設定及使用客服中心訂單保留
本文介紹了呼叫中心訂單的訂單保留功能 Dynamics 365 Commerce 。
配置呼叫中心訂單保留
若要使用呼叫中心訂單保留功能，您必須先定義保留代碼。 若要根據您的業務需求建立一組使用者定義的保留代碼，請前往 銷售與行銷>設定>銷售訂單>訂單保留代碼。 您可以選擇將 銷售訂單預設 選項設為 是 ，將其中一個保留代碼標記為預設保留代碼為了它。 每當銷售訂單被擱置時，都會使用此擱置代碼。 若銷售訂單已預留庫存，且訂單因特定原因被擱置時必須自動刪除預留，請將 刪除庫存預留 選項設定為 是 原因代碼。
若要指定當保留銷售訂單的使用者輸入可選註釋時將捕獲的註釋類型，請前往 應收帳款>設定>帳戶應收參數，然後在 銷售設定 快速選項卡上的 常規 選項卡中，設定 註解類型 欄位。 使用 暫停銷售訂單狀態 欄位定義在 上查看暫停銷售訂單時用於突出顯示的顏色客戶服務 頁面。
若要建立一組可選的保留原因代碼，請前往 零售和商業>通路設定>資訊代碼。 這些資訊代碼可用作輔助原因代碼以進一步定義主保持代碼。 選擇 新建 建立原因代碼集，然後選擇 子代碼 定義其他原因清單。 若要將您定義的任何資訊代碼連結到呼叫中心管道，請前往 零售和商業>通路>呼叫中心>所有呼叫中心。 在 常規 快速選項卡上，設定 保留代碼 欄位。
暫停訂單
呼叫中心使用者在後台商務程序中建立的訂單可以在特定情況下手動或自動擱置。
在訂單輸入期間，但在訂單提交和確認之前，呼叫中心用戶可能希望手動擱置訂單，以防止將其釋放到倉庫進行進一步處理。 例如，下訂單的客戶可能還沒有準備好提交訂單，或者處理訂單所需的關鍵資料可能會遺失。
在訂單輸入頁面上，呼叫中心使用者可以使用 銷售訂單上的 訂單保留 選項來保留訂單訂單輸入選單的選項卡。 或者，當使用者選擇 完成 呼叫中心銷售訂單。
在這兩種情況下，都會顯示 訂單保留 頁。 然後，使用者可以選擇 新建 來為訂單建立保留。 在 保留代碼 欄位中，使用者應選擇最能描述保留原因的代碼。 在 原因代碼 欄位中，使用者可以選擇附加代碼來提供保留的第二級描述。
在 註解 快速標籤上的 保留註解 欄位中，使用者可以輸入附加的自由格式註解提供有關保留的其他背景或資訊。 這些註釋可以幫助其他用戶稍後查看或處理保留訂單。
輸入並儲存保留資訊後，使用者可以關閉 訂單保留 頁面。 然後使用者返回到銷售訂單輸入頁面。 如果不需要對銷售訂單執行進一步操作，使用者可以關閉銷售訂單輸入頁面。
如果呼叫中心管道中的 啟用訂單完成 標誌已打開，則無需將付款套用於暫停的訂單。 相較之下，對於未暫停的銷售訂單，使用者在應用付款之前無法離開銷售訂單輸入頁面。 當然，在解除訂單保留之前需要付款。
此外，呼叫中心使用者可以對因某種原因可疑的訂單進行手動詐欺凍結。 當訂單符合有效的詐欺標準和規則時，也可以自動暫停。 有關此類訂單保留的更多信息，請參閱 設定詐欺警報。
查看和管理暫停的訂單
查看單一銷售訂單的保留訊息
在 客戶服務 頁面上，使用者可以直觀地識別處於保留狀態的訂單，因為訂單行以特定顏色突出顯示。 此顏色由 應收帳款參數 頁面上的 暫停銷售訂單狀態 欄位定義。
附註
如果在頁面上選擇該行，則反白顯示顏色不可見。
用戶還可以查看銷售訂單的詳細狀態信息，以了解訂單是否處於保留狀態。 詳細的狀態資訊可以從 所有銷售訂單 或 客戶服務 頁面存取。 如果訂單被保留，則會為其設定 不處理 標誌，且 詳細狀態 欄位顯示 暫停 或 詐欺暫停狀態，視具體情況而定。
要查看單一訂單保留的詳細信息，使用者可以從 客戶服務開啟 訂單保留 頁面的詳細視圖頁面，使用所選訂單的 選項 選單。 使用者也可以從 所有銷售訂單 頁面存取此視圖，方法是選擇 訂單保留 選單項目 銷售訂單 選項卡。
查看所有暫停的訂單
若要查看所有已手動或自動保留的訂單，請前往 零售和商業>客戶>訂單保留。
訂單保留 工作台提供了由於手動或詐欺相關的保留操作而被保留的所有訂單的清單視圖。 透過利用頁面上的標準過濾和排序選項，使用者可以建立視圖，以便使用或管理他們負責審查的特定保留代碼。 訂單保留 工作台也指示訂單被保留的天數。 此資訊可以幫助使用者確定佇列的優先權。
若要更詳細地查看暫停的訂單，使用者可以點擊選單上的 訂單暫停 選項。 此視圖提供有關客戶、已應用於訂單、客戶或保留操作的任何註釋的資訊。 如果訂單因符合詐欺規則而被擱置，該視圖還提供有關自動擱置原因的詳細資訊。
從 訂單保留 頁面的列表視圖和詳細視圖中，用戶可以查看或編輯其他訂單相關信息，例如付款、總計和備註。
如果您公司中的多個使用者同時處理保留佇列，則 保留結帳 標籤上的選項可能會很有用。 透過選擇 查看 選項，使用者可以表明他們正在審查和調查訂單保留。 這樣，其他用戶就不會浪費時間嘗試做同樣的工作。 在 訂單保留 頁面的詳細視圖中，使用者可以查看有關結帳日期和時間以及結帳保留記錄的使用者的資訊。
保留記錄簽出後，只有簽出的使用者才能清除簽出。 此限制旨在防止使用者取得其他使用者已經處理的記錄。 若要將訂單釋放回佇列以便其他使用者可以處理該訂單，簽出記錄的使用者選擇 清除簽出 選項。
附註
結帳清除後，保留不會解除。
在某些情況下，例如當使用者生病或離開公司時，簽出給該使用者的記錄可能必須重新指派給另一個使用者。 經理可以使用以下命令重新分配記錄 覆蓋結帳 選項。
釋放暫停的訂單
在 訂單保留 頁面的清單檢視和詳細檢視中， 清除保留 標籤包含選項用於釋放訂單保留。 使用 清除保留 選項從選定的保留代碼中釋放訂單。
呼叫中心訂單需要付款。 因此，如果尚未對訂單付款，則無法完全清除保留。 在 呼叫中心參數 頁面的 保留 標籤上，確保 清除 參數開啟時提交。 此設定有助於保證已清算的保留訂單透過正確的訂單提交邏輯來驗證和授權付款。 如果付款缺失，用戶會收到錯誤訊息，並且保留代碼不會被清除。
如果未設定 清除後提交 參數，使用者應選擇 清除並提交 選項 清除保留 菜單，以幫助保證訂單通過所有必需的付款驗證。 如果在呼叫中心通路中開啟 啟用訂單完成 標誌時訂單提交失敗，則訂單將解除其保留狀態，但 不處理 標誌保持設定狀態。 因此，在應用並驗證正確的付款之前，訂單不會發佈到倉庫。
如果使用者想要清除保留，但在釋放訂單進行進一步處理之前對訂單進行其他更改，則可以選擇 清除並修改 選項。 此選項刪除保留代碼並打開銷售訂單詳細信息，以便用戶可以對訂單進行其他更改。 當呼叫中心管道中的 啟用訂單完成 標誌開啟時，使用者還可以透過付款驗證邏輯申請付款並提交銷售訂單。
報表選項
前往 零售和商業>查詢和報告>呼叫中心報告>訂單保留報告 至按日期範圍、保留代碼或其他相關標準運行有關訂單保留的報告。