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启用语音咨询 Microsoft Teams 用户

  • 项目

适用范围：仅限 Dynamics 365 Contact Center - 独立版和 Dynamics 365 Customer Service

重要提示

Azure Active Directory 在重命名为 Microsoft Entra ID。 无需您执行任何操作。 有关详细信息，请参阅 Azure Active Directory 的新名称。

备注

Copilot Studio 机器人重命名为 Copilot 代理（代理或 AI 代理）。 人工代理现在更名为客户服务代表（服务代表或代表）。 在我们更新产品 UI、文档和培训内容时，您可能会遇到对新旧术语的引用。

客户服务并不总是仅限于联系中心。 企业内的员工通常需要在客户服务场景中协助客户服务代表（服务代表或代表），直接与客户交谈以进行高技术或 VIP 参与。 您可以在 Customer Service 全渠道中使用 IP 电话 (VoIP) 让您的代表咨询或将语音呼叫转给 Microsoft Teams 中的主题专家 (SME)。 此功能可通过 Azure 通信服务呼叫自动化获得。

使用此功能，SME 可以直接从 Microsoft Teams 参与客户服务对话，而无需配置电话号码。 租户中显示在 Teams 搜索框中的任何 Teams 用户都可以接听来自代表的呼叫。

允许代表通过 VOIP 咨询 Microsoft Teams 用户

备注

不支持通过拨号程序的 Teams 选项卡上的 PSTN 咨询和转接给 Microsoft Teams 用户。 使用外部号码选项卡通过 PSTN 呼叫号码。

若要允许代表咨询 Microsoft Teams 用户，在语音工作流程的语音渠道部分中的咨询和转移设置中启用外部 Microsoft Teams 用户。

呼叫服务按每个参与者每分钟收费，每分钟收费 0.004 美元，低于公用电话交换网 (PSTN) 的每个参与者每分钟收费 0.013 美元。 代表只能在某些 Teams 客户端上转移或咨询 Microsoft Teams 用户。 有关详细信息，请参阅支持的 Teams 客户端。 如果 Teams 用户拒绝呼叫或不可用，则无法为呼叫者留下语音邮件，并且呼叫不会转接到另一个号码。 来自 Dynamics 365 的呼叫被视为群组通话，当您将 Teams 用户添加到群组通话时，Teams 不支持语音邮件或呼叫转移设置。

要通过 VOIP 实现咨询和转移体验，执行以下先决操作：

  • 必须为您的组织启用增强的语音渠道。
  • 必须允许以下 IP 地址范围：
  • 添加到呼叫的 Teams 用户必须分配有 Teams 电话系统许可证。
  • 必须启用企业语音。 若要启用企业语音，请运行以下 Powershell 命令。 
    Set-CSPhoneNumberAssignment –Identity [user email address] -EnterpriseVoiceEnabled $true
  • 必须已启用外部访问策略。 运行以下 Powershell 命令以启用外部访问：
    Set-CsExternalAccessPolicy -Identity Global -EnableAcsFederationAccess $true
  • 必须启用面向 Teams 租户的 Teams 和 Azure 通信服务联合，并指定可以连接到 Teams 的 Azure 通信服务资源。 执行以下步骤：获取 Azure 通信服务资源的不可变资源 ID，然后在您的计算机上运行以下 PowerShell cmdlet。
  • 运行 Get-module *teams* 验证是否已安装 Microsoft Teams。 如果未安装，执行以下步骤：
    • Install-Module -Name MicrosoftTeams
    • Update-Module MicrosoftTeams
  • 连接到 Microsoft Teams，运行 Connect-MicrosoftTeams。 此命令将打开一个登录窗口。 用户必须使用 Microsoft Teams 管理员帐户登录。
  • 获取 Microsoft Teams Azure 通信服务允许列表。
    • 运行 Get-CsTeamsAcsFederationConfiguration 并记下允许列表中的现有 Azure 通信服务资源 ID。 Azure 通信服务资源 ID 是为 Teams Azure 通信服务联合身份验证启用的组织的现有资源 ID。
    • 在下一步中运行 Set-CsTeamsAcsFederationConfiguration 命令时，将当前 Azure 通信服务资源 ID 添加到这些现有资源 ID。
  • 设置 Teams Azure 通信服务允许列表。
    • 运行 $allowlist = @('<UPDATED_ACS_RESOURCE_IDs>') Set-CsTeamsAcsFederationConfiguration -EnableAcsUsers $True -AllowedAcsResources $allowlist

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