使用 Dynamics 365 或 Parature 知识进行有效的客户接洽
发布日期： 2016年11月
适用于： Dynamics 365 (online),Dynamics 365 (on-premises),Dynamics CRM 2013,Dynamics CRM 2015,Dynamics CRM 2016
知识管理在客户服务流程中扮演着重要角色，并且对准确和最新信息的访问可帮助您的客户服务代理缩短平均处理时间，从而为客户提供快速而准确的答案。Microsoft Dynamics 365 中新的知识管理解决方案引导您逐步创建和发布包含多媒体数据（如图片和视频）的丰富的知识文章。 它还提供翻译和版本控制功能以支持知识生命周期。 如果您使用 Dynamics 365（在线），可以设置知识管理以使用 Dynamics 365 知识或 Parature 知识。 对于 Dynamics 365 的内部部署实例，您只需使用本机 Dynamics 365 知识库。详细信息：帮助和培训：在 CRM 中设置知识管理
通过 Unified Service Desk，您可以从代理桌面中使用 Dynamics 365 或 Parature 中丰富的知识库（具体取决于 Dynamics 365 中配置的知识源），以便您的客户服务代理可以在处理案例的同时快速搜索相关知识，并向客户提供准确的答案，而无需切换应用程序。
重要
如果您的知识源为 Parature，则必须拥有 Parature 实例的访问权限，并且必须已为您的 Dynamics 365（在线） 实例启用 Parature 知识管理集成，然后才能在 Unified Service Desk 中使用 Parature 的知识。详细信息：TechNet：将 Microsoft Dynamics CRM 连接到 Parature 知识库
Unified Service Desk 提供“KM 控件”托管控件，可在您的代理桌面中用于配置知识库文章搜索窗格，您可以搜索 Dynamics 365 或 Parature 中的相关知识，然后在搜索结果中执行下一组操作，比如与客户共享结果或将它们与案例集成（如果知识可帮助解决此案例）。 全部都可以在代理桌面中完成，无需切换应用程序。Unified Service Desk 提供示例应用程序 Knowledge Management，用于演示新功能的功能。详细信息：TechNet：示例 Unified Service Desk 应用程序
当您部署知识管理示例应用程序，并在 Unified Service Desk 中搜索案例时，新的“KM 控件”托管控件会自动显示在案例会话中代理桌面应用程序的右侧面板中。
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托管控件类型的“KM 控件”显示的操作和事件允许您在代理桌面中配置知识库搜索体验。详细信息：KM 控件（托管控件）
使用“KM 控件”托管控件以：
搜索知识库：您的服务代理可以在代理桌面中搜索并查看 Dynamics 365 或 Parature 中的知识库文章。 一旦会话被创建，您可以配置知识库搜索控件，以基于当前打开的案例标题或任何其他条件自动显示搜索结果。 服务代理也可以通过在搜索框中键入搜索短语来手动搜索知识库。
确定您所需的搜索控件：您可以在代理桌面中配置要显示知识库搜索控件的位置：左侧面板、主面板或右侧面板。 在知识管理示例应用程序中，控件被放置在右侧面板中。 有关不同类型面板的信息，请参阅 Unified Service Desk 中的面板、面板类型和面板布局。
配置搜索结果的上下文操作：当在搜索结果中选择知识库文章时，您可以在搜索控件中配置以下操作：
复制此文章的链接或 URL。 您可以在与客户的聊天会话或电子邮件中粘贴此文章的 URL。 您只能复制不处于“草稿”或“已过期”状态的文章的 URLs。
在电子邮件中发送知识库文章的链接。
在 Dynamics 365 中关联知识库文章与事件（案例）。 将文章关联到案例可帮助确定哪些文章对解决案例有用。 如果文章无用或者过期，您也可以通过案例取消与该知识库文章的关联。
在搜索面板里单击知识库文章，并在所有上下文操作可用的主面板选项卡中打开它。 可以访问知识库文章中的链接，以导航到 Unified Service Desk 内的链接主题。
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在 Unified Service Desk 主面板上弹出和弹入知识库文章。 当您继续与客户 Unified Service Desk 在当前监视器的客户端工作时，如果您正在使用多台监视器，并希望从客户端弹出知识库文章并显示在其他监视器上，此功能非常有用。 完成工作后，您可以在主面板中弹出文章。
.jpeg "知识库文章可以跳出或跳入")
有关您如何在 Unified Service Desk 中配置知识管理集成的信息，请参阅配置 Unified Service Desk 以使用 Dynamics 365 或 Parature 知识和演练 8：在您的代理应用程序中使用 Parature 知识库。
另请参阅
配置 Unified Service Desk 以使用 Dynamics 365 或 Parature 知识
KM 控件（托管控件）
演练 8：在您的代理应用程序中使用 Parature 知识库
TechNet：示例 Unified Service Desk 应用程序
帮助和培训：在 CRM 中设置知识管理
学习使用统一服务台
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