設定呼叫中心管道

本文介紹如何在呼叫中心處理訂單 Microsoft Dynamics 365 Commerce。

一個公司可以定義多個呼叫中心管道 Dynamics 365 Commerce。 呼叫中心通路配置於 零售及商業>通路>呼叫中心>所有呼叫中心，並且它們特定於法人實體。

建立新的呼叫中心頻道時，系統會為其指派營運單位編號。 由於呼叫中心是作為營運單位創建的，因此使用者可以連結透過呼叫中心管道存取各種 Commerce 功能，例如分類、目錄和特定交付模式。

呼叫中心頻道可以配置預設倉庫。 然後，當在該管道中建立銷售訂單時，預設倉庫會自動輸入到銷售訂單標題中，除非已在銷售訂單的客戶上定義了另一個倉庫。 在這種情況下，預設輸入客戶的倉庫。

使用者必須連結到呼叫中心管道才能使用呼叫中心的功能。 用戶建立的任何銷售訂單都會自動連結到該用戶的呼叫中心管道。 目前，單一用戶可能無法同時連結到多個呼叫中心管道。

也可以在呼叫中心頻道上設定電子郵件通知設定檔。 此設定檔定義了向透過呼叫中心管道下訂單的客戶發送電子郵件時所使用的一組電子郵件範本。 可以針對系統事件（例如訂單提交或訂單出貨）設定電子郵件觸發器。

在透過呼叫中心管道正確處理銷售之前，必須為該管道定義正確的 付款方式 和交付模式。

在呼叫中心管道級別，您可以定義與財務維度相關的其他預設值，這些維度將連結到該管道建立的訂單。

訂單處理行為的選項

呼叫中心配置中的三個設定對針對該呼叫中心所建立的銷售訂單可用的特性和功能有重大影響： 啟用訂單完成， 啟用直銷，並 啟用訂單價格控制。

啟用訂單完成

呼叫中心通路上的 啟用訂單完成 設定對此通路輸入的銷售訂單的訂單處理流程有重大影響。 啟用此設定後，所有銷售訂單都必須經過一組驗證規則才能確認。 您可以透過選擇銷售訂單頁面操作窗格中新增的 完成 按鈕來執行這些規則。 啟用 啟用訂單完成 設定時所建立的所有銷售訂單都必須經歷訂單完成流程。 此過程強制捕獲支付和支付驗證邏輯。 除了付款強制執行之外，訂單提交流程還可以對您在系統中配置的發射鍵 詐欺檢查 進行檢查。 未通過付款或欺詐驗證的訂單將被擱置，並且在導致擱置的問題得到解決之前無法進行進一步處理（例如提貨或運輸）。

當設定呼叫中心通路 啟用訂單完成 設定時，如果在銷售訂單上輸入行項目，且通路使用者嘗試關閉或離開該通路，銷售訂單表單，如果不先選擇 完成，系統會透過開啟銷售訂單回顧頁面並要求使用者正確提交訂單來強制執行訂單完成流程。 如果訂單無法與付款一起正確提交，用戶可以使用 訂單保留 功能來保留訂單。 如果使用者嘗試取消該訂單，則必須使用取消功能或刪除功能正確取消，具體取決於使用者安全允許的功能。

如果呼叫中心管道的 啟用訂單完成 設定已開啟，則將追蹤 付款狀態 欄位在訂單上。 系統在提交銷售訂單時計算 付款狀態 。 僅允許具有已批准付款狀態的訂單通過系統進行其他訂單處理步驟，例如提貨和運輸。 如果付款被拒絕，詳細訂單狀態上將啟用 不處理 標誌，這會將訂單置於暫停狀態，直到付款問題得到解決。

此外，如果開啟 啟用訂單完成 設置，則當使用者建立銷售訂單並處於訂單項輸入模式時， 來源 欄位將在主銷售訂單標題上可用。 這 來源 字段用於捕獲 目錄原始碼 在直銷銷售場景中。 此代碼可以推動特價和促銷活動。

即使 啟用訂單完成 設定關閉後，用戶仍然可以將原始程式碼應用於銷售訂單。 但是，他們必須先打開銷售訂單標題詳細資訊才能訪問 來源 場地。 換句話說，需要一些額外的點擊。 同樣的行為也適用於出貨完成和加急訂單等功能。 這些功能適用於在呼叫中心建立的所有訂單。 但是，當開啟 啟用訂單完成 設定時，使用者可以在行條目檢視中看到銷售標題上這些功能的配置。 他們不必切入進入銷售訂單標題詳細資訊即可找到適當的設定和欄位。

附註

啟用 全通路商務訂單付款 功能後，呼叫中心 啟用訂單完成 按鈕將隱藏在總部的 通路 快速選項卡 零售與商業 > 通路 > 致電中心。

啟用直銷

如果為呼叫中心通路啟用 啟用直銷 設置，使用者就可以利用 Commerce 的追加銷售和交叉銷售功能。 在這種情況下，訂單輸入期間會出現彈出窗口，並建議呼叫中心使用者可以向客戶提供的其他產品。 建議的產品是基於剛剛在銷售訂單行上訂購的產品。 目前，追加銷售和交叉銷售建議是在產品或目錄的商品層級配置的。 如果呼叫中心通路的 啟用直銷 設定已關閉，則即使有效的追加銷售或交叉銷售，在訂單輸入期間也不會出現彈出視窗是為正在訂購的項目定義的。

當 啟用直銷 設定開啟時，銷售訂單輸入頁面的腳本和影像功能也會開啟。 在這種情況下，在訂單輸入期間，頁面右側會出現一個資訊面板。 此面板可以顯示與通用訂單輸入流程相關的腳本、所套用的目錄原始碼或與所訂購的商品相關的腳本。 此外，如果已在產品設定中為商品定義了圖像，則圖像面板可以顯示正在訂購的商品的產品圖像。

啟用訂單價格控制

當啟用 啟用訂單價格控制 設定時，只有授權使用者才能在訂單輸入期間更改商品的銷售價格。 變更必須在定義的公差範圍內。 沒有適當授權的使用者必須提交價格更改請求。 然後，該請求將透過系統工作流程進行處理，以供審核和批准。

管道使用者

定義呼叫中心頻道時，您必須連結將使用者引導至呼叫中心。 否則，呼叫中心無法在系統中使用。 當使用者登入 Commerce 並在與訂單輸入相關的頁面上輸入銷售訂單或退貨訂單時，將根據呼叫中心管道的配置驗證其使用者 ID。 如果使用者連結到特定呼叫中心管道，則使用者建立的訂單將繼承該管道的特徵和預設值。

預設情況下，呼叫中心使用者建立的所有訂單的銷售訂單標題上的 銷售 標誌處於開啟狀態。 然後，訂單可以利用系統的商業特定價格和促銷功能。

未連結到呼叫中心通路的使用者使用 Microsoft Dynamics 365 金融的標準訂單輸入功能。 這些使用者透過銷售訂單輸入表單輸入的訂單不會被系統性地識別為商務訂單。 此外，這些使用者輸入的這些訂單將不受任何訂單完成處理規則、定價邏輯或可在呼叫中心通路配置或呼叫中心系統參數中定義的其他訂單驗證的約束。

完成呼叫中心通路的配置和通路使用者的定義後，為了幫助確保所需的系統行為，請確保在 零售和商業>頻道設定>呼叫中心設定>呼叫中心參數中定義所有必需的呼叫中心參數。 確保也定義了相關的編號規則。

附註

若要使用呼叫中心功能，必須啟用 多個送貨地址 的設定鍵。 此配置密鑰可以在 系統管理 設定 下的>交易配置>密鑰中找到許可證配置。 這是必要的，因為呼叫中心功能會根據在銷售訂單行層級配置的交貨地址執行各種驗證。