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使用解决方案运行状况中心排查客户服务和全渠道中的问题

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Customer Service 的全渠道提供了一套功能，这些功能扩展了 Dynamics 365 Customer Service Enterprise 的功能，使组织能够跨数字消息渠道即时与客户联系和互动。 需要额外的许可证才能访问 Customer Service 的全渠道。 有关详细信息，请参阅 Dynamics 365 Customer Service 定价概述和Dynamics 365 Customer Service 定价计划页。

简介

可以使用解决方案运行状况中心更好地了解 Power Platform 环境的状态，并检测其可能存在的任何问题。 解决方案运行状况中心在实例中运行规则来验证环境的配置，该配置可能会随着时间推移而通过自然系统操作而更改。 这些规则特定于 Dynamics 365 Customer Service 和 Customer Service 的全渠道。 遇到问题时，可以按需运行规则。 安装或更新客户服务Dynamics 365或全渠道客户服务时，会自动触发某些规则。 可以定期运行规则集来监视环境的运行状况。

下面是解决方案运行状况中心应用帮助检测的一些问题：

  • 客户服务

    • 停用的关键客户服务流程。
    • 将导致升级失败的进程将分配给已禁用的用户。
    • 存在可能导致运行时问题的自定义 Web 资源。

  • 客户服务全渠道

    • 配置缺失或错误。
    • 没有代理的队列。
    • 没有容量的代理。
    • 不属于任何队列的代理。
    • 工作流配置问题。

先决条件

若要运行 Dynamics 365 Customer Service 规则，必须满足以下先决条件：

  • Customer Service Hub 应用安装在你的环境中。
  • 应具有 CSR 管理员或系统管理员安全角色。

若要运行 Customer Service 全渠道规则，必须在环境中安装 Customer Service 全渠道。

运行运行状况检查

执行以下步骤，运行分析作业，检查 Customer Service 全渠道中的问题：

  1. 打开解决方案运行状况中心应用。
  2. 选择“ 分析作业>新建”。
  3. 在“ 创建分析作业 ”对话框的“ 规则集”中，选择“ 全渠道 ”或“ 客户服务”，然后选择“ 确定”。

注意

对于 Dynamics 365 Customer Service，可以从 Customer Service Hub 的服务管理站点地图中的 Analysis 作业运行运行状况检查。

分析运行状况检查结果

分析作业完成其运行后，结果将显示在“ 作业详细信息 ”选项卡上。

将显示以下信息：

  • 名称：分析作业的名称。
  • 状态：运行的状态。
  • 开始时间：作业启动的日期和时间。
  • 结束时间：作业完成其运行的日期和时间。
  • 失败的规则：失败的规则数。
  • 警告：导致警告的规则数。
  • 传递的规则数：成功通过的规则数。
  • 总规则数：可用规则数。
  • 规则运行计数：已运行的规则计数。

结果的详细信息显示在表中，如下所示：

  • 名称：规则的名称。
  • 消息：结果的简要摘要。
  • 返回状态：规则是通过、失败还是返回警告。
  • 严重性：严重级别。

可执行以下操作：

  1. 选择状态显示为“失败”的规则。 失败对象的分析结果显示在“ 失败记录 ”区域中。

    显示规则的分析作业结果的屏幕截图。

  2. （可选）选择“ 摘要 ”选项卡以获取结果的概述。

注意

如果在运行状况检查结果中看到任何差异，请重新运行作业。

Dynamics 365 Customer Service 的现用规则集

Dynamics 365 Customer Service 的现成规则如下所示。 无法编辑这些规则。

Rule 规则检查的内容 失败原因和修复
处于草稿状态的自动记录创建过程定义 使用自动创建记录的规则时，检查 和 ExecuteARC 自定义操作是否ExecutePrimaryCreatePostActions处于活动状态或草稿状态。 创建记录的过程会自动停用。
查看业务逻辑是否需要停用的进程，并在必要时重新激活它们。 可以选择规则，然后选择“ 解决”，这将激活进程。
检查是否启用了自动创建记录的活动监视器。 msdyn_ArcActivityMonitorForFailedScenarios检查 和 msdyn_ArcActivityMonitorForSkippedScenarios 标记值以确定是否启用了活动监视器。 活动监视器未启用自动创建记录。 启用活动监视器以监视规则，以了解这些规则是成功还是失败。
有关详细信息，请参阅 使用活动监视器查看和跟踪规则。
检查是否autoRouteToOwnerQueueEmail为 实体启用。 检查是否启用自动创建记录的规则，以及是否在实体上 Email 设置了自动路由到所有者队列。 如果为Email实体选择了“自动将记录移动到所有者的默认队列检查”框，则自动创建记录的规则可能不会触发给正确的用户。
有关详细信息，请参阅 实体记录路由。
检查客户服务表单是否来自非托管层。 在非托管层中找到“客户服务”表单时，规则将失败。 在活动层中找到客户服务表单。 由于非托管解决方案覆盖了 Customer Service 元数据修复，因此建议不要将系统窗体置于生产环境中的活动层中。
检查转换规则和转换规则项的工作流类型
  • 新式规则：关联的工作流应为 Power Automate 流
  • 旧规则：关联的工作流应为旧工作流
  • 工作流状态检查
    • 活动规则：规则和规则项上的关联工作流应存在并处于活动状态。
    • 草稿规则：自动创建记录的规则应没有关联的工作流;规则项应具有处于草稿状态的关联工作流。
  • 工作流类型问题：已对统一接口窗体中的旧规则执行激活或停用操作。
  • 工作流类型问题：在旧体验中为新式规则创建了规则项。
  • 工作流状态问题：已在 Power Automate 中打开或关闭流。

如何修复问题
  • 工作流状态问题：应自动更正客户，以便将相关工作流更新为其所需状态。
  • 工作流类型问题：联系Microsoft 支持部门

建议执行以下操作：
  • 只能在统一接口体验中编辑、激活或停用在统一接口中创建的规则。
  • 在旧体验中创建的规则只能在旧体验中编辑、激活或停用。
  • 在 Power Automate 中，不要手动打开或关闭流以自动创建记录。
ConditionXml 格式检查
  • 新式规则： conditionxml 所有相关规则项的属性值应采用 fetchxml 格式。
  • 旧规则： conditionxml 所有相关规则项的属性值应采用 conditionxml 格式。
  • 自动创建记录的规则类型中的格式不匹配。
  • 你已在统一接口表单体验中对旧规则执行了激活或停用操作。
  • 你已在旧体验中创建了新式规则的规则项。

我们建议在统一接口应用和旧版应用中创建的规则分别在相应的应用中进行编辑、激活或停用，并且不要互换使用应用。
客户服务中心站点地图上的自定义项 检查客户服务中心站点地图上的自定义项。 自定义站点地图时失败。 有关详细信息，请参阅 合并网站地图自定义。
客户服务工作区站点地图上的自定义项 检查“客户服务”工作区站点映射上的自定义项。 自定义站点地图时失败。 有关详细信息，请参阅 合并网站地图自定义。
自定义选项集 检测是否已自定义在 Customer Service 中设置的任何选项。 自定义选项集可能会导致意外的选项集出现意外行为。 选项集已通过自定义进行了修改。
如果业务不需要自定义项，请手动从“客户服务”选项集中删除这些自定义项。
已删除的 Sdk 消息处理步骤 检查是否删除了任何 SDK 消息处理步骤。 删除的 SDK 消息处理步骤将导致使用 Customer Service 时出现错误行为。 如果已从系统中删除任何已交付的 Customer Service SDK 消息处理步骤，则失败。
若要解决此问题，请联系 Microsoft 支持部门。
禁用的 Sdk 消息处理步骤 检查是否禁用了任何 SDK 消息处理。 禁用的 SDK 消息处理步骤将导致使用 Customer Service 时出现错误行为。 SdkMessageProcessingSteps 已停用。 查看业务逻辑是否需要禁用 SdkMessageProcessingSteps 的进程，并在必要时重新激活它们。
处于草稿状态的进程定义 检查与客户服务相关的任何流程定义是否处于草稿状态。
注意：当 ManageContractContractline、 和 Entitlement 工作流处于草稿状态时，将从验证检查中排除。		 进程已停用。 禁用进程时，客户服务可能无法正常工作。
若要解决此问题，请从自定义项重新激活进程定义。
已禁用用户拥有的进程定义 检查系统中是否有任何进程定义分配给禁用的用户。 进程将失败，因为它们由禁用的用户拥有。 确保所有工作流都分配给具有所需权限的用户。
若要解决此问题，请重新激活拥有工作流的用户帐户，或将工作流分配给具有适当安全权限的另一个用户帐户。
验证新式自动记录创建的Email响应模板类型 在规则上设置的自动响应电子邮件模板的模板类型代码应与其所有规则项上的主要实体集匹配：
  • responsetemplateid 将自动响应电子邮件模板存储在实体上 convertrule 。
  • templatetypecode 将模板类型代码存储在电子邮件模板实体上。
  • primarycreateentitylogicalname 在实体上 convertruleitem 存储主创建实体。
规则上设置的自动响应电子邮件模板的模板类型代码与其规则项上的主要实体集不匹配。 因此，不会发送自动响应，因为模板类型与规则项主操作实体类型不匹配。 但不会造成故障。
正在等待的工作流实例由已禁用的用户拥有 检测分配给已禁用用户的等待工作流实例。 这些工作流将无法正确生成它们应生成的记录。 工作流分配给禁用的用户。
若要解决此问题，请重新激活拥有工作流的用户帐户，或将工作流分配给具有适当安全权限的另一个用户帐户。

Customer Service 全渠道的现用规则集

运行分析作业时，将运行以下现用规则。 无法编辑这些规则。

Rule 说明
代理应具有容量 验证是否已为代理定义了容量。 有关详细信息，请参阅 管理用户。
机器人应具有容量 验证机器人的容量是否大于零。 有关详细信息，请参阅 配置机器人。
机器人不应具有潜在的低容量 验证机器人的容量是否至少是工作流容量的百倍。
自定义通道配置应具有工作流 验证所有自定义通道是否都具有活动工作流。 有关详细信息，请参阅 配置自定义通道。
自定义通道设置应包含所有必填字段 验证自定义通道设置是否具有消息传递终结点 URL 字段。
Facebook页面配置应具有工作流 验证所有Facebook页是否都具有活动的工作流。 有关详细信息，请参阅配置Facebook通道。
Facebook设置应包含所有必填字段 验证Facebook通道设置是否具有消息传递终结点 URL 字段。
线路通道配置应具有工作流 验证所有 LINE 通道配置是否具有活动工作流。 有关详细信息，请参阅 配置 LINE 通道。
行设置应包含所有必填字段 验证 LINE 设置 Webhook URL 是否不为空。
实时聊天频道配置应具有工作流 验证实时聊天是否具有活动的工作流。 有关详细信息，请参阅 配置聊天频道。
应配置全渠道服务终结点 验证是否已正确配置 Customer Service 全渠道功能所需的基础服务。 有关详细信息，请参阅 预配 Customer Service 的全渠道。
队列应具有代理 验证分配给工作流的队列是否分配了代理。 有关详细信息，请参阅 管理队列。
SDK 消息/插件应处于活动状态 验证 SDK 消息或插件是否处于活动状态。 有关详细信息，请参阅 删除已停用或已禁用的自定义项。
SMS 通道配置应具有工作流 验证 SMS 通道是否具有活动工作流。 有关详细信息，请参阅 为 TeleSign 配置短信通道 和 为 Twilio 配置短信通道。
短信设置应包含所有必填字段 验证短信设置是否没有空的客户 ID 和 API 密钥字段。
Teams 频道配置应具有工作流 验证 Microsoft Teams 通道配置是否具有活动的工作流。 有关详细信息，请参阅 配置 Microsoft Teams 频道。
Teams 设置应包含所有必填字段 验证 Teams 设置中是否未缺少机器人 ID 字段。
微信通道配置应具有工作流 验证所有微信通道配置是否具有活动工作流。
微信设置应包含所有必填字段 验证“ IP 允许列表 ”和“ 服务器地址 (URL) ”字段在微信设置中是否不为空。 有关详细信息，请参阅 配置微信通道。
WhatsApp 通道配置应具有工作流 验证所有 WhatsApp 电话号码是否具有活动的工作流。 有关详细信息，请参阅 配置 WhatsApp 通道。
WhatsApp 设置应包含所有必填字段 验证 WhatsApp 设置是否具有有效的 Twilio 入站 URL，并且验证是否未失败。
工作流容量应小于代理 验证为代理定义的容量是否大于为工作流定义的容量。 有关详细信息，请参阅 了解工作流。
工作流应设置通知模板 验证是否已为工作流设置通知模板。 有关详细信息，请参阅 将模板与工作流关联。
工作流应设置会话模板 验证是否已为工作流设置会话模板。 有关详细信息，请参阅 将模板与工作流关联。
工作流不应具有重复的上下文变量 验证是否尚未为工作流定义重复的上下文变量。 有关详细信息，请参阅 创建工作流。
工作流不应在具有条件的规则之上有空的路由规则 验证是否尚未为阻止优先级较低的路由规则运行的工作流定义空路由规则。 有关详细信息，请参阅 创建和管理路由规则。
推送模式的工作流不应允许脱机模式 验证启用推送模式的工作流是否不允许“脱机”状态。 有关详细信息，请参阅 创建工作流。

另请参阅