設定和使用呼叫中心詐欺警報
本文介紹如何設定標準和規則來擱置潛在的詐欺性銷售訂單以供進一步審查。 詐欺檢查功能用於確定銷售訂單中資訊的有效性。 如果根據組織的詐欺標準和規則，銷售訂單中的資訊似乎有問題，則可以暫停訂單以進行進一步審查。 在這種情況下，在清除保留之前，無法將訂單釋放到倉庫進行進一步處理。
附註
此功能只能用於 Commerce 呼叫中心通路的銷售訂單處理。
開啟詐欺檢查功能
若要使用詐騙檢查功能，您必須將頻道上的 啟用訂單完成 選項設定為 是 呼叫中心頻道 已定義。 開啟訂單完成功能後，呼叫中心使用者必須在銷售訂單頁面上為所有建立的銷售訂單選擇 完成 。 「完成」操作會開啟 銷售訂單摘要 頁。 用戶在 銷售訂單摘要 頁面輸入所需的付款資料後，選擇 提交 以最終確定訂單。 提交訂單後，將觸發詐欺檢查功能，並自動驗證系統中有效的任何規則。
呼叫中心用戶還可以在選擇 提交之前手動擱置銷售訂單以進行詐欺審核。 若要手動暫停銷售訂單，請在 銷售訂單摘要 頁面上，選擇 暫停>手動詐欺暫停。 然後，系統會提示您輸入評論以解釋暫停訂單的原因。 此評論將出現在 訂單保留 工作台中，為查看保留訂單的用戶提供上下文，以確定是否應釋放該訂單。
除了在通路上設定 啟用訂單完成 選項外，您還必須在呼叫中心參數中設定詐騙檢查功能。 轉至 零售和商業>通路設定>呼叫中心設定>呼叫中心參數。 在 呼叫中心參數 頁面的 保留 標籤上，設定 詐欺勾選 選項為 是。
在 保留 選項卡上，您還應該定義將應用於以下訂單的 保留代碼 ：手動或自動擱置以進行詐欺審查。 在 手動詐欺保留代碼 和 詐欺保留代碼 欄位中設定保留代碼。 您可能會發現建立兩個唯一的保留程式碼很有幫助，以便在保留工作台中工作的使用者可以輕鬆過濾並區分自動保留和手動保留。
為了使詐欺檢查功能有效運作，您還必須設定 最低分數 欄位。 系統中定義的每個詐欺標準和規則都有一個分數。 檢查銷售訂單是否有詐欺匹配時，如果找到一個或多個匹配項，則將分數相加，為訂單提供總詐欺分數。 如果訂單的總詐欺分數超過 最低分數 欄位的值，則訂單將自動暫停。 您可以選擇使用 保留 標籤上的其他分數相關欄位來定義電子郵件分數、電話分數、郵遞區號分數和擴充郵遞區號分數。 如果您在 靜態詐騙資料 頁面上定義這些靜態詐騙標準時未指定任何分數，系統將使用預設分數對其進行評分您在 呼叫中心參數 頁面的 保留 選項卡上指定。
最後，使用 詐欺評論類型 欄位指定使用者在手動暫停訂單以進行詐欺審核時輸入評論時應使用的文件類型。 大多數情況下，此欄位設定為 註釋。
定義欺詐標準和規則
系統參考兩種類型的詐欺標準來確定是否應暫停訂單以進行詐欺審查：
靜態詐騙資料 使用特定數值，例如已列入封鎖號碼清單的電話號碼或因已知曾用於先前詐騙交易而被標記的電子郵件地址。 要設定靜態詐騙數據，請前往 零售和商業>通路設定>呼叫中心設定>詐騙>靜態詐欺資料。 在 靜態詐欺資料 頁面上，您可以手動或透過資料匯入新增詐欺條件。 詐欺資訊附有分數。 如果開啟詐欺檢查功能，輸入的每個銷售訂單都會與靜態資料進行比較。 如果在客戶的帳單地址或連結到訂單標題的交貨地址中找到數據，或者在連結到該銷售訂單上任何行的交貨地址中找到數據，則所有分數將唯一的匹配項相加並與 最低分數 值進行比較，以決定是否應暫停訂單。
詐欺規則 由使用者定義的變數和為這些變數定義的條件組成。 要建立規則，請前往 零售和商業>通路設定>呼叫中心設定>詐欺>規則。 詐欺規則允許公司配置更複雜的規則集，其中可以包含 AND 或 OR 語句來評估多個條件。 例如，使用者希望暫停屬於特定客戶群組並訂購特定產品的客戶的所有訂單以進行詐欺審查。 在這種情況下，驗證客戶和產品的條件在 規則 頁面上定義，並使用 AND 條件。 只有當兩個條件都成立時，訂單才會被擱置，並且如果分配給此規則的分值加上訂單匹配的任何其他規則的分值導致訂單的總欺詐得分超過 在 呼叫中心參數 頁面上定義的最低分數 值。
附註
多個規則或過於複雜的規則會影響銷售訂單提交時的系統效能。 詐欺檢查功能尚未最佳化，無法處理大量靜態詐欺資料條目和許多活動規則。 請記住，當呼叫中心使用者在銷售訂單輸入期間選擇 提交 時，每條規則都會被評估。 根據銷售訂單標題和所有訂單行評估規則。 規則越多，規則語句越複雜，處理所需的時間就越多。 如果訂單上有許多行項目以及許多活動規則和靜態資料條目，則檢查和驗證所有資料以及計算詐欺分數的自動程序可能會對效能產生嚴重影響。 使用此功能的組織應始終測試並確認訂單提交的處理時間是可以接受的，然後再將規則或靜態詐欺標準的任何變更套用至生產環境。
識別因詐欺審查而暫停的訂單
當呼叫中心使用者提交銷售訂單時，如果該訂單符合詐欺標準或規則，且分數超過最低分數，則使用者會收到一條警告訊息，指出該訂單已被擱置。 用戶可以關閉此訊息，因為它僅供參考。 用戶可以選擇將此訊息傳達給客戶。 企業應確定用戶在這種情況下遵循的協議。
訂單已儲存，但已設定 不處理 標誌。 此標誌有助於確保訂單不會被釋放到倉庫。 使用者可以隨時在 詳細狀態 上查看任何銷售訂單的 不處理 標誌的設定頁。 可以從 所有銷售訂單 和 客戶服務 頁面開啟此頁面。 系統也會將訂單的 詳細狀態 欄位的值更新為 詐欺保留。
若要查看和管理因詐欺審核而暫停的訂單，請前往 零售和商業>客戶>訂單暫停。 在 訂單保留 頁面上，在清單中選擇一個項目，然後點擊 訂單保留 查看更多詳細視圖，包括有關保留原因的資訊。 在 詐騙詳細資料 快速標籤上，您可以查看與訂單相符的系統詐騙標準以及所應用的分數。 如果訂單被手動暫停，您可以查看暫停訂單的使用者輸入的任何評論，方法是查看 詐欺註釋 部分。/a6>FastTab。
有關如何使用保留訂單的更多信息，請參閱 訂單保留。