监视、分配、转移、强行结束对话
适用范围：仅限 Dynamics 365 Contact Center - 独立版和 Dynamics 365 Customer Service
备注
Copilot Studio 机器人重命名为 Copilot 代理（代理或 AI 代理）。 人工代理现在更名为客户服务代表（服务代表或代表）。 在我们更新产品 UI、文档和培训内容时，您可能会遇到对新旧术语的引用。
重要提示
此功能用于帮助客户服务经理或主管提高其团队的绩效并提高客户满意度。 此功能不适用于（也不应该用于）作出会影响员工或员工团体的雇佣的决定，包括薪酬、奖励、资历或其他权利。 客户对使用 Dynamics 365 Customer Service、此功能以及任何关联的功能或服务时遵守所有适用法律全权负责，包括与访问员工个人的分析信息以及监视、记录和存储与最终用户的通信相关的法律。 这还包括充分通知最终用户他们与客户服务代表之间的通信可能应适用法律的规定会受到监视、记录或存储，并在对最终用户使用此功能前获取他们的许可。 另外还建议客户建立机制来通知客户服务代表他们与最终用户之间的通信可能被监视、记录或存储。
作为主管，您可以使用全渠道进行中对话仪表板监视、分配、转移或结束客户服务代表（服务代表或代表）正在处理的对话。 有关详细信息，请参阅全渠道进行中对话仪表板。 但是，我们建议您使用全渠道实时分析仪表板中的进行中对话报表执行这些任务，仅适用于数字消息传递、聊天和语音渠道。
在监视对话时，您可以了解服务代表如何处理对话，还可以检查任何对话是否需要立即进行关注。 您还可以查看客户情绪和服务代表响应。
要能够监视、分配、转移或关闭对话，您的管理员必须在管理应用中启用相应的设置主管监视、主管分配、主管转移或强制关闭。 有关详细信息，请参阅使主管能够监视、分配、转移和强行结束对话
监视和加入对话
作为主管，您可以监视或分配为所有渠道配置的对话，包括记录。 您可以监视活动或结束状态的所有对话。 通过加入对话，您可以在通信面板中向服务代表和客户提供必要的详细信息。
您不能监视分派给您的对话。
分派对话
若要手动分派对话，对话应处于打开状态并且未分派给任何服务代表。 作为主管，您可以在将对话分派给服务代表时替代其状态和分配的产能。 在替代代理产能时，将显示其产能超出的单位数。
现在，对话将分派到选择的服务代表或队列。
备注
如果您无法成功分配对话，请验证是否未将全渠道 API 访问角色分配给您。
转移对话
您可以转移活动或等待状态的进行中对话。 您可以转移在消息渠道（例如实时聊天、短信或 WhatsApp）上进行的所有对话。 但是，如果这些对话从文本模式切换到提升的语音或视频模式，则不能跨服务代表进行转移。
您只能在服务代表（而不是 AI 代理）之间转移对话。
当将活动对话从一个服务代表转移到另一个代理时，第一个代表将添加为对话的顾问，该对话现在由第二个代表管理。 当第二个服务代表通过选择接受或拒绝确认通知时，该对话已成功转移。 如果由于网络问题或确认延迟而无法获得更新状态，请刷新仪表板。
强行结束对话
结束在语音和消息渠道上进行的语音呼叫和对话。 对话结束后，其状态将设置为已关闭。
我们建议您明智地使用此功能来结束服务代表对话。