คำแนะนำสำหรับการออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้เชิงสนทนา

นำไปใช้กับคำแนะนำรายการตรวจสอบการปรับปรุงประสบการณ์ใช้งานของ Power Platform Well-Architected นี้:

XO:10	ออกแบบการสนทนาที่สอดคล้องกับความต้องการของผู้ใช้และช่วยให้ AI บรรลุวัตถุประสงค์ ทำให้ชัดเจนว่า AI สามารถทำอะไรได้บ้าง สร้างการโต้ตอบแบบธรรมชาติที่ให้ความรู้สึกเป็นธรรมชาติและเหมือนมนุษย์ เตรียมกลไกสำรองเพื่อให้แน่ใจว่า AI จะแก้ไขสถานการณ์ปัญหาได้อย่างดี

คู่มือนี้อธิบายคำแนะนำสำหรับการออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้สำหรับ AI สนทนาในเวิร์กโหลด การออกแบบการสนทนาเป็นกระบวนการสร้างบทสนทนาที่มีโครงสร้าง ใช้งานง่าย และเป็นธรรมชาติระหว่างผู้ใช้กับ AI การออกแบบการสนทนาช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของผู้ใช้อย่างมีนัยสำคัญ โดยทำให้การโต้ตอบกับ AI สนทนาใช้งานง่ายและมีประสิทธิภาพมากขึ้น ลดความยุ่งยากของผู้ใช้ และช่วยให้ผู้ใช้ทำงานให้เสร็จเร็วขึ้น

กลยุทธ์การออกแบบที่สำคัญ

การออกแบบการสนทนาเกี่ยวข้องกับการสร้างโฟลว์การโต้ตอบเพื่อให้แน่ใจว่า AI เข้าใจจุดประสงค์ของผู้ใช้ ตอบกลับอย่างมีประสิทธิภาพ และนำทางผู้ใช้ไปสู่เป้าหมาย การออกแบบการสนทนาที่ดีช่วยเพิ่มประสบการณ์ของผู้ใช้ โดยทำให้การโต้ตอบรู้สึกเหมือนมนุษย์และราบรื่นยิ่งขึ้น ดังนั้นการมีส่วนร่วมและความพึงพอใจของผู้ใช้จึงเพิ่มขึ้น เมื่อคุณสร้าง AI สนทนาสำหรับเวิร์กโหลดของคุณ ให้ตั้งเป้าที่จะพัฒนาการโต้ตอบที่เหมือนมนุษย์และเป็นมิตรกับผู้ใช้ ซึ่งช่วยทำให้การสื่อสารที่เป็นธรรมชาติและช่วยให้ผู้ใช้บรรลุเป้าหมายได้อย่างมีประสิทธิภาพ

อธิบายความสามารถต่างๆ ของ AI

แสดงข้อมูลที่ชัดเจนเกี่ยวกับความสามารถต่างๆ ของ AI และช่วยทำให้แน่ใจว่าผู้ใช้เข้าใจว่า AI สามารถทำอะไรได้บ้าง ตัวอย่างเช่น หาก AI สามารถทำงานเฉพาะเท่านั้น ให้แจ้งให้ผู้ใช้ทราบเกี่ยวกับข้อจำกัดนี้ตั้งแต่เริ่มต้น ตรวจสอบให้แน่ใจว่าผู้ใช้เข้าใจว่าเหตุใด AI จึงแนะนำการดำเนินการเฉพาะหรือให้ผลลัพธ์ที่เฉพาะเจาะจง ให้คำอธิบายสำหรับคำแนะนำของ AI เพื่อช่วยให้ผู้ใช้ประสบความสำเร็จและเพิ่มความไว้วางใจในความสามารถและความแม่นยำ

การสื่อสารที่ชัดเจนเกี่ยวกับความสามารถของ AI ช่วยจัดการความคาดหวังของผู้ใช้โดยป้องกันสมมติฐานที่ไม่สมจริงและลดความผิดหวังและความคับข้องใจให้เหลือน้อยที่สุด ผลลัพธ์ที่ได้คือ ประสบการณ์การใช้งานในเชิงบวกมากขึ้น ระบบ AI ที่มีความโปร่งใสเกี่ยวกับจุดแข็งและข้อจำกัดต่างๆ ช่วยเพิ่มความมั่นใจของผู้ใช้ในเทคโนโลยีและสร้างความไว้วางใจ ความไว้วางใจนี้จำเป็นสำหรับการมีส่วนร่วมและความพึงพอใจของผู้ใช้

การรับรู้ถึงความสามารถเฉพาะของ AI ช่วยเพิ่มความสามารถในการใช้งาน เนื่องจากผู้ใช้สามารถใช้งานการโต้ตอบได้มีประสิทธิภาพมากขึ้นและใช้ AI ได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น การชี้แจงความสามารถของ AI ช่วยลดการสื่อสารที่ผิดพลาด เนื่องจากผู้ใช้มีโอกาสน้อยลงที่จะส่งคำขอที่อยู่นอกเหนือขอบเขตของ AI วิธีนี้ช่วยลดความยุ่งยากและทางตันที่อาจเกิดขึ้น

เข้าใจจุดประสงค์ของผู้ใช้

การเข้าใจจุดประสงค์ของผู้ใช้เป็นรากฐานที่สำคัญของการออกแบบการสนทนา เนื่องจากมีอิทธิพลโดยตรงต่อ AI ที่สามารถตอบสนองคำขอของผู้ใช้และใช้งานบทสนทนาที่ซับซ้อนได้ดีเพียงใด การจับจุดประสงค์อย่างแม่นยำทำให้มั่นใจได้ว่า AI ไม่เพียงแต่เข้าใจสิ่งที่ผู้ใช้ขอ แต่ยังตอบสนองในรูปแบบที่รู้สึกใช้งานง่ายและเกี่ยวข้องกับความต้องการของผู้ใช้

เมื่อ AI รับรู้และตอบสนองต่อจุดประสงค์อย่างเหมาะสม AI จะสร้างการสนทนาที่เป็นธรรมชาติและราบรื่นยิ่งขึ้น ลดความสับสน และช่วยให้ผู้ใช้ทำตามเป้าหมายได้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น การรับรู้จุดประสงค์ที่เหมาะสมช่วยให้ AI หลีกเลี่ยงทางตัน โดยทำให้แน่ใจว่าเข้าใจจุดประสงค์ที่อยู่เบื้องหลังการป้อนข้อมูลของผู้ใช้ แม้ว่าวลีหรือคำศัพท์จะแตกต่างกันไปก็ตาม การโต้ตอบยังคงลื่นไหล โดย AI จะแนะนำผู้ใช้ในเชิงรุกเกี่ยวกับโซลูชัน คำแนะนำ หรือการดำเนินการเพิ่มเติม ทำให้การสนทนามีประสิทธิภาพและน่าพึงพอใจยิ่งขึ้นในท้ายที่สุด

เริ่มต้นด้วยการระบุสิ่งที่ผู้ใช้ต้องการทำให้สำเร็จ กำหนดจุดประสงค์หลักสำหรับเวิร์กโหลดของคุณ และออกแบบการโต้ตอบที่ตรงเป้าหมายซึ่งตรงกับจุดประสงค์เหล่านั้น ศึกษาพฤติกรรม ความชอบ และตัวชี้นำตามบริบทของผู้ใช้เพื่อคาดการณ์วิธีต่างๆ ที่ผู้ใช้อาจสื่อสารจุดประสงค์ของตน

ปรับวิธีที่ AI ตีความอินพุตให้เหมาะสม

หัวใจสำคัญของ AI สนทนาคือความสามารถในการตีความและเข้าใจภาษามนุษย์ได้อย่างแม่นยำ ความสามารถนี้เกี่ยวข้องกับการเข้าใจภาษาธรรมชาติ (NLU) ซึ่งช่วยให้ AI สามารถแยกแยะเจตนาของผู้ใช้ แม้ว่าพวกเขาจะพูดคำขอด้วยวิธีที่แปลกใหม่หรือหลากหลายก็ตาม ผู้ใช้มักจะสื่อสารในลักษณะที่เป็นธรรมชาติและไม่มีโครงสร้าง ระบบ AI ต้องได้รับการออกแบบ ไม่เพียงเพื่อประมวลผลคำสั่งที่มีโครงสร้าง แต่ยังต้องจัดการกับคำถามปลายเปิดและภาษาที่ไม่เป็นทางการด้วย เพื่อให้แน่ใจว่า AI สามารถชี้นำความซับซ้อนเหล่านี้และให้คำตอบที่ถูกต้องและเกี่ยวข้อง คุณจำเป็นต้องปรับวิธีที่ AI ตีความข้อมูลของผู้ใช้ให้เหมาะสม

คาดการณ์วิธีต่างๆ ที่ผู้ใช้อาจใช้วลีคำขอและจัดโครงสร้างการตอบของ AI เพื่อรองรับจุดประสงค์ที่แตกต่างกัน ตัวอย่างเช่น เปิดใช้งาน AI ในการจัดการทั้งคำสั่งที่มีโครงสร้างและคำถามปลายเปิดเพื่อให้แน่ใจว่าผู้ใช้รู้สึกเข้าใจ ไม่ว่าพวกเขาจะใช้วลีในคำขอแบบใดก็ตาม ออกแบบการตอบของ AI เพื่อให้สะท้อนการสื่อสารตามธรรมชาติของมนุษย์ คำตอบของ AI ควรฟังดูเป็นการสนทนาและทราบถึงบริบท เพื่อสะท้อนให้เห็นว่าผู้คนมักมีปฏิสัมพันธ์กันอย่างไร

สำหรับการป้อนข้อมูลของผู้ใช้ที่ซับซ้อนมากขึ้น ให้แบ่งการสนทนาออกเป็นขั้นตอนที่จัดการได้ แนะนำผู้ใช้ผ่านชุดคำถามหรือการดำเนินการที่ช่วยแก้ไขปัญหาโดยไม่ทำให้พวกเขาหนักใจ หากผู้ใช้ส่งคำขอที่เกี่ยวข้องกับข้อมูลหลายส่วน AI ควรแนะนำผู้ใช้ตลอดกระบวนการในแบบทีละขั้นตอน วิธีนี้ช่วยหลีกเลี่ยงการทำให้ผู้ใช้หนักใจจากคำถามมากเกินไปในคราวเดียว และช่วยชี้แจงจุดประสงค์ ขั้นตอนที่มีโครงสร้างของคำถามติดตามผลช่วยให้มั่นใจได้ว่ารายละเอียดที่จำเป็นทั้งหมดจะถูกบันทึกไว้โดยไม่สับสน ในขณะเดียวกัน ก็ช่วยรักษาการสนทนาที่เป็นธรรมชาติ

แนะนำผู้ใช้ผ่านการโต้ตอบ

โฟลว์การสนทนาเป็นตัวกำหนดว่าการสนทนาจะดำเนินไปอย่างไร โดยอิงจากสิ่งที่ผู้ใช้พูดหรือเลือก ขั้นตอนการสนทนาที่ดีควรมุ่งเน้นเป้าหมายเสมอ แต่ละขั้นตอนในการโต้ตอบควรทำให้ผู้ใช้เข้าใกล้การบรรลุวัตถุประสงค์มากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นการจัดกำหนดการประชุม การดึงข้อมูล หรือการแก้ไขปัญหา ด้วยการออกแบบโดยคำนึงถึงเป้าหมายของผู้ใช้ คุณจะมั่นใจได้ว่าการสนทนายังคงอยู่ในประเด็นและมีจุดมุ่งหมาย ด้วยวิธีนี้ คุณช่วยลดความสับสนและปรับปรุงประสบการณ์โดยรวม

หากต้องการสร้างโฟลว์การสนทนาที่มีประสิทธิภาพ ก่อนอื่นให้แมปการโต้ตอบที่เป็นไปได้ทั้งหมดที่ผู้ใช้อาจมีกับ AI กระบวนการนี้รวมถึงการออกแบบแผนผังการตัดสินใจที่ชัดเจนซึ่งแตกแขนงออกไปตามการตอบหรือตัวเลือกของผู้ใช้ที่แตกต่างกัน ด้วยการคาดการณ์เส้นทางต่างๆ ที่การสนทนาอาจใช้ คุณจึงมั่นใจได้ว่า AI พร้อมที่จะจัดการกับอินพุตทั้งที่คาดคิดและไม่คาดคิด โฟลว์การสนทนาไม่เพียงควรคำนึงถึงการตอบคำถามเท่านั้น แต่ยังรวมถึงคำถามติดตามผลที่เป็นไปได้หากรายละเอียดไม่ชัดเจนหรือไม่สมบูรณ์

ในการสนทนาที่ออกแบบมาอย่างดี การตอบกลับไปมาตามธรรมชาติระหว่างผู้ใช้กับ AI จะสะท้อนความมีพลังของการปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์ AI ไม่เพียงแต่ต้องตอบสนองต่ออินพุตของผู้ใช้เท่านั้น แต่ยังต้องทราบด้วยว่าเมื่อใดที่ควรเริ่ม ตัวอย่างเช่น โดยการแจ้งให้ผู้ใช้ทราบข้อมูลเพิ่มเติม ถามคำถามที่ชัดเจน หรือโดยการให้คำแนะนำ ออกแบบการสนทนาให้มีช่วงเวลาที่ AI สามารถเสนอตัวเลือก ยืนยันตัวเลือกของผู้ใช้ หรือเสนอขั้นตอนต่อไปเพื่อให้การโต้ตอบรู้สึกถึงการร่วมมือและมีส่วนร่วม

การสนทนาที่มีประสิทธิภาพจะจัดการกับการขัดจังหวะและการเบี่ยงประเด็นอย่างสวยงาม ผู้ใช้อาจเปลี่ยนใจระหว่างการโต้ตอบหรือถามคำถามที่ไม่เกี่ยวข้อง ขั้นตอนการสนทนาที่ยืดหยุ่นช่วยให้ AI สามารถจัดการสถานการณ์เหล่านี้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ตัวอย่างเช่น อาจหยุดงานปัจจุบันชั่วคราวเพื่อจัดการกับการสอบถามใหม่ แล้วกลับไปยังงานเดิมตามความเหมาะสม ตรวจสอบให้แน่ใจว่า AI สามารถรักษาบริบทได้ แต่ยังคงรองรับพฤติกรรมของผู้ใช้ที่มีการเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา

เพื่อเพิ่มความลื่นไหลของการสนทนาการเปลี่ยนระหว่างขั้นตอนต่างๆ ของโฟลว์ต้องได้รับการจัดการด้วยความระมัดระวัง เมื่อ AI เปลี่ยนจากการรวบรวมข้อมูลเป็นการดำเนินการ AI ควรสื่อสารการเปลี่ยนแปลงนี้กับผู้ใช้อย่างชัดเจน

ออกแบบกลไกทางเลือกสำรอง

การสนทนาไม่ได้เป็นไปตามเส้นทางที่คาดเดาได้เสมอไป ผู้ใช้อาจป้อนคำตอบที่ไม่คาดคิด ไม่ชัดเจน หรืออยู่นอกหัวข้อที่ AI พยายามทำความเข้าใจ การออกแบบการสนทนาที่ดีจะเตรียมพร้อมสำหรับช่วงเวลาเหล่านี้โดยทำให้แน่ใจว่า AI สามารถคืนกลับมาได้อย่างสวยงามและทำให้การโต้ตอบมีประสิทธิผลและเป็นมิตรกับผู้ใช้ต่อไป อย่าออกแบบ AI ให้จบการสนทนากะทันหัน หากพบสิ่งที่ไม่เข้าใจ ให้ออกแบบโฟลว์เพื่อแจ้งให้ผู้ใช้ถามคำถามที่ชัดเจน เสนอคำแนะนำทางเลือก หรือเปลี่ยนเส้นทางการสนทนาในลักษณะที่ทำให้ผู้ใช้มีส่วนร่วมและมุ่งหน้าไปสู่เป้าหมาย

วางแผนสำหรับกรณีที่ดีกว่า บางครั้ง ผู้ใช้พูดสิ่งที่ไม่คาดคิด ไม่เกี่ยวข้อง หรือไม่อยู่ในบริบท ออกแบบ AI ให้รวมคำตอบสำรองที่สามารถใช้เพื่อช่วยให้การสนทนากลับมาเป็นปกติ ตัวอย่างเช่น หากข้อมูลของผู้ใช้คลุมเครือเกินไป AI ไม่ควรพูดว่า "ฉันไม่เข้าใจเรื่องนั้น" ให้ออกแบบเพื่อถามคำถามที่ชัดเจน เช่น "คุณช่วยให้รายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับสิ่งที่คุณต้องการได้ไหม"

หากผู้ใช้ให้ข้อมูลที่ไม่ครบถ้วน AI ควรแจ้งให้พวกเขาติดตามผลตามบริบท ตัวอย่างเช่น หากผู้ใช้พูดว่า "จัดกำหนดเวลาการประชุม" แต่ไม่ได้ระบุเวลาหรือผู้เข้าร่วม AI อาจถามว่า "คุณต้องการให้มีการประชุมเวลาใด" หรือ "ใครควรได้รับเชิญ" ด้วยวิธีนี้ AI สามารถเติมช่องว่างในการป้อนข้อมูลของผู้ใช้โดยไม่ทำให้เกิดความสับสน

สำหรับสถานการณ์ที่ซับซ้อนมากขึ้น ซึ่งผู้ใช้อาจขอบางสิ่งที่ AI ไม่สามารถจัดการได้หรือสิ่งที่อยู่นอกหัวข้อ ให้ออกแบบคำตอบสำรองเพื่อเสนอคำแนะนำทางเลือก ตัวอย่างเช่น ลองนึกภาพในระบบสำหรับจัดกำหนดการประชุมที่ผู้ใช้ถามว่า "คุณจองเที่ยวบินได้ไหม" เนื่องจากการจองเที่ยวบินอยู่นอกเหนือความสามารถของ AI ดังนั้น AI จึงอาจตอบกลับว่า "ขณะนี้ฉันสามารถจัดกำหนดเวลาการประชุมได้ แต่ฉันยังสามารถช่วยงานอื่นๆ เช่น ร่างอีเมลหรือจัดการปฏิทินของคุณ" เส้นทางทางเลือกประเภทนี้ช่วยให้การโต้ตอบเป็นไปอย่างราบรื่น และหลีกเลี่ยงการทำให้ผู้ใช้รู้สึกแปลกแยก นอกจากนี้ยังช่วยให้ผู้ใช้เข้าใจว่า AI สามารถทำอะไรได้บ้าง

คาดว่าจะเกิดความเข้าใจผิดซ้ำแล้วซ้ำเล่า หาก AI ไม่เข้าใจผู้ใช้หลายครั้งติดต่อกัน กลยุทธ์ทางเลือกควรเสนอการเลื่อนระดับผ่านโซลูชันทางเลือก ตัวอย่างเช่น ระบบอาจเปลี่ยนเส้นทางผู้ใช้ไปยังบุคคลจริงเพื่อขอความช่วยเหลือหรือให้ลิงก์ไปยังคู่มือความช่วยเหลือที่เกี่ยวข้อง วิธีการนี้ช่วยให้แน่ใจว่าผู้ใช้รู้สึกได้รับการสนับสนุน แม้ว่าจะถึงขีดจำกัดของ AI ก็ตาม

การอำนวยความสะดวก Power Platform

Microsoft Copilot Studio มี เอนทิตีที่สร้างไว้ล่วงหน้า ซึ่งออกแบบมาเพื่อทำความเข้าใจและจัดประเภทจุดประสงค์ของผู้ใช้ทั่วไปในขอบเขตต่างๆ ใช้เอนทิตีที่สร้างไว้ล่วงหน้าเพื่อแมปจุดประสงค์ของผู้ใช้กับการดำเนินการหรือการตอบที่เกี่ยวข้อง โดยไม่ต้องสร้างทุกอย่างด้วยตัวเอง เอนทิตีที่สร้างไว้ล่วงหน้าได้รับการปรับให้เหมาะสมเพื่อจัดการกับรูปแบบทั่วไปในการป้อนข้อมูลของผู้ใช้

คุณสามารถใช้ เทมเพลต เป็นจุดเริ่มต้นสำหรับการสร้างเอเจนต์ เทมเพลตเอเจนต์ได้รับการกำหนดค่าไว้ล่วงหน้าด้วยรูปแบบการสนทนาหลัก ความสามารถ และเวิร์กโฟลว์ที่ออกแบบมาเพื่อจัดการงานและสถานการณ์ทั่วไป เทมเพลตนี้มีจุดประสงค์ เอนทิตี และโฟลว์การสนทนาในตัวที่ปรับให้เหมาะกับกรณีการใช้งานเฉพาะ เช่น การสนับสนุนลูกค้า งานการเพิ่มประสิทธิภาพ หรือคำถามที่ถามบ่อย คุณสามารถปรับแต่งเทมเพลตให้ตรงกับความต้องการเฉพาะของเวิร์กโหลดและผู้ใช้ของคุณได้

ให้คำแนะนำที่กำหนดเอง ในเอเจนต์ของคุณผ่านการแก้ไขพร้อมท์ เพื่อควบคุมวิธีที่ AI มีส่วนร่วมกับผู้ใช้ได้ดีขึ้น และตอบคำถามเฉพาะ ด้วยการปรับเปลี่ยนคำแนะนำพื้นฐานที่กำหนดความเข้าใจและการสร้างภาษาของเอเจนต์ การปรับเปลี่ยนอย่างรวดเร็วช่วยให้นักพัฒนาสามารถปรับแต่งพฤติกรรม การตอบสนอง และการเน้นย้ำของ AI ได้ เนื่องจากคำแนะนำสามารถปรับแต่งให้เหมาะกับกรณีการใช้งาน ภาคส่วน หรือข้อกำหนดของบริษัทต่างๆ การปรับเปลี่ยนอย่างรวดเร็วทำให้มั่นใจได้ว่าเอเจนต์เสนอการตอบกลับที่เหมาะสมและมีประโยชน์ตามบริบท

กำหนดค่าหัวข้อสำรอง ที่เอเจนต์สามารถใช้ได้เมื่อไม่เข้าใจข้อมูลของผู้ใช้หรือไม่สามารถจัดการคำขอได้ หัวข้อสำรองทำหน้าที่เป็น "ตาข่ายนิรภัย" ประเภทหนึ่ง จะให้การตอบที่ตั้งไว้ล่วงหน้าเพื่อช่วยให้การสนทนาเป็นไปตามแผนและป้องกันความหงุดหงิดของผู้ใช้เมื่อ AI ถึงขีดจำกัดของความสามารถ ด้วยการกำหนดค่าหัวข้อสำรอง คุณจะควบคุมวิธีที่เอเจนต์ตอบสนองเมื่อไม่สามารถตีความเจตนาของผู้ใช้ได้ ตัวอย่างเช่น เอเจนต์สามารถแจ้งให้ผู้ใช้ทราบอย่างสุภาพว่าไม่เข้าใจคำขอ แล้วเสนอคำแนะนำที่เป็นประโยชน์ เช่น ขอให้ผู้ใช้เรียบเรียงข้อความค้นหาใหม่ หรือระบุชุดตัวเลือกหรือคำสั่งที่เกี่ยวข้องซึ่ง AI สามารถประมวลผลได้ ในการกำหนดค่าขั้นสูงอื่นๆ หัวข้อสำรองสามารถแนะนำผู้ใช้ไปยังแหล่งข้อมูลอื่นๆ หรือส่งต่อการสนทนาไปยังตัวแทนที่เป็นมนุษย์

ข้อมูลเพิ่มเติม

• ปริมาณงานของแอปพลิเคชันอัจฉริยะ
• ความรู้เบื้องต้นเกี่ยวกับประสบการณ์การสนทนา
• แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับ AI สนทนา

รายการตรวจสอบการเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์

รายการตรวจสอบการเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์