主题升级分析

升级是一个对话流程，在此流程期间，代理无法处理对话，并升级到人工代表。 当代理能够回答用户查询而无需升级到人工代表时，被视为偏转。 理想的目标是通过减少升级次数来提高代理的偏转率。

Copilot Studio 处理升级的方式有多种：

• 向人工代表发起升级的直接方法通过“升级系统”主题进行升级。 当代理不再能够处理客户请求并需要上报给人工代表时，将触发此系统主题。 通过“升级”主题，可以使代理将对话转移到代表服务台工具（如 Dynamics 365 Customer Service 全渠道）以进行实时代表转移，或异步支持体验（如创建工单、安排回拨等）。
• 还有一种方式是通过创作区域中的“转移对话”节点触发此升级。

升级类型

Copilot Studio 有两种升级类型：

1. 直接升级：在这种情况下，用户来到代理并直接想与人类代表交谈。 这种升级是无法避免的，因为客户的意图是直接触发升级主题。

   客户查询示例：

   • “我能否与某人交谈”
   • “与现场代表交谈”
   • “与代表交谈”
   • “和代表交谈”

2. 间接升级：在这种情况下，用户在对话期间升级到代表

这些升级可以按计划内和计划外分组。

计划内升级的情况是指：主题设计为在对话期间的某个时刻升级，或者当代理无法解答客户查询的问题时，用户选择升级，而计划外升级的情况是指代理由于其他问题而出现错误。

主题升级分析

第 1 步：监视和查看主题性能

可以通过内置分析或自定义分析识别和优化升级率驱动因素。

内置分析

在主题级别会从始至终记录导致升级或转移到代表的所有代理会话。 此方案中的升级驱动因素是代理主题。

分析仪表板有一个“升级率驱动因素”部分，其中提供了有关大多数时间将哪些代理主题上报给人类代表以及原因的详细信息。 该信息按数字编号逐项列出，并从聊天脚本中获得。

例如，在下面的屏幕截图中，在升级率驱动因素部分，退换货...主题的升级率值为 75%。 这意味着在触发退换货...主题的所有会话中，有 75 % 的会话升级到了人工代表。 由于代理无法为用户解决问题，因此 75% 的用户询问退货时，代理必须上报给人工代表。 现在代理作者可以改进 退货、换货...... 主题，以减少通过此主题发生的升级次数。

图中还以红色或蓝色条形的形式显示了影响。 升级率影响分数是包含主题的总体升级率减去不含主题的总体升级率的结果。 总之，影响将帮助您了解相应主题对总体升级率的影响。 如果主题的影响大，那么您必须关注该主题。如果改进这一主题，它对升级率的潜在影响也会改进。

红条表示主题的升级率比平均服务案例升级率高，从而导致对总体升级率造成负面影响。 蓝条表示升级率较低，从而导致对总体升级率性能造成正面影响。 降低红色主题的升级率对于改进总体升级率的作用最大（影响分数不是以数字表示，而是以条形图的形式表示）。

自定义分析

您还可以基于对话脚本数据建立您自己的自定义分析。 Microsoft 提供一个可重复使用或扩展的示例模板报告，可用于确定驱动升级的主要主题并根据您的业务和上下文添加自定义详细信息。 例如，如果您需要知道每个主题升级的会话次数。

第 2 步：选择主要升级主题

一般指导是先确定升级率驱动因素下的 5 到 10 个主要主题来优化偏转率。 根据粗略的估计，如果将前五个主题中每个主题的升级率提高 10%，则可以将代理的整体偏转率提高 1%。

第 3 步：查看所选主题的对话

通过分析主要升级主题的对话脚本，可以更深入地了解升级原因。 对话脚本轮流记录“用户说”和“助手说”的内容。 还会记录触发的主题名称和会话结果（例如，已解决、已升级等）。

现在，您可以根据主要升级主题的结果筛选这些会话，并查看一些对话示例，以了解导致升级的原因。 这可帮助您确定导致升级的模式。 您可定期重复此练习，以持续提高偏转率并减少升级率。

您可以根据下面的步骤指导来仔细分析聊天脚本，找到改善主题性能的恰当建议：

1. 从 5 个您想要改进并降低升级率的主要主题中选择一个主题。

2. 按升级会话的结果筛选脚本并排序。

3. 选择最近的一组对话脚本示例（例如 10 个会话）。 示例集的大小取决于您希望达到的准确度。 如果要进行快速分析，可以先选择 10 个会话。

4. 仔细阅读每个会话并确定在与该主题相关的对话中反复出现的各种对话路径。

5. 列出您在每个会话中发现的对话路径，并按对话路径进行分组。

6. 对于每个对话路径组，提供一个改进建议。

7. 实施代理主题中的建议，并观察升级速率和偏转的变化。

对下一节描述的检查订单状态主题示例使用上述方法的情况如下：

主题说明

检查订单状态应该为用户提供订单和运送信息。

从脚本观察的结果

查看此主题中以升级结束的多个对话脚本后，您会发现有多个对话路径导致用户升级到代表，即使代理按照设计的方式提供了订单信息也是如此。

可能存在对话路径 #1，当用户询问丢失的货物时，代理提供订单信息。 也可能有另一个对话路径 #2，其中用户正在查找多个订单的状态，而代理当前一次只提供一个订单的状态。 针对对话路径 #1，建议可以添加一个新的主题专门解决订单缺失的情况，而针对对话路径 #2，建议更新自助服务操作，以便一次能够提供多个订单的状态，而不是只提供一个订单的状态。

对话脚本审查汇总

• 示例集大小：从下载的脚本中分析已升级的会话的示例对话。 全部触发了正确的主题。 全部都以升级结束。
• 预期对话路径：转到 OrderInfo 操作并向用户提供订单状态。

通过查看脚本发现的新对话路径

• 对话路径 1：OrderInfo 使用订单信息自适应卡进行了回复，但用户查询的是包裹缺失的问题，因此用户决定升级（7/10 的会话升级）。
• 对话路径 2：OrderInfo 操作回复：“您的订单分多批运送”，但没有显示所有订单的运送信息，因此用户决定升级（2/10 的会话升级）。
• 对话路径 3：其他（订单编号不匹配），用户没有发现自己输入了错误的订单编号，因此用户决定升级（1/10 的会话升级）。

针对对话路径组的建议

• 路径 1：添加一个新的主题用于处理缺失的订单。
• 路径 2：改进 OrderInfo 操作以支持提供多个订单的运送信息。
• 路径 3：改进 OrderInfo 操作以验证订单 ID 格式，并为错误的订单 ID 提供错误消息。

第 4 步：对所选主题进行有针对性的改进

根据审查对话脚本的结果，现在您可以在这些选定主题中进行有针对性的改进。

您可以应用的一些技术来降低主题级别升级率，包括添加自助服务功能，以便用户不必依赖人工代表执行操作（例如，检查发货状态）、提高触发性能以确保向用户显示正确的主题，而不必上报给人工代表（这包括添加缺少的触发短语和更新现有的触发短语）。

主题扩充分析