自定义服务代理概述

自定义服务代理通过实时指导为客户服务代表提供支持，从而获得更好的性能和更快的解决方案。 通过无缝集成到现有工作流程并提供有价值的业务见解，自定义代理可以帮助您的企业保持竞争力并不断改进您的服务。

您可以创建自定义代理，您可以在其中从头开始构建它以满足座席的独特需求。 您的自定义代理更侧重于多轮次聊天。

扩展代理

您可以使用代理 Microsoft Copilot Studio. 此功能位于侧面导航窗格中的使用 Microsoft Copilot Studio 扩展条目下。

Copilot Studio 中的托管和可自定义主题

当更改 Copilot Studio 中的某些主题或系统主题时，您会看到一条消息，指示某个主题是“托管的可自定义主题”。 这些主题可以更改 Copilot Studio，但这样做意味着服务用 Copilot 中的任何 Microsoft 365 配置（在本文中列出）都将停止生效。 为避免这种结果，请按此处所述在服务用 Copilot 中进行配置更改。

如果您在 Copilot Studio 中进行了自定义，您将看到消息“此托管主题上有一个自定义层。 请删除自定义设置，将此主题重置到托管层。”

Copilot Studio 中托管的不可自定义主题

有些主题是托管的，不可自定义。 这些主题是不可编辑的，您只能使用本文中列出的配置来自定义它们的行为。

配置代理消息和行为

以下字段位于 侧面导航窗格的 Configure 助手 部分下，允许您自定义客户服务代表在不同场景中使用的消息。 对此处消息的更改在发布后会反映在您的代理上。 要发布，请转到概述并选择发布您的助手部分下的发布。

对话开始消息

对话开始消息是在对话启动时显示给代理的消息。 确保您的服务代表了解 AI 用于生成响应，并且可能会出现不准确的情况。 他们应该在向您的客户使用这些回答之前先检查一下。

没有匹配消息

当代理没有回复服务代表的输入时，会显示此消息。

问候语回复

座席在受到问候时显示问候回复。 此消息与对话开始时显示的消息不同。 仅当客户明确输入“hello”或类似消息时，才会使用问候回复。

重新开始确认

当服务代表要求开始新对话时，会显示此消息。

重新开始消息

重新开始对话时会显示此消息。 当服务代表明确要求重新启动会话时，将使用此消息。

感谢回复

当用户感谢代理时，将显示此消息。

将网站配置为数据源

要将网站配置为数据源，请参阅管理网站和 Sharepoint。

将离线文件配置为数据源

要将离线文件配置为数据源，请参阅使用服务用 Copilot 中的上传文档。

将知识库配置为数据源

要将 Salesforce 或 ZenDesk 中的 ServiceNow知识库配置为自定义代理的数据源，请参阅 服务用 Copilot 中的连接客户互动源。

在控制台中嵌入代理

有关嵌入代理的更多信息，请参阅 为演示网站配置助手或代理控制台。