消除客户意图的歧义
消除歧义是通过在对话体验中提出澄清问题来缩小用户意图范围的过程。 通过更清楚地了解用户的真实意图，您可以更好地将他们引导至他们正在寻找的信息。 当您有多个相似的意图或用户请求不明确时，消除歧义非常有用。 是否需要消除歧义取决于您支持的场景类型、如何识别和路由不同的意图，以及您为用户提供的内容。
例如，请求“如何升级我的计算机”可能看起来很简单，但事实确实如此吗？
- 用户是否要升级其操作系统或运行该操作系统的计算机硬件？
- 如果用户的桌面 PC 或平板电脑的过程不同，是否要升级它们？
- 用户是否希望将其操作系统升级到最新版本或使用安全补丁更新其当前操作系统？
消歧方法
您可以通过多种方式消除歧义，例如提出更多问题、提出有针对性的问题和提供选项。
提出更多问题
提出有助于您缩小用户意图范围的问题。 根据前面的示例，对话可能如下所示：
这种消除歧义的方法会导致在识别用户的意图之前进行更多的对话轮次。 虽然清晰性很重要，但要平衡您提出的问题数量与它们的帮助程度。 如果消除歧义不必要地延长了交互或使对话感觉更像是审问，则可能会导致用户感到沮丧。
提出有针对性的问题
另一种方法是在初始请求的基础上提出有针对性的问题，以使用户更快地获得最佳内容。
与其他方法类似，目标是尝试尽快理解用户的意图，而不会意外地向他们询问不相关的问题。 但是，开放式问题可能会使交互更加复杂。 如果用户在回复中包含太多详细信息，对话用户体验（CUX）可能会变得混乱或扳机键错误的流程。
提供选项
在交互开始时提供建议，以帮助 CUX 更快地消除歧义，并减少提出多个后续问题的需要。
此方法预先说明了用户可以使用的信息类型。 但是，如果所有选项都没有解决用户意图，则对话必须为用户提供一种说法，然后重定向到正确的信息。 示例包括提供“None of these”或“I have a different question”等选项，然后跟进请求以提供更多上下文或详细信息。
准备范围外的请求
你可能会发现在某些情况下，由于用户意图超出了你的对话体验范围，并且你没有支持该方案的内容，因此无法消除歧义。 没有用户可能提出的每个问题的答案是可以的。 但是，请尝试识别最有可能超出范围的请求，并准备答案，以明确说明您理解意图并帮助用户找到他们需要的帮助（如果可能）。 提前规划可以防止用户走入死胡同，如果您看到最初计划超出范围的区域的流量增加，还可以提供有价值的数据。 在设计优雅的回退和交接中 了解更多信息。