แผนการทํางานสําหรับการปรับใช้ Microsoft Fabric: การสนับสนุนผู้ใช้

โน้ต

บทความนี้เป็นส่วนหนึ่งของ แผนงานการปรับใช้ Microsoft Fabric ชุดของบทความ สําหรับภาพรวมของชุดข้อมูล โปรดดู แผนงานการปรับใช้ Microsoft Fabric

บทความนี้เน้นการสนับสนุนผู้ใช้ ซึ่งมุ่งเน้นที่การแก้ปัญหาเป็นหลัก

ส่วนแรกของบทความนี้มุ่งเน้นไปที่ลักษณะการสนับสนุนผู้ใช้ที่คุณสามารถควบคุมภายในองค์กรของคุณได้ หัวข้อสุดท้ายจะมุ่งเน้นไปที่แหล่งข้อมูลภายนอกที่พร้อมใช้งาน

สําหรับคําอธิบายเกี่ยวกับหัวข้อที่เกี่ยวข้อง รวมถึงการให้คําปรึกษาทักษะ การฝึกอบรม เอกสาร และความช่วยเหลือในการพัฒนาร่วมที่จัดให้กับชุมชนผู้ใช้ Fabric ภายใน โปรดดูบทความ การให้คําปรึกษา และการให้ผู้ใช้ ประสิทธิผลของกิจกรรมเหล่านั้นสามารถลดปริมาณคําขอการสนับสนุนผู้ใช้อย่างเป็นทางการและเพิ่มประสบการณ์ของผู้ใช้โดยรวมได้อย่างมาก

ประเภทของการสนับสนุนผู้ใช้

ถ้าผู้ใช้มีปัญหา พวกเขาทราบว่าตัวเลือกของพวกเขาจะแก้ไขปัญหาได้อย่างไร

ไดอะแกรมต่อไปนี้แสดงประเภทของการสนับสนุนผู้ใช้ทั่วไปบางชนิดที่องค์กรใช้ประสบความสําเร็จ:

การสนับสนุนผู้ใช้หกประเภทที่แสดงในไดอะแกรมด้านบนได้แก่:

ประเภท	คำอธิบาย
	การสนับสนุนภายในทีม (ภายใน) ไม่เป็นทางการมาก การสนับสนุนเกิดขึ้นเมื่อสมาชิกในทีมเรียนรู้จากกันในระหว่างงานตามธรรมชาติ
	การสนับสนุนชุมชนภายใน (ภายใน) สามารถจัดระเบียบอย่างไม่เป็นทางการ หรือทั้งสองอย่างได้ ซึ่งเกิดขึ้นเมื่อเพื่อนร่วมงานโต้ตอบกันผ่านช่องทางชุมชนภายใน
	ฝ่ายช่วยเหลือ (ภายใน) จัดการกับปัญหาและคําขอการสนับสนุนอย่างเป็นทางการ
	การสนับสนุนเพิ่มเติม (ภายใน) เกี่ยวข้องกับการจัดการปัญหาที่ซับซ้อนที่เลื่อนระดับโดยเจ้าหน้าที่ให้ความช่วยเหลือ
	ฝ่ายสนับสนุนของ Microsoft (ภายนอก) รวมถึงการสนับสนุนสําหรับผู้ใช้ที่มีสิทธิ์การใช้งานและผู้ดูแลระบบ Fabric นอกจากนี้ยังมีเอกสารประกอบที่ครอบคลุม
	การสนับสนุนชุมชน (ภายนอก) รวมถึงชุมชนผู้เชี่ยวชาญทั่วโลก Microsoft Most Valued Professionals (MVP)และผู้ที่ชื่นชอบที่มีส่วนร่วมในฟอรัมและเผยแพร่เนื้อหา

ในบางองค์กร การสนับสนุนภายในทีมและภายในชุมชนมีความเกี่ยวข้องมากที่สุดสําหรับข้อมูลแบบบริการตนเองและข่าวกรองธุรกิจ (BI) — เนื้อหาจะถูกเป็นเจ้าของและจัดการโดยผู้สร้างและเจ้าของในหน่วยธุรกิจแบบกระจายอํานาจ ในทางกลับกัน ฝ่ายช่วยเหลือและการสนับสนุนเพิ่มเติมนั้นสงวนไว้สําหรับปัญหาทางเทคนิคและข้อมูลองค์กรและ BI (เนื้อหาเป็นเจ้าของและจัดการโดยทีม BI ส่วนกลางหรือ Center of Excellence) ในบางองค์กร การสนับสนุนทั้งสี่ประเภทอาจเกี่ยวข้องกับเนื้อหาประเภทใดก็ได้

ปลาย

สําหรับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับบริการด้วยตนเองที่นําธุรกิจ บริการด้วยตนเองที่มีการจัดการ และข้อมูลขององค์กรและแนวคิด BI โปรดดูบทความ ความเป็นเจ้าของและการจัดการเนื้อหา

การสนับสนุนผู้ใช้หกประเภทที่แนะนําข้างต้นจะอธิบายไว้ในรายละเอียดเพิ่มเติมในบทความนี้

การสนับสนุนภายในทีม

การสนับสนุนภายในทีม หมายถึงเมื่อสมาชิกในทีมเรียนรู้จากและช่วยเหลือกันในระหว่างการทํางานประจําวัน ผู้สร้างเนื้อหาแบบบริการตนเองที่โผล่ออกมาเป็นแชมเปี้ยน ของคุณ มีแนวโน้มที่จะรับบทบาทการสนับสนุนที่ไม่เป็นทางการประเภทนี้โดยสมัครใจเพราะพวกเขามีความปรารถนาที่จะช่วยเหลือ แม้ว่าจะเป็นโหมดการสนับสนุนที่ไม่เป็นทางการ แต่ก็ไม่ควรมีการประเมินค่าน้อยไป การประมาณการบางอย่างระบุว่าเปอร์เซ็นต์ของการเรียนรู้ในที่ทํางานคือการเรียนรู้แบบเพียร์ซึ่งเป็นประโยชน์อย่างยิ่งสําหรับนักวิเคราะห์ที่กําลังสร้างโซลูชันการวิเคราะห์เฉพาะโดเมน

โน้ต

การสนับสนุนภายในทีมใช้งานไม่ได้ผลดีสําหรับบุคคลที่เป็นนักวิเคราะห์ข้อมูลเพียงคนเดียวภายในแผนกเดียว นอกจากนี้ยังไม่มีผลบังคับใช้สําหรับผู้ที่ไม่มีการเชื่อมต่อมากนักในองค์กรของพวกเขา เมื่อไม่มีเพื่อนร่วมงานที่ใกล้ชิดต้องพึ่งพา การสนับสนุนประเภทอื่น ๆ ตามที่อธิบายไว้ในบทความนี้ กลายเป็นสิ่งสําคัญมากขึ้น

การสนับสนุนชุมชนภายใน

ความช่วยเหลือจากเพื่อนสมาชิกชุมชนของคุณมักจะเอารูปแบบของข้อความในช่องสนทนา หรือฟอรัมที่ตั้งค่าโดยเฉพาะสําหรับชุมชน ของการปฏิบัติ ตัวอย่างเช่น มีบางคนโพสต์ข้อความว่าพวกเขากําลังมีปัญหาในการคํานวณ DAX เพื่อทํางาน หรือกําลังมองหามอดูล Python ที่เหมาะสมที่จะนําเข้า จากนั้นพวกเขาจะได้รับคําตอบจากบุคคลในองค์กรที่มีคําแนะนําหรือลิงก์

ปลาย

เป้าหมายของชุมชน Fabric ภายในคือการดํารงชีวิตด้วยตนเองซึ่งอาจนําไปสู่ความต้องการและค่าใช้จ่ายในการสนับสนุนอย่างเป็นทางการลดลง นอกจากนี้ยังสามารถอํานวยความสะดวกในการสร้างเนื้อหาแบบบริการตนเองที่มีการจัดการซึ่งเกิดขึ้นในขนาดที่กว้างขึ้นเมื่อเทียบกับวิธีการแบบรวมศูนย์อย่างแท้จริง อย่างไรก็ตาม ไม่จําเป็นต้องตรวจสอบ จัดการ และบํารุงชุมชนภายใน ต่อไปนี้เป็นเคล็ดลับเฉพาะสองข้อ:

• ตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้ปลูกฝังผู้เชี่ยวชาญหลายคนในหัวข้อที่ยากขึ้น เช่น T-SQLPythonData Analysis eXpressions (DAX) และภาษาสูตร Power Query M เมื่อสมาชิกชุมชนกลายเป็นผู้เชี่ยวชาญที่ได้รับการยอมรับพวกเขาสามารถกลายเป็นภาระหนักเกินไปสําหรับคําขอความช่วยเหลือ
• สมาชิกชุมชนจํานวนมากอาจตอบคําถามบางชนิดได้อย่างง่ายดาย (ตัวอย่างเช่น การแสดงภาพรายงาน) ในขณะที่จํานวนสมาชิกที่มีขนาดเล็กกว่าจะตอบคําถามอื่น ๆ (ตัวอย่างเช่น T-SQL ที่ซับซ้อนหรือ DAX) เป็นสิ่งสําคัญสําหรับ COE เพื่อให้ชุมชนมีโอกาสตอบยังยินดีที่จะจัดการกับคําถามที่ยังไม่ได้รับคําตอบในทันที หากผู้ใช้ถามคําถามซ้ํา ๆ และไม่ได้รับคําตอบ ก็จะขัดขวางการเติบโตของชุมชนอย่างมาก ในกรณีนี้ ผู้ใช้มีแนวโน้มที่จะออกจากระบบและไม่ส่งกลับถ้าพวกเขาไม่ได้รับคําตอบใดๆ สําหรับคําถามของพวกเขา

ช่องการสนทนาภายในของชุมชนถูกตั้งค่าโดยทั่วไปเป็นแชนเนล Teams หรือกลุ่ม Yammer เทคโนโลยีที่เลือกควรแสดงตําแหน่งที่ผู้ใช้ทํางานอยู่แล้ว เพื่อให้กิจกรรมเกิดขึ้นภายในเวิร์กโฟลว์ตามธรรมชาติ

ประโยชน์หนึ่งของช่องทางการสนทนาภายในคือ คําตอบอาจมาจากบุคคลที่ผู้ร้องขอเดิมไม่เคยพบมาก่อน ในองค์กรขนาดใหญ่ ชุมชน ปฏิบัติ นําผู้คนมารวมกันโดยยึดตามความสนใจร่วมกัน ซึ่งสามารถเสนอมุมมองที่หลากหลายสําหรับการรับความช่วยเหลือและการเรียนรู้โดยทั่วไป

การใช้ช่องอภิปรายภายในของชุมชนจะอนุญาตให้ Center of Excellence (COE) ตรวจสอบชนิดของคําถามที่ผู้คนถาม ซึ่งเป็นวิธีหนึ่งที่ COE สามารถเข้าใจปัญหาที่ผู้ใช้กําลังประสบ (โดยทั่วไปเกี่ยวข้องกับการสร้างเนื้อหา แต่อาจเกี่ยวข้องกับการใช้เนื้อหา)

การตรวจสอบช่องทางการสนทนายังสามารถเปิดเผยผู้เชี่ยวชาญการวิเคราะห์เพิ่มเติมและผู้สนับสนุนที่มีศักยภาพที่ก่อนหน้านี้ไม่รู้จัก COE

สําคัญ

ซึ่งเป็นแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการระบุแชมเปี้ยนที่เกิดขึ้นใหม่อย่างต่อเนื่องและมีส่วนร่วมกับพวกเขาเพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขามีความพร้อมเพื่อสนับสนุนเพื่อนร่วมงานของพวกเขา ตามที่อธิบายไว้ในบทความ ชุมชนการปฏิบัติ COE ควรตรวจสอบช่องทางการสนทนาอย่างต่อเนื่องเพื่อดูว่าใครกําลังเป็นประโยชน์ COE ควรให้การสนับสนุนและสนับสนุนสมาชิกชุมชนโดยเจตนะ เมื่อเหมาะสม ให้เชิญพวกเขาเข้าสู่เครือข่ายแชมเปี้ยน

ประโยชน์หลักของช่องอภิปรายอีกประการหนึ่งคือ สามารถค้นหาได้ ซึ่งอนุญาตให้บุคคลอื่นสามารถค้นหาข้อมูลได้ อย่างไรก็ตามการเปลี่ยนพฤติกรรมของผู้คนเพื่อถามคําถามในฟอรัมแบบเปิดแทนที่จะเป็นข้อความหรืออีเมลส่วนตัว ให้ความสําคัญกับข้อเท็จจริงที่ว่าบุคคลบางคนไม่สะดวกถามคําถามในลักษณะที่เป็นสาธารณะ ซึ่งยอมรับอย่างเปิดเผยในสิ่งที่พวกเขาไม่ทราบ ซึ่งอาจเป็นเรื่องน่าอาย ความไม่เต็มใจนี้อาจลดลงเมื่อเวลาผ่านไปโดยการส่งเสริมช่องทางการสนทนาที่เป็นมิตร ส่งเสริม และเป็นประโยชน์

ปลาย

คุณอาจถูกชักจูงให้สร้างบอทเพื่อจัดการคําถามที่พบบ่อยและตรงไปตรงมาจากชุมชน บอทสามารถทํางานกับคําถามที่ไม่ซับซ้อนเช่น "ฉันจะขอสิทธิ์การใช้งานได้อย่างไร" หรือ "ฉันจะร้องขอพื้นที่ทํางานได้อย่างไร" ก่อนที่จะใช้วิธีนี้ให้พิจารณาว่ามีคําถามตามปกติและสามารถคาดการณ์ได้เพียงพอที่จะทําให้ผู้ใช้ได้รับประสบการณ์ที่ดีขึ้นกว่าแย่ลง คําถามที่พบบ่อย (คําถามที่พบบ่อยที่ถามบ่อย) สร้างขึ้นมาอย่างดีมักจะทํางานได้ดียิ่งขึ้น และจะพัฒนาและบํารุงรักษาได้ง่ายขึ้นและรวดเร็วกว่า

บริการช่วยเหลือ

ฝ่ายช่วยเหลือมักจะทํางานเป็นบริการที่ใช้ร่วมกันโดยเจ้าหน้าที่ฝ่ายไอที ผู้ใช้ที่น่าจะพึ่งพาช่องทางการสนับสนุนที่เป็นทางการมากขึ้น รวมถึงผู้ที่เป็น:

• ผู้ใช้ที่มีประสบการณ์น้อย
• ใหม่ไปยังองค์กร
• ลังเกียจที่จะโพสต์ข้อความไปยังชุมชนการสนทนาภายใน
• การขาดการเชื่อมต่อและเพื่อนร่วมงานภายในองค์กร

นอกจากนี้ยังมีปัญหาทางเทคนิคบางอย่างที่ไม่สามารถแก้ไขปัญหาได้อย่างสมบูรณ์โดยไม่เกี่ยวข้องกับ IT เช่น คําขอติดตั้งซอฟต์แวร์และการอัปเกรดเมื่อเครื่องได้รับการจัดการด้วยไอที

เจ้าหน้าที่ให้ความช่วยเหลือไม่ว่างมักจะทุ่มเทเพื่อสนับสนุนเทคโนโลยีหลายอย่าง ด้วยเหตุนี้ ประเภทปัญหาที่ง่ายที่สุดในการสนับสนุนจึงเป็นปัญหาที่มีความละเอียดที่ชัดเจนและสามารถจัดทําเป็นเอกสารในฐานข้อมูลองค์ความรู้ ตัวอย่างเช่น ข้อกําหนดเบื้องต้นในการติดตั้งซอฟต์แวร์หรือข้อกําหนดเพื่อรับสิทธิ์การใช้งาน

บางองค์กรขอให้ฝ่ายให้ความช่วยเหลือจัดการเฉพาะปัญหาการหยุดทํางานอย่างง่าย องค์กรอื่น ๆ มีเจ้าหน้าที่ให้ความช่วยเหลือเกี่ยวข้องกับสิ่งที่ทําซ้ําได้ เช่น คําขอพื้นที่ทํางาน ใหม่การจัดการ แหล่งข้อมูลเกตเวย์หรือการร้องขอความจุใหม่

สําคัญ

การตัดสินใจด้านการกํากับดูแลผ้าของคุณจะส่งผลกระทบโดยตรงต่อปริมาณคําขอเจ้าหน้าที่ให้ความช่วยเหลือ ตัวอย่างเช่น ถ้าคุณเลือกที่จะจํากัดสิทธิ์การสร้างพื้นที่ทํางาน ในการตั้งค่าผู้เช่าจะส่งผลให้ผู้ใช้ส่งตั๋วเจ้าหน้าที่ให้ความช่วยเหลือ ถึงแม้จะเป็นการตัดสินใจที่ถูกต้องตามกฎหมาย แต่คุณต้องเตรียมพร้อมที่จะปฏิบัติตามคําขอได้อย่างรวดเร็ว ตอบสนองต่อคําขอประเภทนี้ภายใน 1-4 ชั่วโมงถ้าเป็นไปได้ ถ้าคุณหน่วงเวลานานเกินไป ผู้ใช้จะใช้สิ่งที่พวกเขามีอยู่แล้ว หรือค้นหาวิธีแก้ไขข้อกําหนดของคุณ นั่นอาจไม่ใช่สถานการณ์ในอุดมคติ พร้อมท์เป็นสิ่งสําคัญสําหรับคําขอฝ่ายช่วยเหลือบางอย่าง พิจารณาการดําเนินการอัตโนมัติโดยใช้ Power Apps และ ของ Power Automate สามารถช่วยให้กระบวนการบางอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น สําหรับข้อมูลเพิ่มเติม โปรดดู การวางแผนพื้นที่ทํางานระดับผู้เช่า

เมื่อเวลาผ่านไปทักษะการแก้ไขปัญหาและการแก้ปัญหาจะมีประสิทธิภาพมากขึ้นเนื่องจากบุคลากรฝ่ายช่วยเหลือขยายฐานข้อมูลความรู้และประสบการณ์ที่ได้รับการสนับสนุน Fabric เจ้าหน้าที่ให้ความช่วยเหลือที่ดีที่สุดคือผู้ที่มีความเข้าใจที่ดีเกี่ยวกับสิ่งที่ผู้ใช้จําเป็นต้องทํา

ปลาย

ปัญหาทางเทคนิคอย่างแท้จริง เช่น รีเฟรชข้อมูล ล้มเหลวหรือ จําเป็นต้องเพิ่มผู้ใช้ใหม่ไปยังแหล่งข้อมูลเกตเวย์โดยปกติแล้วจะเกี่ยวข้องกับการตอบกลับโดยตรงที่เกี่ยวข้องกับข้อตกลงระดับบริการ (SLA) ตัวอย่างเช่น อาจมี SLA เพื่อตอบสนองต่อปัญหาการปิดกั้นภายในหนึ่งชั่วโมงและแก้ไขปัญหาภายในแปดชั่วโมง ซึ่งโดยทั่วไปแล้วจะยากกว่าในการกําหนด SLA สําหรับการแก้ไขปัญหา เช่น ความขัดแย้งของข้อมูล

การสนับสนุนเพิ่มเติม

เนื่องจาก COE มีข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับวิธีการใช้ Fabric ทั่วทั้งองค์กร จึงเป็นตัวเลือกที่ยอดเยี่ยมสําหรับการสนับสนุนที่ขยายเวลาหากเกิดปัญหาที่ซับซ้อนขึ้น ที่เกี่ยวข้องกับ COE ในกระบวนการสนับสนุนควรเป็นไปตามเส้นทางการเลื่อนระดับ

การจัดการคําขอเป็นเส้นทางการเลื่อนระดับจากฝ่ายช่วยเหลือนั้นยากที่จะบังคับใช้เนื่องจากสมาชิก COE มักเป็นที่รู้จักกันดีสําหรับผู้ใช้ทางธุรกิจ เพื่อกระตุ้นให้ผู้ใช้ส่งผ่านช่องทางที่เหมาะสม สมาชิก COE ควรเปลี่ยนเส้นทางผู้ใช้เพื่อส่งตั๋วเจ้าหน้าที่ให้ความช่วยเหลือ นอกจากนี้ยังจะช่วยปรับปรุงคุณภาพข้อมูลสําหรับการวิเคราะห์คําขอแผนกช่วยเหลือ

ฝ่ายสนับสนุนของ Microsoft

นอกเหนือจากวิธีการสนับสนุนผู้ใช้ภายในที่กล่าวถึงในบทความนี้แล้ว ยังมีตัวเลือกการสนับสนุนภายนอกที่มีค่า สําหรับผู้ใช้และผู้ดูแลระบบ Fabric ที่ไม่ควรมองข้ามโดยตรง

เอกสารของ Microsoft

ตรวจสอบเว็บไซต์การสนับสนุน Fabric สําหรับปัญหาที่มีลําดับความสําคัญสูงซึ่งส่งผลกระทบต่อลูกค้าทั้งหมดอย่างกว้างขวาง ผู้ดูแลระบบ Microsoft 365 ส่วนกลางสามารถเข้าถึงรายละเอียดปัญหาการสนับสนุนเพิ่มเติมภายในพอร์ทัล Microsoft 365 ได้

โปรดดูเอกสารประกอบ Fabric ที่ครอบคลุม เป็นแหล่งข้อมูลที่เชื่อถือได้ซึ่งสามารถช่วยแก้ไขปัญหาและค้นหาข้อมูลได้ คุณสามารถจัดลําดับความสําคัญของผลลัพธ์จากไซต์เอกสารประกอบได้ ตัวอย่างเช่น ใส่คําขอการค้นหาที่ตรงเป้าหมายไซต์ลงในเครื่องมือค้นหาเว็บของคุณ เช่น power bi gateway site:learn.microsoft.com

การสนับสนุนผู้ใช้ปลายทาง Power BI Pro และ Premium Per User

ผู้ใช้ที่มีสิทธิ์การใช้งานมีสิทธิ์ใน บันทึกตั๋วการสนับสนุนด้วย Microsoft

ปลาย

ทําให้ชัดเจนสําหรับชุมชนผู้ใช้ภายในของคุณไม่ว่าคุณจะต้องการให้รายงานปัญหาทางเทคนิคไปยังฝ่ายช่วยเหลือภายในหรือไม่ หากฝ่ายช่วยเหลือของคุณพร้อมสําหรับการจัดการปริมาณงาน การมีพื้นที่ภายในแบบรวมศูนย์ในการรวบรวมปัญหาของผู้ใช้จะสามารถมอบประสบการณ์ที่เหนือกว่าแก่ผู้ใช้เมื่อเทียบกับผู้ใช้ทุกคนที่พยายามแก้ไขปัญหาด้วยตนเอง การมองเห็นและวิเคราะห์ปัญหาการสนับสนุนยังเป็นประโยชน์สําหรับCOE

การสนับสนุนจากผู้ดูแลระบบ

มีตัวเลือกการสนับสนุนมากมายที่พร้อมใช้งานสําหรับ ผู้ดูแลระบบ Fabric

สําหรับลูกค้าที่มีสัญญา การสนับสนุนแบบรวมศูนย์ของ Microsoft ให้พิจารณาการมอบสิทธิ์การเข้าถึงของฮับบริการของ Microsoft ข้อดีประการหนึ่งของฮับบริการของ Microsoft คือสามารถตั้งค่าเจ้าหน้าที่ให้ความช่วยเหลือและสมาชิก COE ให้ ส่งและดูคําขอการสนับสนุน

การสนับสนุนชุมชนทั่วโลก

นอกเหนือจากวิธีการสนับสนุนผู้ใช้ภายในที่อธิบายไว้ในบทความนี้และตัวเลือกการสนับสนุนของ Microsoft ที่อธิบายไว้ก่อนหน้านี้คุณสามารถใช้ประโยชน์จากชุมชน Fabric ทั่วโลกได้

ชุมชนทั่วโลกมีประโยชน์เมื่อคําถามสามารถเข้าใจได้ง่ายโดยบุคคลที่ไม่มีความรู้เกี่ยวกับโดเมนและเมื่อไม่ได้เกี่ยวข้องกับข้อมูลที่เป็นความลับหรือกระบวนการภายในที่ละเอียดอ่อน

ฟอรั่มชุมชนที่พร้อมใช้งานแบบสาธารณะ

มีหลาย ฟอรั่มชุมชนสาธารณะ ที่ผู้ใช้สามารถโพสต์ปัญหาและรับคําตอบจากผู้ใช้ใด ๆ ในโลก รับคําตอบจากทุกคนทุกที่มีประสิทธิภาพและเป็นประโยชน์อย่างมาก อย่างไรก็ตามเช่นเดียวกับฟอรัมสาธารณะใด ๆ สิ่งสําคัญคือการตรวจสอบคําแนะนําและข้อมูลที่โพสต์ในฟอรัม คําแนะนําที่โพสต์บนอินเทอร์เน็ตอาจไม่เหมาะสมกับสถานการณ์ของคุณ

พื้นที่อภิปรายที่พร้อมใช้งานแบบสาธารณะ

เป็นเรื่องปกติมากที่เห็นผู้คนโพสต์คําถามทางเทคนิคเกี่ยวกับ Fabric บนแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย คุณอาจพบการสนทนา โพสต์ข้อความประกาศ และผู้ใช้ที่ช่วยกันและกัน

เอกสารชุมชน

ชุมชนระดับโลกของ Fabric นั้นมีชีวิตชีวา ทุกวันมีบล็อกโพสต์ Fabric จํานวนมากบทความการสัมมนาผ่านเว็บและวิดีโอที่เผยแพร่ เมื่อพึ่งพาข้อมูลชุมชนสําหรับการแก้ไขปัญหา โปรดระวัง:

• ข้อมูลล่าสุดเป็นอย่างไร ลองตรวจสอบว่าเมื่อใดที่ถูกเผยแพร่หรือปรับปรุงล่าสุด
• ไม่ว่าสถานการณ์และบริบทของโซลูชันที่พบทางออนไลน์ตรงกับสถานการณ์ของคุณอย่างแท้จริงหรือไม่
• ความน่าเชื่อถือของข้อมูลที่นําเสนอ พึ่งพาบล็อกและเว็บไซต์ที่มีชื่อเสียง

ข้อควรพิจารณาและการดําเนินการหลัก

รายการตรวจสอบ - ข้อควรพิจารณาและการดําเนินการที่สําคัญที่คุณสามารถทําได้เพื่อการสนับสนุนผู้ใช้ตาม

ปรับปรุงสนับสนุนภายในทีมของคุณ:

• ให้การยอมรับและส่งเสริม: มอบแรงจูงใจให้กับแชมเปี้ยนของคุณตามที่อธิบายไว้ในบทความ ชุมชนการปฏิบัติ
• รางวัล: รับรู้และสรรเสริญความพยายามหญ้าที่มีความหมายเมื่อคุณเห็นพวกเขาเกิดขึ้น
• สร้างบทบาทอย่างเป็นทางการ: หากความพยายามภายในทีมที่ไม่เป็นทางการเพียงพอให้พิจารณาสร้างบทบาทที่เป็นทางการที่คุณต้องการบังคับใช้ในพื้นที่นี้ รวมการจัดสรรและความรับผิดชอบที่คาดหวังไว้ในคําอธิบายงาน HR ตามความเหมาะสม

ปรับปรุงการสนับสนุนชุมชนภายในของคุณ :

• กระตุ้นคําถามอย่างต่อเนื่อง : กระตุ้นให้ผู้ใช้ถามคําถามในช่องทางการสนทนาของชุมชนที่กําหนด นิสัยจะสร้างขึ้นเมื่อเวลาผ่านไปมันจะกลายเป็นเรื่องปกติที่จะใช้สิ่งนั้นเป็นตัวเลือกแรก เมื่อเวลาผ่านไปมันจะมีการพัฒนาเพื่อให้การสนับสนุนตนเองมากขึ้น
• จะตรวจสอบพื้นที่การสนทนาอย่างต่อเนื่อง : ตรวจสอบให้แน่ใจว่าสมาชิก COE ที่เหมาะสมจะตรวจสอบแชนเนลการสนทนานี้อย่างแข็งขัน พวกเขาสามารถเข้าไปดูได้หากยังไม่มีคําตอบ ปรับปรุงตามคําตอบ หรือทําการแก้ไขตามความเหมาะสม นอกจากนี้พวกเขายังสามารถโพสต์ลิงก์ไปยังข้อมูลเพิ่มเติมเพื่อสร้างความตระหนักของทรัพยากรที่มีอยู่ แม้ว่าเป้าหมายของชุมชนคือการให้การสนับสนุนตนเอง แต่ก็ต้องใช้ทรัพยากรเฉพาะในการตรวจสอบและบํารุงมัน
• มีตัวเลือกการสื่อสารที่พร้อมใช้งาน: ตรวจสอบให้แน่ใจว่าประชากรผู้ใช้ของคุณทราบพื้นที่การสนับสนุนชุมชนภายใน ซึ่งอาจรวมถึงการแสดงลิงก์ที่โดดเด่น คุณสามารถใส่ลิงก์ในการสื่อสารทั่วไปกับชุมชนผู้ใช้ของคุณ คุณยังสามารถ ปรับแต่งลิงก์เมนูวิธีใช้ ในพอร์ทัล Fabric เพื่อนําผู้ใช้ไปยังแหล่งข้อมูลภายในของคุณ
• ตั้งค่าอัตโนมัติ : ตรวจสอบให้แน่ใจว่าผู้ใช้ที่มีสิทธิ์การใช้งานทั้งหมดสามารถเข้าถึงช่องการสนทนาของชุมชนได้โดยอัตโนมัติ สามารถตั้งค่าสิทธิการใช้งานโดยอัตโนมัติได้โดยใช้ การให้สิทธิ์การใช้งานตามกลุ่ม

ปรับปรุงการสนับสนุนฝ่ายช่วยเหลือภายในของคุณ:

• กําหนดความรับผิดชอบของโต๊ะทํางานให้ความช่วยเหลือ: ตัดสินใจว่าขอบเขตเริ่มต้นของหัวข้อการสนับสนุน Fabric จะเป็นอย่างไร
• ประเมินระดับความพร้อม: ตรวจสอบว่าฝ่ายช่วยเหลือของคุณเตรียมพร้อมสําหรับการสนับสนุน Fabric หรือไม่ ระบุว่ามีช่องว่างของความพร้อมที่จะได้รับการแก้ไขหรือไม่
• จัดเตรียมการฝึกอบรมเพิ่มเติม: จัดเซสชันการถ่ายโอนความรู้หรือเซสชันการฝึกอบรมเพื่อเตรียมพนักงานให้ความช่วยเหลือ
• อัปเดตฐานข้อมูลองค์ความรู้ help desk: รวมคําถามที่รู้จักและคําตอบในฐานข้อมูลองค์ความรู้ที่ค้นหาได้ ตรวจสอบให้แน่ใจว่ามีบุคคลที่รับผิดชอบในการอัปเดตฐานข้อมูลองค์ความรู้เป็นประจําเพื่อแสดงคุณลักษณะใหม่และคุณลักษณะที่ได้รับการปรับปรุงเมื่อเวลาผ่านไป
• ตั้งค่าระบบติดตามตั๋ว: ตรวจสอบว่ามีระบบที่ดีในการติดตามคําขอที่ส่งไปยังฝ่ายช่วยเหลือ
• ตัดสินใจว่าทุกคนจะพร้อมสําหรับปัญหาใดๆ ที่เกี่ยวข้องกับ Fabricหรือไม่ : ถ้าเหมาะสม ตรวจสอบให้แน่ใจว่าความคาดหวังสําหรับการสนับสนุนตลอด 24 ชม.
• กําหนดว่า SLA จะมีอะไรบ้าง: เมื่อมีข้อตกลงระดับบริการเฉพาะ (SLA) ให้ตรวจสอบให้แน่ใจว่าความคาดหวังสําหรับการตอบสนองและการแก้ปัญหาได้รับการจัดทําเป็นเอกสารและสื่อสารอย่างชัดเจน
• เตรียมพร้อมที่จะดําเนินการอย่างรวดเร็ว : เตรียมพร้อมที่จะแก้ไขปัญหาทั่วไปที่เฉพาะเจาะจงได้อย่างรวดเร็ว การตอบสนองการสนับสนุนที่ช้าจะทําให้ผู้ใช้ค้นหาการแก้ไขปัญหาชั่วคราว

ปรับปรุง COE ภายในของคุณขยายการสนับสนุน:

• พิจารณาว่าการสนับสนุนที่เลื่อนระดับจะทํางานอย่างไร: ตัดสินใจว่าเส้นทางการเลื่อนระดับจะเป็นอย่างไรสําหรับคําขอที่ฝ่ายให้ความช่วยเหลือไม่สามารถจัดการได้โดยตรง ตรวจสอบให้แน่ใจว่า COE (หรือบุคลากรที่เทียบเท่า) ได้รับการจัดเตรียมเพื่อก้าวเข้ามาเมื่อจําเป็น กําหนดได้อย่างชัดเจนว่าความรับผิดชอบของฝ่ายช่วยเหลือจะสิ้นสุดลงที่ใดและสถานที่ที่ COE กําหนดความรับผิดชอบในการสนับสนุนเพิ่มเติมให้เริ่มต้นขึ้น
• ส่งเสริมการทํางานร่วมกันระหว่าง COE และผู้ดูแลระบบ: ตรวจสอบให้แน่ใจว่าสมาชิก COE และผู้ดูแลระบบ Fabric มีเส้นทางการเลื่อนระดับโดยตรงเพื่อเข้าถึงผู้ดูแลระบบส่วนกลางสําหรับ Microsoft 365 และ Azure สิ่งสําคัญคือต้องมีช่องทางการสื่อสารเมื่อเกิดปัญหาที่แพร่หลายซึ่งอยู่นอกเหนือขอบเขตของ Fabric
• สร้างรอบคําติชมจาก COE กลับไปยังเจ้าหน้าที่ให้ความช่วยเหลือ : เมื่อ COE เรียนรู้ข้อมูลใหม่ ฐานข้อมูลองค์ความรู้ด้าน IT ควรได้รับการอัปเดต เป้าหมายคือเพื่อให้บุคลากรฝ่ายช่วยเหลือหลักมีความพร้อมที่ดีขึ้นอย่างต่อเนื่องในการจัดการปัญหาเพิ่มเติมในอนาคต
• สร้างลูปคําติชมจากฝ่ายให้ความช่วยเหลือไปยัง COE: เมื่อเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนสังเกตความซ้ําซ้อนหรือความไม่มีประสิทธิภาพ พวกเขาสามารถสื่อสารข้อมูลนั้นกับ COE ซึ่งอาจเลือกที่จะปรับปรุงฐานความรู้หรือรับส่วนเกี่ยวข้อง (โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากเกี่ยวข้องกับการกํากับดูแลหรือความปลอดภัย)

คําถามที่ต้องถาม

ใช้คําถามเช่นที่พบด้านล่างเพื่อประเมินการสนับสนุนผู้ใช้

• ใครเป็นผู้รับผิดชอบในการสนับสนุนข้อมูลองค์กรและโซลูชัน BI แล้วโซลูชั่นแบบบริการตนเองล่ะ?
• ผลกระทบทางธุรกิจและความเร่งด่วนของปัญหาที่ระบุเพื่อตรวจจับและจัดลําดับความสําคัญของปัญหาที่สําคัญอย่างมีประสิทธิภาพอย่างไร
• มีกระบวนการที่ชัดเจนสําหรับผู้ใช้ทางธุรกิจในการรายงานปัญหาเกี่ยวกับข้อมูลและโซลูชัน BI หรือไม่ สิ่งนี้แตกต่างกันอย่างไรระหว่างโซลูชันองค์กรและโซลูชันแบบบริการตนเอง พาธการเลื่อนระดับคืออะไร
• โดยทั่วไปแล้ว ปัญหาประเภทใดที่ผู้สร้างเนื้อหาและผู้บริโภคประสบโดยทั่วไป ตัวอย่างเช่น พวกเขาประสบปัญหาคุณภาพข้อมูล ปัญหาด้านประสิทธิภาพ การเข้าถึงปัญหา และอื่น ๆ หรือไม่
• ปัญหาใด ๆ ถูกปิดโดยไม่มีการแก้ไขหรือไม่ มี "ปัญหาที่ทราบแล้ว" ในรายการข้อมูลหรือรายงานในวันนี้หรือไม่
• เป็นกระบวนการในสถานที่สําหรับเจ้าของสินทรัพย์ข้อมูลเพื่อเลื่อนระดับปัญหาด้วยโซลูชัน BI แบบบริการตนเองไปยังทีมส่วนกลางเช่น COE หรือไม่
• ปัญหาในข้อมูลและวิธีแก้ไขปัญหาที่มีอยู่บ่อยแค่ไหน พบปัญหาเหล่านี้ในสัดส่วนใดก่อนที่จะส่งผลกระทบต่อผู้ใช้ปลายทางทางธุรกิจ
• โดยทั่วไปแล้วจะใช้เวลานานเท่าใดในการแก้ไขปัญหา ระยะเวลานี้เพียงพอสําหรับผู้ใช้ทางธุรกิจหรือไม่
• ตัวอย่างของปัญหาล่าสุดและผลกระทบที่เป็นธรรมต่อธุรกิจคืออะไร
• ทีมองค์กรและผู้สร้างเนื้อหาทราบวิธีการรายงานปัญหา Fabric ไปยัง Microsoft หรือไม่ ทีมองค์กรสามารถใช้ทรัพยากรของชุมชนเพื่อยกเลิกการบล็อกปัญหาที่สําคัญได้อย่างมีประสิทธิภาพได้หรือไม่

ความระมัดระวัง

เมื่อประเมินการสนับสนุนผู้ใช้และอธิบายความเสี่ยงหรือปัญหา โปรดระมัดระวังการใช้ภาษาที่เป็นกลางที่ไม่ใส่ค่าตําหนิในแต่ละบุคคลหรือทีม ตรวจสอบให้แน่ใจว่ามุมมองของทุกคนได้รับการแสดงอย่างเป็นธรรมในการประเมิน มุ่งเน้นไปที่ข้อเท็จจริงของวัตถุประสงค์เพื่อทําความเข้าใจและอธิบายบริบทอย่างถูกต้อง

ระดับวันครบกําหนด

ระดับวันครบกําหนดต่อไปนี้จะช่วยให้คุณประเมินสถานะปัจจุบันของการสนับสนุนผู้ใช้ Power BI ของคุณ

ระดับ	สถานะของการสนับสนุนผู้ใช้
100: เริ่มต้น	•หน่วยธุรกิจแต่ละแห่งหาวิธีที่มีประสิทธิภาพในการสนับสนุนซึ่งกันและกัน อย่างไรก็ตามยุทธวิธีและแนวทางปฏิบัตินั้นแยกจากกันและไม่ได้ใช้อย่างสม่ําเสมอ • มีช่องทางการสนทนาภายใน อย่างไรก็ตาม จะไม่มีการตรวจสอบอย่างใกล้ชิด ดังนั้น ประสบการณ์ของผู้ใช้จึงไม่สอดคล้องกัน
200: ทําซ้ําได้	•COE สนับสนุนการสนับสนุนภายในทีมและการเติบโตของเครือข่ายแชมเปี้ยน •ช่องทางการสนทนาภายในได้รับแรงฉุด ซึ่งจะกลายเป็นตําแหน่งเริ่มต้นสําหรับคําถามและการสนทนา •ฝ่ายช่วยเหลือจัดการปัญหาการสนับสนุนด้านเทคนิคที่พบบ่อยที่สุดจํานวนเล็กน้อย
300: กําหนด	•ช่องทางการสนทนาภายในได้รับความนิยมและยั่งยืนในตัวเองอย่างมาก COE จะตรวจสอบและจัดการช่องทางการสนทนาเพื่อให้มั่นใจว่าทุกคําถามได้รับการตอบอย่างรวดเร็วและถูกต้อง •ระบบติดตามโต๊ะทํางานสําหรับรองรับความถี่หัวข้อการตอบสนองและลําดับความสําคัญ •COE ให้การสนับสนุนที่ขยายที่เหมาะสมเมื่อจําเป็น
400: มีความสามารถ	•ฝ่ายช่วยเหลือได้รับการฝึกฝนอย่างเต็มที่และเตรียมพร้อมที่จะจัดการปัญหาการสนับสนุนด้านเทคนิคที่เป็นที่รู้จักและคาดหวัง • SLA มีไว้เพื่อกําหนดความคาดหวังการสนับสนุนฝ่ายให้ความช่วยเหลือรวมถึงการสนับสนุนที่ขยายเวลา ความคาดหวังจะได้รับการบันทึกและสื่อสารเพื่อให้ทุกคนที่เกี่ยวข้องมีความชัดเจน
500: มีประสิทธิภาพ	•ลูปคําติชมสองทิศทางอยู่ระหว่างเจ้าหน้าที่ให้ความช่วยเหลือและ COE •ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลักวัดความพึงพอใจและวิธีการสนับสนุน •ระบบอัตโนมัติอยู่ในตําแหน่งที่จะช่วยให้โต๊ะทํางานได้เร็วขึ้นและลดข้อผิดพลาด (ตัวอย่างเช่นการใช้ API และสคริปต์)

เนื้อหาที่เกี่ยวข้อง

ในบทความถัดไป ในชุดแผนการทํางานการปรับใช้ Microsoft Fabric ให้เรียนรู้เกี่ยวกับกิจกรรมการกํากับดูแลระบบและการดูแลระบบ