用回應

如果您滿意 Copilot 提供的回應，則可以使用整個回應或其中一部分來回答客戶的問題：

• 將 Copilot 的部分回覆複製到您的聊天中，或在語音交談期間從中朗讀。 選取複製圖示以將整個回應複製到剪貼簿。
• 當您正在進行數位傳訊息交談時，選取傳送給客戶以開啟編輯視窗，您可在其中修訂回應並將其傳送給客戶。 您還可以變更客戶關鍵字來提示 Copilot 產生更準確的回應。
• 選取檢查來源，以查看 Copilot 從中獲取回應的知識庫或網站連結。 您可以將此補充資訊用作資源，或將其與客戶分享。

提供意見反應

若要對 Copilot 回應的有用性進行評分，請選取大拇指豎起或大拇指朝下圖示。

建立聊天回應草稿 (預覽版)

在與客戶進行交談時，使用 Copilot 來草擬聊天回應。

產生聊天回應

選取位於交談控制面板右下角和 Copilot 窗格左下角的單鍵回應生成按鈕。 Copilot 會對交談的內容以及最新的客戶問題或訊息進行分析，並草擬要直接傳送給客戶的回應。 您不需要手動輸入問題。

注意

單鍵回應生成功能僅在僅在北美洲、歐洲和英國提供。

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