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配置 Unified Service Desk 以使用 Dynamics 365 或 Parature 知识

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发布日期： 2016年11月

适用于： Dynamics 365 (online),Dynamics 365 (on-premises),Dynamics CRM 2013,Dynamics CRM 2015,Dynamics CRM 2016

托管控件的“KM 控件”类型公开了一些用于配置集成式体验的事件和操作调用，让您的代理在 Dynamics 365 或 Parature 中或者从 Unified Service Desk 内轻松搜索知识库文章，然后对搜索结果项执行各种操作。

创建托管控件的“KM 控件”类型实例以开始您的配置。 创建托管控件实例后，可以配置此主题中后面提到的内容。

本主题内容

配置知识库搜索选项

设置知识库文章上下文

执行或解除知识库文章与案例（事件）的关联

配置知识库文章的弹入和弹出功能

使用 KM 控件事件配置各种任务

配置知识库文章的其他任务

配置知识库搜索选项

使用托管控件上的 Search 操作按需定义如何执行和显示搜索结果。 例如，您可以指定要返回的结果数量、搜索结果中显示的知识库文章类型，或搜索结果的排序选项。 还可以使用参数替换指定用于搜索的查询字符串。 例如，此处是 Search 操作的数据参数，用于配置执行以下操作的操作调用：根据案例（事件）标题自动搜索知识库、显示五个结果以及在您的代理在 Unified Service Desk 中执行搜索时仅从 Dynamics 365 或 Parature 中返回已发布的知识库：

query=[[incident.title]+]results=5filter=3

有关 Search 操作及其参数的信息，请参阅 搜索。 有关如何定义操作调用来搜索知识库的信息，请参阅演练中的 步骤 4：使用事件（案例）标题，配置操作调用以自动搜索知识库。

设置知识库文章上下文

搜索结果中返回的知识库文章包含文章的元数据，如文章名称、私有 URL、公共 URL 和唯一 ID。 您可以通过替换参数在 Unified Service Desk 中使用此信息，也可以在其他托管控件中使用此信息，托管控件中的文章将显示为动态设置选项卡名称或提供上下文操作（复制链接、关联或解除当前案例（事件）文章关联）。 若要使用文章的元数据信息，请使用 SetArticleContext 操作来设置文章的上下文，然后将其传递到要在其中使用它的托管控件。

此外，如果要在其他托管控件中显示知识库文章，则必须将 SetArticleContext 操作包含在托管控件的 ResultOpen 事件中，这样才能使用目标托管控件中的上下文信息。 如果您要为 KM 控件本身中的选定知识库文章配置上下文操作，则必须在 SelectionChange 事件中包含此操作。 如果您要在代理应用程序中同时配置这两个功能，则必须在两个事件中均包含此操作。详细信息：预定义事件

有关如何定义操作调用来设置文章上下文并将其包含在事件中的信息，请参阅演练中的 步骤 5：配置托管控件和操作调用以显示选项卡上的文章。

执行或解除知识库文章与案例（事件）的关联

在 Unified Service Desk 中，您可以使用知识库文章上下文来执行和解除知识库文章与案例记录的关联。 使用 关联 和 解除关联 操作可达到此目的。

以下语法显示的数据参数可用于 KM Control（即 KB Search）上的 Associate 操作，以关联文章与事件记录。

entitytypename=incident
recordid =[[incident.Id]]
articleuniqueid=[[KB Search.articleUId]]
articletitle=[[KB Search.question]]
articleprivateurl=[[KB Search.serviceDeskUri]]
articlepublicurl=[[KB Search.publicUrl]]

备注

如果您使用的是 Dynamics 365 知识库，则 articleprivateurl 参数不可用，因此相应的替换参数（在本例中为 [[KB Search.serviceDeskUri]]）将始终为 null。 因此，您应使用 articleprivateurl=[[KB Search.serviceDeskUri]+]（而不是 articleprivateurl=[[KB Search.serviceDeskUri]]）来确保将 null 键或不存在的键替换为空白字符串，或在您打算同时使用 Dynamics 365 和 Parature 知识库的情况下使用条件。 另外，仅当 Dynamics 365 知识文章已发布到外部门户（“使用外部门户”选项在 Dynamics 365 中的“知识库管理设置”对话框中选定）时，articlepubliceurl 的替换参数（在本例中为 [[KB Search.publicUrl]]）才会包含数据。

以下语法显示的数据参数可用于 KM Control（即 KB Search）上的 Disassociate 操作，以解除文章与事件记录的关联。

articleuniqueid=[[KB Search.articleUId]]
relatedentityrecordid=[[incident.Id]]
articletitle=[[KB Search.question]]
entitytypename=incident

有关如何使用 Associate 操作来关联文章与事件记录的信息，请参阅演练中的 步骤 6：在选项卡中，为知识库文章配置上下文操作。

配置知识库文章的弹入和弹出功能

在知识库搜索面板中单击文章标题时，可以配置为在选项卡中显示知识库文章。 您可以使用 Unified Service Desk 中的 FloatingPanel 从主面板中弹出知识库文章，以便让用户在多监视器环境中通过其他监视器显示文章。 若要实施知识库文章的弹出功能，可对在主面板选项卡中显示文章的托管控件使用 MoveToPanel 操作，并将数据参数设置为 FloatingPanel。 这会将显示文章的托管控件从 MainPanel 移动到 FloatingPanel。 您可以通过托管控件上的工具栏按钮调用此操作。

配置弹出功能的操作调用

备注

在这些示例中，显示文章的托管控件的名称是 KB Article。 您必须按照配置使用相应的托管控件名称。

若要配置弹入功能，请再次使用 MoveToPanel 操作，但要将数据参数设置为 MainPanel。 这会将显示文章的托管控件从 FloatingPanel 移动到 MainPanel。

弹入功能的操作调用

您可以通过托管控件上的工具栏按钮调用此操作。 但是，必须将弹入工具栏按钮配置为仅当托管控件处于 FloatingPanel 中时可见。 在弹入工具栏按钮定义的“可见条件”字段中指定以下条件，可以执行此操作。

"[[$Panel.KB Article]+]"=="FloatingPanel"

使用 KM 控件事件配置各种任务

使用特定于“KM 控件”托管控件的以下三个事件可配置与知识库文章相关的各种任务。

  • 当知识库文章搜索完成且结果加载入 KM 控件托管控件后，使用 SearchComplete 事件添加要执行的操作调用。

  • 在 KM 控件托管控件（知识库搜索窗格）的搜索结果中单击知识库文章的标题来打开文章后，请使用 ResultOpen 事件添加要执行的操作调用。

  • 在 KM 控件托管控件（知识库搜索窗格）的搜索结果中选择知识库文章后，请使用 SelectionChange 事件添加要执行的操作调用。

详细信息：预定义事件

配置知识库文章的其他任务

您可以为知识库文章配置其他任务，如复制文章的链接或发送电子邮件（预先填充有作为电子邮件主题中的案例标题和电子邮件正文中的知识库文章链接的值）。 当部署“知识管理”示例应用程序时这些任务可用，且您可以通过“设置” >“Unified Service Desk”在 Microsoft Dynamics 365 实例中查看这些任务的配置（如何进入？）。

另请参阅

使用 Dynamics 365 或 Parature 知识进行有效的客户接洽
KM 控件（托管控件）
演练 8：在您的代理应用程序中使用 Parature 知识库

Unified Service Desk 2.0

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