การวิเคราะห์การเลื่อนระดับหัวข้อ

การเลือนระดับคือขั้นตอนการสนทนาในระหว่างที่เอเจนต์ไม่สามารถจัดการกับการสนทนาและส่งต่อไปยังเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์ได้ เมื่อเอเจนต์สามารถตอบคำถามของผู้ใช้ได้โดยไม่ต้องส่งต่อไปยังเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์ นั่นถือเป็นการเปลี่ยนทาง เป้าหมายที่เหมาะสมคือ การเพิ่มอัตราการเปลี่ยนทางของเอเจนต์โดยลดจำนวนการเลื่อนระดับ

Copilot Studio มีหลายวิธีในการจัดการกับการเลื่อนระดับ:

• วิธีโดยตรงในการเริ่มต้นการเลื่อนระดับไปยังเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์คือผ่านการเลื่อนระดับหัวข้อระบบ หัวข้อของระบบนี้จะถูกทริกเกอร์เมื่อเอเจนต์ไม่สามารถตอบสนองคำขอของลูกค้าได้อีกต่อไปและจำเป็นต้องส่งต่อไปยังเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์ ผ่านหัวข้อเลื่อนระดับ เราสามารถเปิดใช้งานเอเจนต์เพื่อถ่ายโอนการสนทนาไปยังเครื่องมือบริการของเจ้าหน้าที่ เช่น Dynamics 365 ช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service สำหรับการถ่ายโอนเจ้าหน้าที่สนทนาสด หรือประสบการณ์การสนับสนุนแบบอะซิงโครนัส เช่น การสร้างตั๋ว
• อีกวิธีหนึ่งในการทริกเกอร์การเลื่อนระดับนี้คือผ่านโหนดโอนการสนทนาในพื้นที่ทำงานการสร้าง

ชนิดการเลื่อนระดับ

Copilot Studio มีการเลื่อนระดับสองชนิด:

1. การเลื่อนระดับโดยตรง: ในกรณีนี้ ผู้ใช้มาที่เอเจนต์และต้องการพูดคุยกับเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์โดยตรง การเลื่อนระดับแบบนี้ไม่สามารถหลีกเลี่ยงได้เนื่องจากเจตนาของลูกค้าคือการกระตุ้นหัวข้อการเลื่อนระดับโดยตรง

   ตัวอย่างการสอบถามของลูกค้า:

   • "ขอคุยกับใครสักคนได้หรือไม่"
   • "คุยกับเจ้าหน้าที่สนทนาสด"
   • "พูดคุยกับเจ้าหน้าที่"
   • "พูดคุยกับเจ้าหน้าที่"

2. การเลื่อนระดับทางอ้อม: ในกรณีนี้ ผู้ใช้จะได้รับการยกระดับเป็นเจ้าหน้าที่ระหว่างการสนทนา

ซึ่งสามารถจัดกลุ่มเหล่านี้เป็นการเลื่อนระดับ ที่คาดไว้ เทียบกับ ที่ไม่คาดคิด

การเลื่อนระดับ ที่คาดไว้ เกิดขึ้นเมื่อหัวข้อได้รับการออกแบบให้เลื่อนระดับ ณ จุดใดจุดหนึ่งในระหว่างการสนทนา หรือผู้ใช้เลือกที่จะเลื่อนระดับเนื่องจากเอเจนต์ไม่ได้ตอบคำถามของตน ในขณะที่การเลื่อนระดับ โดยไม่คาดคิด อาจเกิดขึ้นเมื่อเอเจนต์เกิดข้อผิดพลาดเนื่องจากปัญหาอื่นๆ

การวิเคราะห์การเลื่อนระดับหัวข้อ

ขั้นตอนที่ 1: ตรวจสอบและทบทวนประสิทธิภาพของหัวข้อ

การระบุและเพิ่มประสิทธิภาพตัวขับเคลื่อนอัตราการเลื่อนระดับทำได้ผ่าน การวิเคราะห์ในตัว หรือผ่าน การวิเคราะห์ที่กำหนดเอง

การวิเคราะห์ในตัว

เซสชันเอเจนต์ทั้งหมดที่นำไปสู่การเลื่อนระดับหรือถ่ายโอนไปยังเจ้าหน้าที่จะถูกบันทึกตั้งแต่ต้นจนจบที่ระดับหัวข้อ ปัจจัยสนับสนุนการเลื่อนระดับในสถานการณ์นี้คือหัวข้อของเอเจนต์

แดชบอร์ดการวิเคราะห์มีส่วนสำหรับ "ปัจจัยขับเคลื่อนอัตราการเลื่อนระดับ" ซึ่งให้รายละเอียดว่าหัวข้อของเอเจนต์ใดที่เลื่อนระดับไปยังเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์เป็นส่วนใหญ่และเพราะเหตุใด ข้อมูลนี้มีอยู่ในมุมมองที่เป็นตัวเลขและได้มาจากการถอดความแชท

ตัวอย่างเช่น ในภาพหน้าจอต่อไปนี้ ภายใต้ส่วน ตัวขับเคลื่อนอัตราการเลื่อนระดับ หัวข้อ การคืนสินค้า การเปลี่ยน… มีค่า อัตรา ที่ 75% ซึ่งหมายความว่า 75% ของเซสชันทั้งหมดที่ทำให้เกิด ผลตอบแทน การแลกเปลี่ยน... หัวข้อถูกส่งต่อไปยังเจ้าหน้าที่มนุษย์ เนื่องจากเอเจนต์ไม่สามารถแก้ปัญหาให้กับผู้ใช้ได้ 75% ของเวลาที่ผู้ใช้ถามเกี่ยวกับการคืนสินค้า เอเจนต์จึงต้องส่งต่อไปยังเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์ ขณะนี้ผู้สร้างเอเจนต์สามารถปรับปรุงหัวข้อ การคืนสินค้า การรับเปลี่ยนคืน... เพื่อลดจำนวนการเลื่อนระดับที่เกิดขึ้นผ่านหัวข้อนี้

แผนภูมิยังแสดง ผลกระทบ เป็นแถบสีแดงหรือสีน้ำเงิน คะแนนผลกระทบของอัตราการส่งต่อคืออัตราการส่งต่อโดยรวมซึ่งรวมถึงหัวข้อ ลบด้วยอัตราการส่งต่อโดยรวมที่ไม่รวมหัวข้อ ในระยะสั้น ผลกระทบ ช่วยให้คุณเข้าใจว่าหัวข้อนี้มีส่วนทำให้อัตราการเลื่อนระดับโดยรวมเป็นอย่างไร หากผลกระทบสูง นั่นคือ หัวข้อที่คุณต้องให้ความสำคัญ เพราะหากคุณปรับปรุงหัวข้อนั้น ผลกระทบที่อาจเกิดขึ้นต่อการเลื่อนระดับก็จะดีขึ้นเช่นกัน

แถบสีแดงระบุว่าอัตราการส่งต่อของหัวข้อมากกว่าอัตราการส่งต่อเฉลี่ย ส่งผลให้เกิดผลกระทบด้านลบต่อประสิทธิภาพอ้ตราการส่งต่อโดยรวม แถบสีน้ำเงินแสดงว่าอัตราการส่งต่อนั้นน้อยกว่า ส่งผลให้เกิดผลกระทบเชิงบวกต่อประสิทธิภาพของอัตราการส่งต่อโดยรวม การลดอัตราการเลื่อนระดับสำหรับหัวข้อที่เป็นสีแดงมีผลกระทบมากที่สุดต่อการปรับปรุงอัตราการเลื่อนระดับโดยรวม (คะแนนผลกระทบไม่ได้แสดงเป็นตัวเลข แต่เป็นแผนภูมิแท่ง)

การวิเคราะห์ที่กำหนดเอง

คุณยังสามารถสร้างการวิเคราะห์ของคุณเองด้วยข้อมูลการถอดความการสนทนาได้อีกด้วย Microsoft จัดให้มี รายงานเทมเพลตตัวอย่าง ที่สามารถนำมาใช้ใหม่หรือขยายเพื่อระบุหัวข้อตัวขับเคลื่อนการเลื่อนระดับอันดับต้นๆ และเพิ่มรายละเอียดที่กำหนดเองเฉพาะสำหรับธุรกิจและบริบทของคุณ ตัวอย่างเช่น หากคุณต้องการจำนวนเซสชันที่เพิ่มขึ้นต่อหัวข้อ

ขั้นตอนที่ 2: เลือกหัวข้อการเลื่อนระดับอันดับต้นๆ

คำแนะนำทั่วไปคือการกำหนดเป้าหมายหัวข้อ 5-10 อันดับแรกภายใต้ ตัวขับเคลื่อนอัตราการเลื่อนระดับ ที่จะเริ่มต้น สำหรับการเพิ่มประสิทธิภาพอัตราการเปลี่ยนทาง ในประมาณการตัวเลขอย่างคร่าวๆ หากคุณปรับปรุงอัตราการเลื่อนระดับขึ้น 10% สำหรับแต่ละหัวข้อจากห้าอันดับแรก คุณสามารถปรับปรุงการเปลี่ยนทางโดยรวมได้ 1% สำหรับเอเจนต์

ขั้นตอนที่ 3: ตรวจสอบการสนทนาสำหรับหัวข้อที่เลือก

การวิเคราะห์การถอดความการสนทนาสำหรับหัวข้อการเลื่อนระดับปัญหายอดนิยมสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกเพิ่มเติมเกี่ยวกับสาเหตุของการเลื่อนระดับ การถอดความการสนทนาจะบันทึกทีละขั้นตอนเป็น "ผู้ใช้พูดว่า" และ "Copilot พูดว่า" นอกจากนี้ยังบันทึกชื่อหัวข้อที่ถูกทริกเกอร์และผลลัพธ์ของเซสชัน (เช่น แก้ไขแล้ว เลื่อนระดับแล้ว เป็นต้น)

ตอนนี้ คุณสามารถกรองเซสชันเหล่านี้ตามผลลัพธ์สำหรับ หัวข้อที่ได้รับการเลื่อนระดับสูงสุด และทบทวนการสนทนาตัวอย่างเพื่อดูว่าอะไรเป็นสาเหตุของการเลื่อนระดับ ซึ่งจะช่วยให้คุณระบุรูปแบบที่ทำให้เกิดการเลื่อนระดับได้ แบบฝึกหัดนี้สามารถทำซ้ำได้เป็นระยะๆ เพื่อปรับปรุงอัตราการเปลี่ยนทางและลดอัตราการเลื่อนระดับ

ด้านล่างนี้คือคำแนะนำทีละขั้นตอนที่คุณสามารถใช้เพื่อแยกแยะการถอดความแชทและรับคำแนะนำที่ถูกต้องสำหรับการปรับปรุงประสิทธิภาพของหัวข้อ:

1. เลือกหนึ่งในห้าหัวข้อยอดนิยมเพื่อทำการปรับปรุงเพื่อลดการเลื่อนระดับ

2. กรองการถอดความและจัดเรียงตามผลลัพธ์เซสชันสำหรับ การเลื่อนระดับ

3. เลือกชุดตัวอย่างของการถอดความการสนทนาล่าสุด (เช่น 10 เซสชัน) ขนาดของชุดตัวอย่างขึ้นอยู่กับความแม่นยำที่คุณต้องการ สำหรับการวิเคราะห์อย่างรวดเร็ว คุณสามารถเริ่มต้นด้วย 10 เซสชัน

4. อ่านแต่ละเซสชันและระบุเส้นทางการโต้ตอบซ้ำต่างๆ ที่เกิดขึ้นสำหรับการสนทนาที่เกี่ยวข้องกับหัวข้อ

5. แสดงรายการเส้นทางการโต้ตอบที่ระบุสำหรับแต่ละเซสชันและจัดกลุ่มตามเส้นทางการโต้ตอบ

6. สำหรับแต่ละกลุ่มเส้นทางการโต้ตอบ ให้เสนอคำแนะนำสำหรับการปรับปรุง

7. ปฏิบัติตามคำแนะนำในหัวข้อของเอเจนต์และสังเกตการเปลี่ยนแปลงของอัตราการเลื่อนระดับและการเปลี่ยนทาง

การใช้วิธีการข้างต้นสำหรับหัวข้อตัวอย่าง ตรวจสอบสถานะใบสั่ง ที่อธิบายในส่วนถัดไปจะมีลักษณะดังนี้:

คำอธิบายหัวข้อ

ตรวจสอบสถานะใบสั่ง ควรระบุข้อมูลใบสั่งและการจัดส่งสำหรับผู้ใช้

การสังเกตจากการถอดความ

หลังจากตรวจสอบการถอดความการสนทนาหลายรายการสำหรับหัวข้อนี้ซึ่งจบลงด้วยการเลื่อนระดับ มีเส้นทางการโต้ตอบหลายเส้นทางเกิดขึ้นซึ่งทำให้มีการส่งต่อผู้ใช้ไปยังเจ้าหน้าที่ แม้ว่าเอเจนต์จะให้ข้อมูลคำสั่งซื้อตามที่ออกแบบไว้ก็ตาม

อาจมีเส้นทางกล่องโต้ตอบ #1 โดยที่เอเจนต์ให้ข้อมูลการสั่งซื้อเมื่อผู้ใช้ถามเกี่ยวกับการจัดส่งที่ขาดหายไป นอกจากนี้ยังอาจมีเส้นทางกล่องโต้ตอบอื่น #2 ที่ผู้ใช้กำลังมองหาสถานะของคำสั่งซื้อหลายรายการในขณะที่เอเจนต์กำลังแสดงสถานะสำหรับคำสั่งซื้อครั้งละหนึ่งรายการเท่านั้น คำแนะนำสำหรับเส้นทางการโต้ตอบ #1 อาจเพิ่มหัวข้อใหม่ที่กล่าวถึงเฉพาะสถานการณ์ ใบสั่งที่หายไป ในขณะที่คำแนะนำสำหรับเส้นทางการโต้ตอบ #2 อาจเป็นการอัปเดตการดำเนินการบริการตนเองเพื่อให้สถานะสำหรับใบสั่งหลายรายการแทนที่จะเป็นเพียงรายการเดียว

สรุปการตรวจสอบการถอดความการสนทนา

• ขนาดชุดตัวอย่าง: วิเคราะห์การสนทนาตัวอย่างสำหรับเซสชันที่เลื่อนระดับจากการถอดความที่ดาวน์โหลด ทริกเกอร์หัวข้อที่ถูกต้องทั้งหมด ทั้งหมดได้รับการเลื่อนระดับในตอนท้าย
• เส้นทางกล่องโต้ตอบที่คาดไว้: ไปที่การดำเนินการ OrderInfo และแจ้งสถานะคำสั่งซื้อแก่ผู้ใช้

เส้นทางการโต้ตอบใหม่ที่ระบุโดยการตรวจสอบการถอดความ

• เส้นทางการโต้ตอบ 1: OrderInfo ตอบกลับด้วย การ์ดที่ปรับเปลี่ยนได้ของข้อมูลใบสั่ง แต่การสอบถามของผู้ใช้เกี่ยวข้องกับแพคเกจที่ขาดหายไป ดังนั้น ผู้ใช้ตัดสินใจที่จะเลื่อนระดับ (7 จาก 10 เซสชัน)
• เส้นทางการโต้ตอบ 2: การดำเนินการ OrderInfo ตอบกลับด้วย: "ใบสั่งของคุณมีการจัดส่งหลายรายการ" แต่ไม่แสดงข้อมูลการจัดส่งสำหรับใบสั่งทั้งหมด ดังนั้นผู้ใช้จึงตัดสินใจเลื่อนระดับ (2 จาก 10 เซสชัน)
• เส้นทางการโต้ตอบ 3: อื่นๆ (หมายเลขใบสั่งไม่ตรงกัน) ผู้ใช้ไม่ทราบว่าตนป้อนหมายเลขใบสั่งไม่ถูกต้อง ผู้ใช้จึงตัดสินใจเลื่อนระดับ (1 จาก 10 เซสชัน)

คำแนะนำสำหรับกลุ่มเส้นทางการโต้ตอบ

• เส้นทาง 1: เพิ่มหัวข้อใหม่สำหรับจัดการใบสั่งที่ขาดหายไป
• เส้นทาง 2: ปรับปรุงการดำเนินการ OrderInfo เพื่อรองรับการระบุข้อมูลการจัดส่งของใบสั่งหลายรายการ
• เส้นทาง 3: ปรับปรุงการดำเนินการ OrderInfo เพื่อตรวจสอบรูปแบบรหัสใบสั่งและระบุข้อความแสดงข้อผิดพลาดสำหรับรหัสใบสั่งที่ไม่ถูกต้อง

ขั้นตอนที่ 4: ทำการปรับปรุงตามเป้าหมายในหัวข้อที่เลือก

จากผลการตรวจสอบการถอดความการสนทนา ตอนนี้คุณสามารถปรับปรุงตามเป้าหมายในหัวข้อที่เลือกเหล่านั้นได้

เทคนิคบางอย่างที่คุณสามารถนำไปใช้เพื่อลดอัตราการยกระดับระดับหัวข้อ ได้แก่ การเพิ่มความสามารถในการบริการตนเอง เพื่อให้ผู้ใช้ไม่ต้องพึ่งพาเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์ในการดำเนินการ (เช่น การตรวจสอบสถานะการจัดส่ง) ปรับปรุงประสิทธิภาพการทริกเกอร์เพื่อให้แน่ใจว่าหัวข้อที่ถูกต้องถูกนำเสนอต่อผู้ใช้ แทนที่จะต้องส่งต่อไปยังเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์ (ซึ่งรวมถึงการเพิ่มวลีทริกเกอร์ที่ขาดหายไปและการอัปเดตข้อความทริกเกอร์ที่มีอยู่)

การวิเคราะห์การเพิ่มข้อมูลหัวข้อ