设置传入呼叫
适用于：Dynamics 365 Contact Center—嵌入、Dynamics 365 Contact Center—独立 和 Dynamics 365 Customer Service
备注
Copilot Studio 机器人重命名为 Copilot 代理（代理或 AI 代理）。 人工代理现在更名为客户服务代表（服务代表或代表）。 在我们更新产品 UI、文档和培训内容时，您可能会遇到对新旧术语的引用。
配置传入呼叫来在 Dynamics 365 中设置语音渠道。 您可以让您的客户服务代表（服务代表或代表）能够使用语音渠道，通过电话与客户通信来解决问题。
先决条件
确保满足下列先决条件：
设置语音工作流
执行以下操作来配置语音工作流：
在左侧窗格上，选择工作流，然后在创建工作流对话中，输入以下内容。
为工作流输入以下详细信息：
- 名称：输入直观名称，例如 Contoso 语音工作流。
- 类型：选择语音。
备注
默认情况下，负责人和渠道是预定义的，不可用，仅推送可用于工作分配模式。
选择创建。 将显示您创建的工作流。
配置语音渠道
若要配置语音渠道，您需要将工作流程与用于传递呼叫的电话号码相关联。 您可以通过在左侧窗格中选择电话号码来查看可用电话号码列表。
转到您创建的工作流，然后在出现的页面上，选择设置语音。
在电话号码页面上，从列表中选择一个号码，然后选择下一步。
备注
- 将仅显示启用了传入呼叫且尚未与任何其他工作流关联的号码。 如果要配置新号码，请使用获取电话号码中的步骤。
- 语音通道仅支持对 Azure 通信服务直接路由配置的那些号码进行匿名传入呼叫。
在语言页上，选择添加主语言，然后执行配置主要语言的步骤。 有关详细信息，请参阅允许客户选择语言。
在行为选项卡上，打开客户等待时间切换，选择以下选项：
打开渠道工作时数切换，选择一个工作时间记录。 有关详细信息，请参阅为企业配置工作时间
在听录和录音区域配置通话的听录和录音设置。 有关详细信息，请参阅配置通话记录和脚本
为自定义自动消息选择添加，然后选择默认模板消息作为触发器，然后输入自定义自动消息文本。 有关自动消息的信息，请参阅配置自动消息
打开切换开关，让服务代表能够转移呼叫并咨询外部号码和 Microsoft Teams 用户。 请参阅将呼叫转移到外部号码和 Teams 用户。
在摘要页上，选择保存并关闭。
电话号码将与工作流关联。
将电话号码添加到工作流并配置语言设置
在 Customer Service 管理中心或 Contact Center 管理中心应用中，转到语音工作流，然后选择配置电话号码的工作流。
选择铅笔图标旁边的编辑，然后在语音设置页面上，选择要添加到工作流的号码，然后选择下一步。
在语言选项卡上，选择添加主语言。 语言页面将显示，您可以在其中设置渠道的主要语言。 您可以将更多语言添加到此语音渠道，每种语言都有自己的设置。 主要语言是代表用于问候客户的第一个语言。 您的组织可以有一个提供多种语言服务的电话号码，而不是有多个电话号码，每个号码使用一种语言，然后让客户拨打正确的号码。
选择您希望客户听到的暂候和等待音乐的类型。
在语音配置文件中，选择代表的语音、语音风格、语速和音调。
如果您希望代表在通话结束时向客户呈现调查，请打开通话后调查切换开关。 如果打开此功能，则在代表挂断后，呼叫将自动转移到调查代理。
设置配置完成后，选择确认。
将呼叫转移到外部号码和 Teams 用户
您会看到以下转移和咨询选项：
- 增强的语音选项：可用于在增强语音体验中创建或迁移到增强语音体验的工作流程的操作。
- 现有语音选项：可用于未迁移到增强的语音渠道的工作流程的操作。
备注
在 Dynamics 365 Contact Center 的嵌入式和独立体验中，仅提供增强的语音选项。
- 在咨询和转移中设置外部电话号码和外部 Microsoft Teams 用户的切换。 这允许代表在正在进行的通话期间咨询其他代表或 Teams 主题专家，还使他们能够转接呼叫。
- 选中使用过渡转移复选框。 当代表将呼叫转移到外部电话号码或 Microsoft Teams 用户时，将发生以下操作：
- 一旦辅助代表或 Teams 用户接受或拒绝呼叫，主代表的呼叫就会结束。
- 对外部号码的呼叫的呼叫方 ID 是 Dynamics 电话号码。
- 客户会听到转接消息，然后是暂候音乐。 原始呼叫继续进行。
- 转移呼叫时，记录和听录将继续。
- 客户无法向外部号码发送双音多频 (DTMF) 输入。
- 对话后调查（如果已配置）将在外部代表或 Teams 用户挂断后触发。
- 如果未选中使用桥接转移复选框，则当代表将呼叫转接到外部电话号码或 Microsoft Teams 用户时，将发生以下操作：
- 一旦辅助代表或 Teams 用户接受或拒绝呼叫，主代表的呼叫就会结束。
- 对外部用户发起的呼叫的呼叫方 ID 是客户的电话号码。
- 客户会听到转接消息，然后是铃声。 新呼叫开始。
- 客户可以将 DTMF 输入发送到外部号码。
- 录制和听录停止。
- 对话后通话调查不发送给客户。
备注
如果您是直接路由客户，则当未选中使用桥接转移复选框时，您需要将会话边界控制器配置为接受“REFER-TO：sip.pstnhub.microsoft.com”，并将其转换为发送回 sip.pstnhub.microsoft.com 的 INVITE 以完成转移。 有关详细信息，请参阅呼叫转移。
为语音渠道创建队列
在 Dynamics 365 Contact Center 或 Dynamics 365 Customer Service 中，工作项会在统一传递的帮助下分配到队列和代表中。 统一传递是一种智能、可扩展的企业级传递和分配功能，可以将传入的工作项分配给最适合的队列和代表，同时遵守工作项要求，并使用轮循机制传递将它们与代表的能力相匹配。 有关详细信息，请参阅统一传递概述
在本部分中，我们将介绍有关如何为语音渠道和传递规则创建队列以评估条件和分配工作项的信息。
为语音渠道创建队列
在左侧窗格中，选择队列，然后完成以下步骤为语音渠道创建队列：
在队列页上，选择新建，在创建队列对话中输入以下详细信息。
- 名称：指定一个名称。
- 类型：选择语音。
- 组编号：输入一个数字。
选择创建。 队列将创建。
在队列页面上，选择添加用户，然后在出现的添加用户弹出菜单上，选择用户并选择添加。
备注
- 您只能添加为统一路由配置的用户。
- 添加到队列 20 分钟后，代表必须刷新其仪表板才能接听呼叫。
配置用户输入识别
语音通道支持 DTMF 识别，允许代表使用电话键盘向 IVR 和服务代表提供输入。 这通过 Azure 通信服务提供支持。 有关详细信息，请参阅使用识别操作收集用户输入以配置 DTMF 识别。
语音渠道支持的配置如下：
代表只能以 E.164 格式将 DTMF 输入发送到电话号码。
代表必须使用拨号盘图标发送 DTMF 输入。
代表可以发送以下 DTMF 提示音：
private readonly static HashSet<string> ValidDTMFValues = new HashSet<string> { "0", "1", "2", "3", "4", "5", "6", "7", "8", "9", "*", "#", "A", "B", "C", "D" };
备注
如果在现有的语音体验中将呼叫转移到外部电话号码，将不支持 DTMF 输入。
为语音队列配置呼叫溢出
通过呼叫溢出，您可以通过设置语音队列选项来减少客户呼叫的等待时间。 有关详细信息，请参阅管理溢出
队列的分配规则
默认情况下，语音队列的分配方式为轮询。 在轮循机制方法中，工作项将按照它们进入队列的顺序排列优先级。 在技能、状态和能力匹配的代表中，系统会按代表列出的顺序将工作分配给代表。 首先分配顶部列出的代表。 您也可以选择最高产能或创建自定义分配方法。 有关详细信息，请参阅分配方法
对于简单快速的语音呼叫路由，您无需为统一路由设置任何规则。 默认情况下，所有传入的语音呼叫都传递到“默认语音队列”，然后将使用轮循机制分配方法分配到代表。
为语音工作流配置传递规则
转到您已为其配置语音渠道的工作流，执行以下步骤：
在传递规则区域，在传递到队列选项中，选择创建规则集。
在创建传递到队列规则集对话框中，提供名称和描述，然后选择创建。
在显示的页面上，选择创建规则。
在创建规则页面上，输入规则名称，在条件中，使用对话实体和相关实体属性定义条件集。
在传递到队列中，选择您创建的在满足指定条件时必须将语音呼叫路由到的队列。
要配置基于百分比的工作项分配，请参阅基于百分比的工作到队列分配
选择创建。 规则将创建，并显示在规则列表中。
请根据您的业务需要创建任意数量的规则。
配置工作分类规则
您可以配置工作分类规则来让语音工作流为传入的工作项添加详细信息。 此信息可用于以最佳方式路由呼叫。 有关详细信息，请参阅配置工作分类