ออกแบบการแสดงแทนและการส่งต่อที่ยอดเยี่ยม
สำหรับสถานการณ์ที่ประสบการณ์ผู้ใช้สนทนา (CUX) ของคุณไม่สามารถกำหนดหรือตอบสนองความตั้งใจของผู้ใช้ได้ คุณจำเป็นต้องพัฒนาชุดการตอบสนองสำรอง "ซีรีส์" คือความตั้งใจที่นี่ อย่าคิดว่าการพูดว่า "ขออภัยด้วย" เพียงสั้นๆ จะสามารถครอบคลุมคุณได้ คุณไม่อยากทำลายความไว้วางใจของผู้ใช้และอาจทำลายความภักดีต่อแบรนด์ของคุณโดยสร้างประสบการณ์ที่นำไปสู่ทางตัน การสำรองข้อมูลและการส่งต่อที่ดีช่วยให้ผู้ใช้สามารถทำงานที่ตั้งใจไว้ให้สำเร็จลุล่วงด้วยความหงุดหงิดน้อยที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้
กำหนดความคาดหวังที่ชัดเจนล่วงหน้า
ประสบการณ์การสนทนาไม่เหมาะกับการจัดการงานที่มนุษย์จัดการได้ดีกว่า ในระหว่างกระบวนการออกแบบของคุณ คุณได้ระบุสิ่งที่ CUX ทำและสิ่งที่ CUX ไม่ทำ วิธีหนึ่งในการลดความจำเป็นในการใช้ระบบสำรองคือการชี้แจงให้ชัดเจนตั้งแต่แรกว่าสิ่งเหล่านั้นคืออะไร
ตัวอย่างเช่น หากคุณกำลังออกแบบรหัส ตัวแทน ของธนาคาร ให้แจ้งลูกค้าในคำทักทายว่าพวกเขาสามารถตรวจสอบยอดเงินหรือโอนเงินระหว่างบัญชีได้ หากคุณกำลังออกแบบ ตัวแทน การเดินทาง โปรดบอกลูกค้าว่าพวกเขาสามารถจองเที่ยวบินไปกลับ จองห้องพักในโรงแรม หรือเปลี่ยนแปลงแผนการเดินทางได้
เมื่อคุณไปถึงจุดที่ผู้ใช้ขอให้ ตัวแทน ทำบางอย่างที่ทำไม่ได้ การใช้ การตอบ สำรองก็เป็นอีกที่หนึ่งที่จะให้ความชัดเจนเรื่องนี้ คำปฏิเสธ เช่น "ขออภัย ฉันไม่เข้าใจ" ฉันสามารถช่วยคุณได้ [X] หรือ [Y] คุณต้องการลองสิ่งเหล่านี้ดูไหม" ช่วยเปลี่ยนเส้นทางผู้ใช้ไปยังสิ่งที่ ตัวแทน ของคุณ ทำได้
คิดถึงการย้อนกลับตามฟังก์ชั่น
ไม่ว่า CUX ของคุณจะไม่เข้าใจหรือไม่สามารถตอบสนองความต้องการของผู้ใช้ได้ การคิดถึงทางเลือกสำรองตามฟังก์ชันการทำงานนั้นก็เป็นประโยชน์ ได้แก่ การแสวงหาความเข้าใจ การแยกความคลุมเครือ และการสร้างความเชี่ยวชาญในโดเมน
แสวงหาความเข้าใจ: เมื่อ CUX ของคุณไม่สามารถเข้าใจเจตนาของผู้ใช้ ให้ขอให้ผู้ใช้แก้ไขหรือชี้แจงคำขอของตนใหม่ ตัวอย่าง
- “ฉันไม่เข้าใจเลย” คุณสามารถพูดอีกอย่างได้ไหม”
- "ผมไม่ค่อยเข้าใจนัก. คุณลองเปลี่ยนคำพูดดูได้ไหม”
- “ฉันไม่แน่ใจนักว่าจะช่วยอย่างไร ลองถามอีกครั้งโดยใช้คำสำคัญเพียงไม่กี่คำ"
ค้นหาวิธีอื่นในการแก้ความคลุมเครือ บางครั้ง การสำรองเป็นทางเลือกที่เหมาะสมในการแสวงหาความชัดเจนเพิ่มเติมเพื่อช่วยให้คุณกำหนดได้ว่าผู้ใช้ต้องการอะไร เสนอแนะหนึ่งหรือสองข้อที่ตรงกับความตั้งใจของผู้ใช้อย่างใกล้ชิด ตัวอย่าง
- "คุณหมายถึง[คำแนะนำ] ใช่ไหม?"
- "ฟังดูเหมือนคุณต้องการ[ข้อเสนอแนะ]" ถูกต้องมั้ย?”
- “ฉันพบ [ข้อเสนอแนะ 1] หรือ [ข้อเสนอแนะ 2] มันเป็นหนึ่งในนั้นรึเปล่า?”
หาก CUX ของคุณเข้าใจเจตนาแต่ไม่สามารถบรรลุผลได้ โปรดโปร่งใสกับผู้ใช้ของคุณ เปลี่ยนเส้นทางไปยังสิ่งที่ CUX สามารถทำได้หรือเสนอทรัพยากรอื่น ๆ ที่อาจช่วยได้ ตัวอย่าง
- “ขออภัย ฉันช่วยไม่ได้” คุณต้องการลอง [suggestion1] หรือ [suggestion 2] ไหม”
- “ขออภัย ฉันไม่คิดว่าฉันจะช่วยคุณได้” พูดว่า "เมนูหลัก" เพื่อดูว่าฉันสามารถทำอะไรได้บ้าง
- "ฉันไม่มีข้อมูลใดๆ เกี่ยวกับเรื่องนั้น แต่ฉันพบ หัวข้อ ที่อาจช่วยได้: [หัวข้อ]"
ควรใช้ความระมัดระวังในการใช้ประโยคที่แนะนำว่า CUX เรียนรู้วิธีตอบสนองความต้องการของผู้ใช้ เช่น "ฉันยังทำแบบนั้นไม่ได้" หรือ "ฉันยังเรียนรู้วิธีการทำแบบนั้นอยู่" เว้นแต่คุณจะมีแผนที่ชัดเจนในการสร้างความสามารถนั้นลงในประสบการณ์ของคุณ
สร้างรูปแบบสำรอง
หากคุณกำลังสนทนากับใครสักคนและพวกเขาทำผิดพลาดติดต่อกันหลายครั้ง มันคงเป็นเรื่องแปลกที่พวกเขาจะขอโทษซ้ำๆ เดิมๆ อีกครั้ง สิ่งเดียวกันนี้ก็เกิดขึ้นกับ CUX ของคุณเช่นกัน เมื่อคุณกำลังเขียนข้อมูลสำรอง ควรใช้ ไอเดีย สร้างรูปแบบต่างๆ มากมายสำหรับทุกสถานการณ์ ด้วยวิธีนี้ เมื่อลูกค้าพบกับปัญหาการย้อนกลับมากกว่าหนึ่งครั้ง ประสบการณ์นั้นจะไม่รู้สึกเหมือนเป็นหุ่นยนต์มากเกินไป จำนวนทางเลือกสำรองที่คุณต้องการขึ้นอยู่กับจำนวนเส้นทางที่ลูกค้าสามารถติดตามในการสนทนาของคุณ แต่โดยทั่วไปแล้ว พยายามเขียนอย่างน้อยสามเส้นทาง
รู้ว่าเมื่อใดควรส่งต่อ
สิ่งสำคัญคือการสร้างกระบวนการ การส่งต่อ สำหรับเมื่อ CUX ของคุณไม่สามารถเข้าใจผู้ใช้หรือไม่สามารถช่วยพวกเขาได้ คุณอาจแนะนำลูกค้าไปยังตัวแทนฝ่ายสนับสนุนด้านบุคคลหรือไปยังแหล่งข้อมูลต่างๆ เช่น เว็บไซต์สนับสนุนหรือเอกสารออนไลน์ หนึ่งในคำถามที่ยากกว่าที่คุณต้องตอบคือ CUX ควรส่งผู้ใช้ไปยังทรัพยากรบุคคลหรือทรัพยากรอื่นเมื่อใด
การลองนึกดูว่าคุณเต็มใจที่จะถามคำถามซ้ำหรือเปลี่ยนประโยคคำถามกี่ครั้งในระหว่างการสนทนาก่อนที่คุณจะรู้สึกหงุดหงิดอาจเป็นประโยชน์ เราขอแนะนำให้ถามผู้ใช้ ไม่เกินสองคำถามสำรอง ในเซสชันเดียวก่อนที่จะส่งต่อไปที่อื่น
ทำให้ การส่งต่อ ราบรื่นที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าผู้ใช้ทราบว่าเกิดอะไรขึ้น ไม่ว่าพวกเขาจะเชื่อมต่อกับบุคคลหรือทรัพยากรอื่น และสิ่งที่พวกเขาต้องทำต่อไป แม้ว่าพวกเขาจะติดขัด มันไม่ได้หมายความว่าพวกเขาจำเป็นต้องเริ่มต้นใหม่ และพวกเขาไม่อยากทำอย่างนั้นด้วย การส่งต่อ ที่ดีจะต้องจำจุดที่ผู้ใช้หยุดไว้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ และช่วยให้ผู้ใช้ดำเนินงานที่ตั้งใจไว้ต่อไปได้ การขอให้ผู้ใช้ทำซ้ำกระบวนการเดียวกับที่ CUX เริ่มต้นนั้นไม่ใช่ประสบการณ์ที่ดีนัก และอาจทำให้ผู้ใช้ละทิ้งความพยายามนั้นไป
ขอคำติชม
เมื่อ CUX ของคุณสรุปการสนทนา ไม่ว่าจะช่วยลูกค้าหรือไม่ก็ตาม ถือเป็นเวลาที่ดีในการขอคำติชม ทำให้การร้องขอเป็นเรื่องง่ายและรวดเร็ว ต่อไปนี้เป็นวิธีง่ายๆ ในการถามผู้อื่นเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขา:
- ยกนิ้วโป้งขึ้น/ลง
- ยิ้ม/ขมวดคิ้ว
- การให้คะแนนแบบตัวเลข (โดยทั่วไปจะมี 5 ระดับ)
- เชิงบวก/เชิงลบ (ทั้งแบบมาตราฐานไบนารีหรือแบบมาตราฐานห้าจุดที่กว้างกว่า)
โดยหลักการแล้ว ควรมีช่องข้อความเปิดไว้หลังการให้คะแนน เพื่อให้ลูกค้าสามารถพูดอะไรก็ได้ที่พวกเขาต้องการ คุณสามารถเพิ่มคำถามเพิ่มเติมได้ แต่ยิ่งคุณเพิ่มคำถามมากเท่าไร โอกาสที่ผู้คนจะโต้ตอบกับแบบฟอร์มข้อเสนอแนะก็จะน้อยลงเท่านั้น
แม้ว่าคำติชมอาจมีค่า แต่การใส่ใจว่าคุณจะขอคำติชมบ่อยแค่ไหนก็มีความสำคัญเช่นกัน การถามบ่อยเกินไปนั้นน่ารำคาญที่สุด และสร้างความแตกแยกในกรณีเลวร้ายที่สุด หากเป็นไปได้ พยายามใช้สัญญาณความถี่จากลูกค้าของคุณเพื่อที่คุณจะได้ไม่ขอคะแนนจากพวกเขาเกินสัปดาห์ละครั้ง แม้ในกรณีนั้น คุณอาจต้องการจัดลำดับความสำคัญของประสบการณ์ที่ข้อเสนอแนะจะมีประโยชน์มากที่สุด เช่น ประสบการณ์ใหม่หรือประสบการณ์ที่ซับซ้อนมากขึ้น คุณอาจต้องการหลีกเลี่ยงการขอคำติชมในกรณีที่ผู้ใช้ต้องการเปลี่ยนไปทำอย่างอื่นอย่างรวดเร็ว เช่น หลังจากได้รับหมายเลขโทรศัพท์แล้ว ให้แน่ใจว่างานที่พวกเขาตั้งเป้าไว้จะทำเสร็จเรียบร้อยแล้วก่อนที่คุณจะรบกวนพวกเขาด้วยงานในการทำแบบสำรวจของคุณให้เสร็จ
อย่างไรก็ตาม อย่าขอคำติชมหากคุณไม่มีทางจัดการมันได้ หากคำติชมจากลูกค้าไม่มีผลใดๆ หากไม่มีกระบวนการสำหรับการตรวจสอบ ติดฉลาก ติดแท็ก จัดเก็บ และรายงาน อย่าเสียเวลาขอมัน หากลูกค้ารู้สึกว่าข้อเสนอแนะของพวกเขาไม่ได้รับการตรวจสอบ พวกเขาจะสูญเสียความไว้วางใจและอาจจะไม่ส่งข้อเสนอแนะอีกในอนาคต