หลักการออกแบบประสบการณ์การสนทนา
ประสบการณ์ผู้ใช้แบบสนทนา (CUX) ช่วยให้ผู้ใช้สามารถโต้ตอบกับเทคโนโลยีโดยใช้ภาษาธรรมชาติ CUX สามารถเป็นแบบเสียง แบบข้อความ หรือแบบผสมผสานทั้งสองแบบ สำหรับบางสถานการณ์ CUX อาจเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพ เข้าถึงได้ ใช้สัญชาตญาณ และเห็นอกเห็นใจที่สุดในการทำงานให้สำเร็จ นอกจากนี้ยังเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการช่วยสร้างความไว้วางใจกับผู้ใช้ของคุณอีกด้วย ในบทความนี้ คุณจะได้เรียนรู้เกี่ยวกับหลักการ CUX ที่ยอดเยี่ยม และวิธีที่หลักการเหล่านี้สามารถทำให้ผลิตภัณฑ์ของคุณดีขึ้นได้อย่างไร
ประสิทธิภาพ
บ่อยครั้ง วิธีที่เร็วที่สุดในการทำสิ่งต่างๆ ให้สำเร็จคือการใช้ภาษาธรรมชาติ ตั้งนาฬิกาปลุกไว้ ด้วยแอปนาฬิกาแบบดั้งเดิม ผู้ใช้จะต้องค้นหาและเปิดแอป เลือกเวลา เลือก AM หรือ PM และบันทึกการตั้งปลุกใหม่ ด้วย CUX พวกเขาสามารถพูดได้เลยว่า "ตั้งปลุกตอน 8.00 น."
งานอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องกับคำสั่งหรือคำถาม เช่น การปรับระดับเสียง การเปิดบลูทูธ การตั้งการแจ้งเตือน หรือการค้นหารายงานสภาพอากาศหรือการจราจร ก็สามารถเป็นประสบการณ์แฮนด์ฟรีแบบง่ายๆ ด้วย CUX ได้เช่นกัน ผู้ใช้ไม่จำเป็นต้องค้นหาในเมนูหรือเดาคำที่ถูกต้องที่จะใช้
เมื่อคุณออกแบบ CUX สำหรับผู้ช่วยดิจิทัล ให้คิดถึงคำถามทั่วไปที่สุดของผู้ใช้และเสนอคำตอบง่ายๆ ที่จะช่วยให้พวกเขาบรรลุเป้าหมายได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ
ความสามารถเข้าถึง
CUX สามารถทำให้เทคโนโลยีเข้าถึงได้ง่ายขึ้นสำหรับทุกคน ความพิการคือความไม่ตรงกันระหว่างบุคคลกับสภาพแวดล้อม อาจเป็นตามสถานการณ์ ชั่วคราวหรือถาวร CUX ที่ขับเคลื่อนด้วยเสียงสามารถจับคู่ความสามารถของผู้คนกับสภาพแวดล้อมได้เมื่อไม่สามารถใช้วิธีการทางภาพหรือการสัมผัสได้ ตัวอย่างเช่น ผู้ที่กำลังขับรถหรือกำลังทำอาหารอาจใช้คำสั่งเสียงแทนหน้าจอสัมผัส ผู้ที่มีการเคลื่อนไหวจำกัดอาจใช้การป้อนข้อมูลด้วยเสียงแทนแป้นพิมพ์ สื่อภาพในรูปแบบรูปภาพและวิดีโอยังสามารถปรับปรุง CUX ได้ด้วยการนำเสนอวิธีทางเลือกในการนำเสนอข้อมูลหรือข้อเสนอแนะ
ความสามารถในการรับรู้โดยสัญชาตญาณ
CUX สามารถช่วยให้ผู้ใช้ค้นพบวิธีการทำบางสิ่งโดยไม่จำเป็นต้องรู้ขั้นตอนที่ชัดเจนล่วงหน้า CUX ที่ออกแบบมาอย่างดีจะใช้การประมวลผลภาษาธรรมชาติเพื่อบันทึกความตั้งใจของผู้ใช้และการออกแบบบทสนทนาเพื่อแนะนำผู้ใช้ตลอดงาน ตัวอย่างเช่น ผู้ที่ต้องการเชื่อมต่อชุดหูฟังไร้สายใหม่แต่ไม่คุ้นเคยกับ Bluetooth ก็สามารถพูดเพียงว่า "เชื่อมต่อหูฟังของฉัน" แล้ว CUX ก็จะแนะนำขั้นตอนต่างๆ ให้ ตัวอย่างอีกประการหนึ่งคือการแก้ไขปัญหา “ฉันพิมพ์ไม่ได้” อาจทำให้เกิดการสนทนาที่ช่วยให้ผู้ใช้แก้ไขปัญหาได้โดยไม่ต้องเข้าใจรายละเอียดทางเทคนิค
ความเข้าอกเข้าใจ
CUX สามารถสร้างการเชื่อมโยงทางอารมณ์กับผู้ใช้ด้วยการยอมรับและตอบสนองต่อความรู้สึกของพวกเขา การสนทนาเป็นเรื่องของอารมณ์ในตัว แม้ว่าผู้ใช้จะรู้ว่าพวกเขากำลังโต้ตอบกับบางสิ่งบางอย่างที่เป็นเทียม เช่น ตัวแทน ในสถานการณ์ที่ต้องจัดการกับอารมณ์ CUX สามารถเป็นวิธีที่ทรงพลังในการให้เกียรติความเป็นจริงทางอารมณ์ของผู้คน ตัวอย่างเช่น เมื่อผู้ใช้รู้สึกหงุดหงิดหรือมีความสุข CUX สามารถใช้ภาษาที่สุภาพและระมัดระวังหรือการเสริมแรงเชิงบวกเพื่อช่วยเหลือพวกเขาได้ CUX ที่ได้รับการออกแบบอย่างพิถีพิถันยังคำนึงถึงบริบททางภาษาและวัฒนธรรมอีกด้วย และสร้างโอกาสให้ผู้ใช้รู้สึกได้รับการเคารพและได้รับการสนับสนุน
เชื่อมั่น
CUX สามารถสร้างความไว้วางใจกับผู้ใช้ได้โดยการมีบุคลิกภาพที่สอดคล้องและเหมาะสม แม้ว่า CUX ของคุณจะไม่มีเอกลักษณ์ ชื่อ หรืออวาตาร์ แต่ก็ยังคงสื่อสารผ่านภาษาได้ ภาษาเป็นสิ่งมีชีวิตชนิดหนึ่ง ดังนั้นภาษาจึงสามารถสื่อถึงบุคคลได้เสมอ คุณภาพของบทสนทนาของตัวละครจะบอกผู้ใช้ของคุณว่าจะคาดหวังอะไรจากผลิตภัณฑ์หรือบริษัทของคุณ
บุคลิกภาพที่สร้างขึ้นโดยเจตนาจะสื่อถึงความสม่ำเสมอ ความน่าเชื่อถือ และความเอาใจใส่ แม้ว่า CUX ของคุณจะเป็นพวกเสียดสี บ้าสงคราม และมีไหวพริบเฉียบแหลม ตราบใดที่มันสอดคล้องกับบุคลิกภาพของมัน ผู้ใช้ของคุณก็รู้วิธีการสื่อสารอย่างมีประสิทธิผลและบรรลุเป้าหมายของพวกเขา บุคลิกภาพทำให้การสอนผู้ใช้ในการพูดคุยกับ CUX เป็นเรื่องง่ายขึ้น และทำให้ประสบการณ์สนุกสนานยิ่งขึ้น
การสนทนาเป็นอีกวิธีหนึ่งในการแสดงบุคลิกภาพและสร้างความสัมพันธ์กับผู้ใช้ Chit-chat คือการสนทนาแบบสบายๆ ที่ไม่จำเป็นต้องเกี่ยวข้องกับงานที่ทำอยู่ แต่ช่วยให้ผู้ใช้ได้รู้จักลักษณะนิสัยของ CUX ของคุณ การสนทนาสั้นๆ ที่เลือกมาอย่างดีเพียงไม่กี่สถานการณ์สามารถช่วยสร้างความภักดีและแก้ไขข้อผิดพลาดที่หลีกเลี่ยงไม่ได้บางประการในบทสนทนาอื่นๆ ได้ การสร้างบุคลิกภาพของ CUX อย่างรอบคอบจะทำให้คุณสามารถควบคุมวิธีการตอบสนองของผู้ใช้ต่อประสบการณ์ของคุณและโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณได้