统一路由的历史分析
引入统一传递后，将为组织提供一组高级且详尽的功能来增强其传递配置。 主管和业务管理员需要指标来跟踪这些高级传递功能如何帮助其业务为客户提供服务。
访问统一传递仪表板
在 Customer Service workspace 或 Customer Service 全渠道应用中，执行以下其中一项操作以查看仪表板：
- 在默认视图中，选择加号 (+) 图标，然后选择全渠道历史分析。
- 如果启用了增强的多会话工作区视图，选择站点地图，然后选择全渠道历史分析。
在出现的页面上，选择仪表板。
全渠道历史分析中的统一传递报表
统一传递报表提供特定于传递的 KPI 和指标，可供主管和管理员用于跟踪其传递策略的成功与否。 他们还可以跟踪错误传递的工作项和配置，并更正它们以提高传递效率，从而提高客户满意度。
如果管理员已在 Customer Service 管理中心应用的见解页面上启用了相应的设置，报表将在全渠道历史分析报表中显示为选项卡。
可以按以下内容筛选报表：
- 持续时间：按日、周或月的所选值筛选数据。
- 渠道：筛选所选渠道的数据。
- 队列：筛选所选队列的数据。
- 对话状态：筛选所选状态的数据。
- 时区：筛选所选时区的数据。
统一传递报表针对所选筛选器显示以下指标。 每个 KPI 的百分比值表示具有上一期间的比较数据。
| 指标 | 描述 | 衍生 |
|---|---|---|
| 传入的对话 | 由客户发起的可以呈现给人工代理的对话数量。 | 将考虑所有对话（不包括机器人对话）。 |
| 传递的对话 | 已成功传递的传入对话的总数。 注意：在度量计算中不考虑传送到回退队列的对话。 |
|
| 传入的会话 | 已创建的会话的总数。 | |
| 会话转移率 | 已转移到其他代理或队列的传入会话的百分比。 | |
| 传入的对话与传递的对话 | 客户发起的对话数与已成功传递的对话数。 | |
| 会话转移率趋势 | 会话转移率的日趋势。 | |
| 所需的 5 种主要技能 | 传入对话最需要的 5 项技能。 |
队列向下钻取视图
在统一传递报表页面上，在按队列显示的传递指标表中，选择队列，然后选择详细信息以查看它的详细 KPI。 您可以查看有关队列的传入对话、传入会话和会话转移率的数据。
队列向下钻取视图显示以下 KPI。
| 指标 | 描述 |
|---|---|
| 队列中的传入会话与已转移的传入会话 | 所选队列中仍在队列中的传入会话与已转移到其他队列的会话的日视图。 |
| 按队列转移的传入会话 | 已将所选队列中的会话转移到的队列。 |
每小时向下钻取视图
在统一传递报表页面上，按日期显示的传递指标表显示持续时间筛选器中的所选期间的 KPI 的日数据。
您可以选择日期，然后选择详细信息以按小时查看传递指标。