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使用解决方案运行状况中心解决 Customer Service 和 Customer Service 全渠道中的问题

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Customer Service 全渠道提供了一套功能，扩展了 Dynamics 365 Customer Service Enterprise 的能力，使组织能够通过数字消息传递渠道与客户即时联系和互动。 访问 Customer Service 全渠道需要额外的许可证。 有关详细信息，请参见 Dynamics 365 Customer Service 定价概述和 Dynamics 365 Customer Service 定价计划页面。

简介

您可以使用解决方案运行状况中心更好地了解 Power Platform 环境的状态，并检测可能存在的任何问题。 解决方案运行状况中心在实例中运行规则来验证环境的配置，配置可能会通过自然的系统操作随时间发生更改。 这些规则特定于 Dynamics 365 客户服务和客户服务全渠道。 遇到问题时，可以按需运行规则。 安装或更新 Customer Service 的 Dynamics 365 客户服务或 Omnichannel 时，会自动触发某些规则。 您可以定期运行规则集来监视环境的运行状况。

下面是解决方案运行状况中心应用帮助检测的一些问题：

  • Customer Service

    • 停用的关键客户服务进程。
    • 将导致升级失败的进程分配给禁用的用户。
    • 存在可能导致运行时问题的自定义 Web 资源。

  • Customer Service 全渠道

    • 未命中或配置错误。
    • 没有代理的队列。
    • 无容量的代理。
    • 不属于任何队列的代理。
    • 工作流配置问题。

先决条件

若要运行 Dynamics 365 客户服务规则，必须满足以下先决条件：

  • 客户服务中心应用安装在环境中。
  • 你应具有 CSR 管理器或系统管理员安全角色。

若要运行客户服务规则的 Omnichannel，必须在环境中安装适用于客户服务的 Omnichannel。

运行运行状况检查

执行以下步骤来运行分析作业，以检查客户服务全渠道中的问题：

  1. 打开解决方案运行状况中心应用。
  2. 选择分析作业>新建。
  3. 在创建分析作业对话框内的规则集中，选择全渠道或 Customer Service，然后选择确定。

注意

对于 Dynamics 365 客户服务，可以从客户服务中心的 Service Management 站点地图中的 Analysis Jobs 运行运行状况检查。

分析运行状况检查结果

分析作业完成运行后，结果将显示在作业详细信息选项卡上。

包含以下信息：

  • 名称：分析作业的名称。
  • 状态：运行的状态。
  • 开始时间：作业开始的日期和时间。
  • 结束时间：作业完成运行的日期和时间。
  • 失败规则：失败的规则数。
  • 警告：导致警告的规则数。
  • 传递的规则：成功传递的规则数。
  • 总规则数：可用规则数。
  • 运行规则计数：已运行规则的计数。

结果的详细信息显示在下表中：

  • 名称：规则的名称。
  • 消息：结果的简要摘要。
  • 返回状态：规则通过、失败还是返回警告。
  • 严重性：严重级别。

可以执行以下操作：

  1. 选择状态显示为失败的规则。 失败对象的分析结果显示在“失败记录”区域中。

    显示规则的分析作业结果的屏幕截图。

  2. （可选）选择摘要选项卡查看结果的概览。

备注

如果您在运行状况检查结果中发现任何差异，请重新运行作业。

Dynamics 365 客户服务的现用规则集

Dynamics 365 客户服务的现成规则如下所示。 这些规则无法编辑。

规则 规则检查的内容 失败原因及修复
处于草稿状态的自动记录创建流程定义 检查在使用自动创建记录的规则时，自定义ExecuteARC操作是否ExecutePrimaryCreatePostActions处于活动状态或草稿状态。 自动停用创建记录的过程。
查看您的业务逻辑是否需要停用的流程，并在必要时重新激活它们。 可以选择规则，然后选择“解决”，这将激活进程。
检查活动监视器是否已启用自动创建记录。 msdyn_ArcActivityMonitorForFailedScenarios检查并msdyn_ArcActivityMonitorForSkippedScenarios标记值，以确定是否启用活动监视器。 未启用活动监视器以自动创建记录。 启用活动监视器以了解规则是成功还是失败。
有关详细信息，请参阅 使用活动监视器查看和跟踪规则。
检查实体是否autoRouteToOwnerQueueEmail已启用。 检查是否已启用自动创建记录的规则，并在实体上 Email 设置自动路由到所有者队列。 如果 为电子邮件实体选中了“自动将记录移动到所有者的默认队列 ”复选框，则自动创建记录的规则可能不会触发到正确的用户。
有关详细信息，请参阅 实体记录路由。
检查客户服务表单是否来自非托管层。 如果在非托管层中找到 Customer Service 窗体，规则将失败。 客户服务表单位于活动层中。 由于非托管解决方案将覆盖 Customer Service 元数据修复，我们建议您不要将系统窗体放在生产环境中的可用层中。
检查转换规则的工作流类型并转换规则项
  • 新式规则：关联的工作流应该是 Power Automate 流
  • 旧规则：关联的工作流应为旧工作流
  • 工作流状态检查
    • 活动规则：规则和规则项上的关联工作流应存在且处于活动状态。
    • 草稿规则：自动创建记录的规则不应具有关联的工作流;规则项应具有草稿状态中的关联工作流。
  • 工作流类型问题：已在统一接口表单中的旧规则上执行激活或停用操作。
  • 工作流类型问题：在旧体验中为新式规则创建了规则项。
  • 工作流状态问题：已在 Power Automate 中打开或关闭流。

如何解决问题
  • 工作流状态问题：应自动更正客户将相关工作流更新为其所需状态。
  • 工作流类型问题：联系Microsoft 支持部门

建议执行以下操作：
  • 只能在统一接口体验中编辑、激活或停用在统一接口中创建的规则。
  • 只能在旧体验中编辑、激活或停用在旧体验中创建的规则。
  • 在 Power Automate 中，请勿手动打开或关闭流以自动创建记录。
ConditionXml 格式检查
  • 新式规则： conditionxml 所有相关规则项的属性值应采用 fetchxml 格式。
  • 旧规则： conditionxml 所有相关规则项的属性值应采用 conditionxml 格式。
  • 自动创建记录的规则类型中的格式不匹配。
  • 你已在统一接口窗体体验中的旧规则上执行激活或停用操作。
  • 已在旧体验中创建新式规则的规则项。

我们建议在统一接口应用和旧应用中创建的规则分别在相应的应用中编辑、激活或停用，并且不要互换使用应用。
客户服务中心站点地图上的自定义自定义 检查客户服务中心站点地图上的自定义项。 在站点地图自定义时失败。 有关详细信息，请参阅 合并网站地图自定义。
客户服务工作区站点地图上的自定义自定义 检查客户服务工作区站点地图上的自定义项。 在站点地图自定义时失败。 有关详细信息，请参阅 合并网站地图自定义。
自定义的选项集 检测是否已自定义 Customer Service 中的任何选项集。 自定义选项集可能导致意外选项集出现意外行为。 选项集已通过自定义进行修改。
如果业务不需要自定义项，请从“客户服务”选项集中手动删除自定义项。
已删除的 SDK 消息处理步骤 检查是否删除了任何 SDK 消息处理步骤。 使用 Customer Service 时，删除的 SDK 消息处理步骤将导致不正确的行为。 如果从系统中删除了任何附带的 Customer Service SDK 消息处理步骤，将失败。
请与 Microsoft 支持部门联系解决此问题。
已禁用的 SDK 消息处理步骤 检查是否禁用了任何 SDK 消息处理。 使用 Customer Service 时，禁用的 SDK 消息处理步骤将导致不正确的行为。 SdkMessageProcessingSteps 已停用。 查看业务逻辑是否需要禁用 SdkMessageProcessingSteps 的进程，并在必要时重新激活它们。
处于草稿状态的流程定义 检查与 Customer Service 相关的任何流程定义是否处于草稿状态。
注意：ManageContractContractline当工作流处于草稿状态时，将从验证检查中排除这些工作流Entitlement。		 流程被停用。 流程禁用时，Customer Service 可能无法正常工作。
若要解决此问题，请从自定义重新激活流程定义。
由已禁用的用户负责的流程定义 检查系统中是否有任何流程定义分配给了禁用的用户。 流程将失败，因为它们由禁用用户负责。 确保所有工作流都分配给了具有所需权限的用户。
要解决此问题，请重新激活负责工作流的用户帐户，或将工作流分配给具有适当安全特权的另一个用户帐户。
验证新版自动记录创建的电子邮件响应模板类型 规则中设置的自动响应电子邮件模板的模板类型代码应与其所有规则项中设置的主要实体匹配：
  • responsetemplateid 将自动响应电子邮件模板存储在实体上 convertrule 。
  • templatetypecode 将模板类型代码存储在电子邮件模板实体上。
  • primarycreateentitylogicalname 将主创建实体存储在实体上 convertruleitem 。
规则上设置的自动响应电子邮件模板的模板类型代码与其规则项上的主要实体集不匹配。 因此，不会发送自动响应，因为模板类型与规则项主操作实体类型不匹配。 但不会造成失败。
等待中的工作流实例由已禁用用户负责 检测分配给禁用用户的等待工作流实例。 这些工作流将无法正确生成它们应该生成的记录。 工作流将被分配给禁用的用户。
要解决此问题，请重新激活负责工作流的用户帐户，或将工作流分配给具有适当安全特权的另一个用户帐户。

Customer Service 全渠道的现成规则集

当您运行分析作业时，将运行以下现成规则。 这些规则无法编辑。

规则 描述
代理应具有产能 验证是否已为代理定义了产能。 有关详细信息，请参阅管理用户。
机器人应具有产能 验证机器人的容量是否大于零。 有关详细信息，请参阅 配置机器人。
机器人不应具有可能较低的容量 验证机器人的容量是否至少是工作流容量的百倍。
自定义渠道配置应具有工作流 验证所有自定义渠道是否具有可用的工作流。 有关详细信息，请参阅 “配置自定义通道”。
自定义渠道设置应具有所有必填字段 验证自定义渠道设置是否具有消息终结点 URL 字段。
Facebook 页面配置应具有工作流 验证所有 Facebook 页面是否具有可用的工作流。 有关详细信息，请参阅 配置 Facebook 频道。
Facebook 设置应具有所有必填字段 验证 Facebook 渠道设置是否具有消息终结点 URL 字段。
Line 渠道配置应具有工作流 验证所有 LINE 渠道配置是否具有可用的工作流。 有关详细信息，请参阅 配置 LINE 通道。
Line 设置应具有所有必填字段 验证 LINE 设置 Webhook URL 是否为空。
实时聊天渠道配置应具有工作流 验证实时聊天是否具有可用的工作流。 有关详细信息，请参阅配置聊天渠道。
应配置全渠道服务终结点 验证是否正确配置了 Customer Service 全渠道运行所需的基础服务。 有关详细信息，请参阅 “为客户服务预配全渠道”。
队列应具有代理 验证分配给工作流的队列是否分配了代理。 有关详细信息，请参阅 “管理队列”。
SDK 消息/插件应可用 验证 SDK 消息或插件是否可用。 有关详细信息，请参阅 “删除已停用或禁用的自定义项”。
短信渠道配置应具有工作流 验证 SMS 通道是否具有活动的工作流。 有关详细信息，请参阅 配置 TeleSign 的 SMS 通道和 为 Twilio 配置短信通道。
短信设置应具有所有必填字段 验证 SMS 设置是否没有空的客户 ID 和 API 密钥字段。
Teams 频道配置应具有工作流 验证 Microsoft Teams 渠道配置是否具有可用的工作流。 有关详细信息，请参阅 配置 Microsoft Teams 频道。
Teams 设置应具有所有必填字段 验证 Teams 设置中是否缺少机器人 ID 字段。
微信渠道配置应具有工作流 验证所有微信渠道配置是否具有可用的工作流。
微信设置应具有所有必填字段 验证微信设置中的 IP 允许列表和服务器地址(URL)字段是否为空。 有关详细信息，请参阅 配置 WeChat 通道。
WhatsApp 渠道配置应具有工作流 验证所有 WhatsApp 电话号码是否具有可用的工作流。 有关详细信息，请参阅 配置 WhatsApp 通道。
WhatsApp 设置应具有所有必填字段 验证 WhatsApp 设置是否具有有效的 Twilio 入站 URL，并且验证未失败。
工作流产能应低于代理产能 验证为代理定义的产能多于为工作流定义的产能。 有关详细信息，请参阅 “了解工作流”。
工作流应设置通知模板 验证是否已为工作流设置了通知模板。 有关详细信息，请参阅 将模板与工作流相关联。
工作流应设置会话模板 验证是否已为工作流设置了会话模板。 有关详细信息，请参阅 将模板与工作流相关联。
工作流不应具有重复的上下文变量 验证是否没有为工作流定义重复的上下文变量。 有关详细信息，请参阅 创建工作流。
工作流不应在有条件的规则上方有空的路由规则 验证尚未为工作流定义空路由规则，该流阻止优先级较低的路由规则运行。 有关详细信息，请参阅 创建和管理路由规则。
使用推送模式的工作流不应允许脱机模式 确认“脱机”不是已启用推送模式的工作流的允许状态。 有关详细信息，请参阅 创建工作流。

另请参阅