จัดการข้อผิดพลาด
เมื่อเกิดข้อผิดพลาดระหว่างประสบการณ์ผู้ใช้ในการสนทนา (CUX) คุณควรเสนอวิธีต่างๆ เพื่อให้การสนทนากลับมาเป็นปกติ การจัดการข้อผิดพลาดเป็นรูปแบบหนึ่งของการสำรอง ข้อผิดพลาดอาจเกิดขึ้นได้ในการโต้ตอบของผู้ใช้กับ CUX และในการทำงานของ CUX เอง เรียนรู้เพิ่มเติมใน ออกแบบการสำรองข้อมูลและการส่งต่อที่สง่างาม
ข้อผิดพลาดแต่ละประเภทจำเป็นต้องมีการส่งข้อความที่แตกต่างกัน ไม่ว่าสาเหตุจะเป็นอะไรก็ตาม พยายามให้โปร่งใสที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้เกี่ยวกับสิ่งที่เกิดขึ้นและวิธีแก้ไข ข้อความอาจมีรายละเอียดเกี่ยวกับข้อผิดพลาด จะต้องมีข้อมูลเกี่ยวกับสิ่งที่ผู้ใช้ทำได้เพื่อแก้ปัญหา หรืออย่างน้อยที่สุดเพื่อทำความเข้าใจว่าเหตุใดจึงติดขัด
ข้อผิดพลาดจากการจดจำผิดพลาด
เมื่อ CUX ของคุณไม่เข้าใจเจตนาของผู้ใช้ ให้ขอคำชี้แจง ขั้นตอน นี้สำคัญมาก โดยเฉพาะเมื่อข้อมูลที่ผู้ใช้ป้อนมีความคลุมเครือหรือไม่ชัดเจน ผู้ใช้บางคนอาจไม่ทราบว่าข้อมูลที่ป้อนไม่ชัดเจน ดังนั้น CUX ของคุณจึงต้องขอคำชี้แจง ต่อไปนี้เป็นตัวอย่างบางส่วนเกี่ยวกับวิธีการจัดการกับข้อผิดพลาดจากการจดจำผิด
ตัวอย่างที่ 1: ขอให้ลูกค้าอธิบายคำขอของตนอีกครั้ง
ตัวอย่างที่ 2: อย่าขอให้ผู้ใช้ทำซ้ำคำขอมากกว่าสองครั้ง
หากเกิดความเข้าใจผิดมากกว่าหนึ่งครั้ง โปรดเลือกคำตอบอย่างระมัดระวัง หาก การตอบ แรกขอให้ผู้ใช้ทำซ้ำหรือพูดคำขอใหม่ ให้เสนอตัวเลือกเฉพาะใน การตอบ ที่สอง
ตัวอย่างที่ 3: นำเสนอตัวเลือกที่เฉพาะเจาะจงแก่ลูกค้า
เราไม่แนะนำให้ผู้ใช้ทำซ้ำคำขอเกินสองครั้ง หาก CUX ของคุณไม่สามารถเข้าใจเจตนาของผู้ใช้ภายในสองขั้นตอน ให้ส่งต่อไปให้มนุษย์หรือวิธีการบรรเทาอื่นๆ เช่น อีเมล
ข้อผิดพลาดการดำเนินการ
ข้อผิดพลาดในการดำเนินการเป็นผลมาจากข้อผิดพลาดจากการจดจำผิดพลาด ผู้ใช้ขอบางสิ่งบางอย่างและ CUX ของคุณเข้าใจผิดอินพุตของผู้ใช้หรือจับคู่ไม่ถูกต้อง
ตัวอย่างที่ 1: ข้อมูลที่ป้อนเข้าที่เข้าใจผิด (เพิ่มรายการสองรายการแทนที่จะเป็นรายการเดียว)
ตัวอย่างที่ 2: การจับคู่คำขอของผู้ใช้ไม่ถูกต้อง (เพิ่มรายการลงในรายการผิด)
เมื่อเกิดข้อผิดพลาดในการดำเนินการ ให้แจ้งวิธีให้ผู้ใช้ย้อนกลับไปแก้ไขได้
จดจำข้อมูลอินพุตรอง ผู้ใช้จะมีแรงกระตุ้นอัตโนมัติในการแก้ไขข้อผิดพลาดทันที และคุณสามารถใช้สิ่งนั้นให้เป็นประโยชน์ได้ ตัวอย่างเช่น ผู้ใช้บางคนอาจป้อนวลีเช่น "รายการผิด" "ไม่ถูกต้อง" หรือเพียงแค่ "ไม่" จากมุมมองทางเทคนิค การนำความเข้าใจประเภทนี้ไปใช้ถือเป็นเรื่องท้าทาย โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากโมเดลการโต้ตอบเป็นการออกแบบแบบถาม-ตอบแทนที่จะเป็นการสนทนาหลายฝ่าย อย่างไรก็ตาม การสละเวลาเพื่อรวมวลีคีย์เวิร์ดประเภทนี้เข้าในการออกแบบเพื่อจัดการข้อผิดพลาดสามารถช่วยให้ประสบการณ์ของผู้ใช้เป็นธรรมชาติมากยิ่งขึ้น
ขอให้ยืนยันก่อนดำเนินการใดๆ รวมถึงคำยืนยัน เช่น "ตกลง ฉันจะเพิ่มขิงและชาลงในรายการซื้อของของคุณ" ถูกต้องไหม” เพื่อให้ผู้ใช้มีโอกาสแก้ไขข้อผิดพลาดก่อนที่จะเกิดขึ้น อย่างไรก็ตาม การต้องยืนยันการดำเนินการทุกอย่างอาจกลายเป็นเรื่องน่ารำคาญได้อย่างรวดเร็ว ดังนั้นควรใช้แนวทางนี้ด้วยความระมัดระวัง
ข้อผิดพลาดในการป้อนข้อมูล
บางครั้งประสบการณ์การสนทนาของคุณไม่ได้เป็นสาเหตุให้เกิดข้อผิดพลาด ผู้ใช้บางคนอาจพูดอะไรบางอย่างที่ไม่ใช่คำตอบต่อคำถามที่ CUX ถามหรือสิ่งที่ CUX ไม่เข้าใจ ในกรณีเหล่านี้ เพียงแค่ตอบ "ขออภัย ฉันไม่เข้าใจ" “คุณพูดคำนั้นอีกครั้งได้ไหม” เป็นที่ยอมรับ
ตัวอย่างที่ 1: ผู้ใช้ที่ไม่คาดคิด การตอบ
ตัวอย่างที่ 2: อินพุตที่ไม่สามารถเข้าใจได้
ข้อผิดพลาดทางเทคนิค
ข้อผิดพลาดประเภทอื่นอาจทำให้ ตัวแทน ทำงานไม่ถูกต้อง ข้อผิดพลาดทางเทคนิคประเภทเหล่านี้อาจรวมถึง:
ข้อผิดพลาดพร้อมวิธีแก้ไข คุณตระหนักว่ามีบางอย่างผิดปกติกับ CUX คุณมีแนวทางแก้ปัญหาหรือวิธีแก้ไขให้ผู้ใช้ลองหรือคุณกำลังดำเนินการแก้ไขข้อผิดพลาดอยู่
ข้อผิดพลาดที่ไม่มีทางแก้ไข คุณตระหนักดีว่ามีบางอย่างผิดปกติกับ CUX แต่ไม่มีวิธีแก้ไขหรือวิธีแก้ไขปัญหาอื่นใด
ข้อผิดพลาดที่ไม่ทราบ CUX ทำงานไม่ถูกต้องและคุณไม่ทราบว่าเพราะเหตุใด
หากคุณรวมคำตอบที่เกี่ยวข้องกับข้อผิดพลาดทางเทคนิค โปรดแจ้งให้ผู้ใช้ทราบว่ามีปัญหาเกี่ยวกับประสบการณ์ดังกล่าว
จะเป็นประโยชน์หากแจ้งให้ผู้ใช้ทราบเมื่อควรลองอีกครั้ง แต่ก็เฉพาะในกรณีที่การลองคำขออีกครั้งในภายหลังมีแนวโน้มว่าจะประสบความสำเร็จเท่านั้น ถ้าพวกเขาลองอีกครั้งแล้วได้รับ การตอบ เหมือนเดิมอาจทำให้เกิดความไม่ไว้วางใจและหงุดหงิดได้ หากไม่ทราบข้อผิดพลาดหรือไม่มีวิธีแก้ไข โปรดแนะนำผู้ใช้ในช่องทางอื่น เช่น ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้า คำถามที่พบบ่อย หรืออีเมลหรือช่องทางการแชทสนับสนุน