客户服务中统一传递的历史分析
引入统一传递后，将为组织提供一组高级且详尽的功能来增强其传递配置。 主管和业务管理员需要指标来跟踪这些高级传递功能如何帮助其业务为客户提供服务。
在客户服务中，报表只显示与使用统一传递传递的这些记录相关的指标。
客户服务历史分析中的统一传递报表
统一传递报表提供特定于传递的 KPI 和指标，可供主管和管理员用于跟踪其传递策略的成功与否。 他们还可以跟踪错误传递的工作项和配置，并更正它们以提高传递效率，从而提高客户满意度。
如果管理员已在客户服务中心中的见解页面上启用了相应的设置，报表将在客户服务历史分析报表中显示为选项卡。 您可以在服务中访问报表。 在站点地图中，选择客户服务历史分析，然后选择统一传递。
访问统一传递仪表板
在 Customer Service workspace 或 Customer Service 全渠道应用中，执行以下其中一项操作以查看仪表板：
- 在默认视图中，选择加号 (+) 图标，然后选择客户服务历史分析。
- 如果启用了增强的多会话工作区视图，选择站点地图，然后选择客户服务历史分析。
在出现的页面上，选择仪表板。
可以按以下内容筛选报表：
- 持续时间：按日、周或月的所选值筛选数据。
- 记录类型：筛选所选记录的数据，例如案例、潜在顾客或客户记录。 默认情况下，按事件（案例）筛选报表。
- 队列：筛选为统一传递启用的所选队列的数据。
- 时区：筛选所选时区的数据。
统一传递报表显示以下指标。
| 指标 | 描述 | 衍生 |
|---|---|---|
| 已传递的记录 | 已传递的记录数。 | 仅考虑使用统一传递传递的记录。 |
| 传递尝试 | 跨已传递的记录的传递尝试数。 | 已尝试使用“保存和传递”操作传递的记录将视为尝试。 |
| 第一次传递成功 | 在第一次尝试中成功传递的记录数。 | 当将记录分配到代理时，推送工作流成功。 当将记录传递到队列时，领料工作流成功。 |
| 记录转移率 | 已转移到其他代理或队列的记录的百分比。 | |
| 已传递的记录 | 已传递的记录的日视图。 | |
| 转移率趋势 | 转移的会话占已传递记录的总会话的百分比。 | |
| 最需要的 5 项技能 | 已传递记录最需要的 5 项技能。 | |
队列向下钻取视图
在统一传递报表页面上，在按队列显示的传递指标中，选择队列，然后选择详细信息以查看队列向下钻取视图。 此视图显示有关已传递的记录以及已转移到其他队列的项目的转移率的信息。
按队列转移的传入会话指标显示已从所选队列转移到其他队列的传入会话。
每小时向下钻取视图
在统一传递报表页面上，按日期显示的传递指标表显示 KPI 的日数据以及持续时间筛选器中的所选期间。
您可以选择日期，然后选择详细信息以按小时查看传递指标。