การให้คะแนนแบบสำรวจ

การให้คะแนนแบบสำรวจอนุญาตให้คุณมอบหมายค่าคะแนนให้กับตัวเลือกคำตอบแต่ละรายการ ค่าคะแนนถูกเพิ่มเพื่อสร้างคะแนนระดับแบบสำรวจสำหรับการตอบแบบสำรวจแต่ละรายการ แบบสำรวจที่มีค่าคะแนนที่มอบหมายให้กับตัวเลือกคำตอบเรียกว่า แบบสำรวจที่มีการให้คะแนน คุณสามารถใช้แบบสำรวจที่มีการให้คะแนนเพื่อวัดระดับความพึงพอใจโดยรวมของผู้ตอบของคุณ แบบสำรวจที่มีการให้คะแนนสามารถช่วยให้คุณเห็นภาพของส่วนบริการลูกค้า ประสิทธิภาพของตัวแทน และอื่นๆ ได้ดียิ่งขึ้น

ตัวอย่างเช่น ในฐานะบริษัทผู้ให้บริการ คุณได้สร้างแบบสำรวจเพื่อวัดประสิทธิภาพของตัวแทนส่วนบริการลูกค้าของคุณ แบบสำรวจประกอบด้วยคำถามห้าคำถามที่มีตัวเลือกคำตอบต่อไปนี้:

• ไม่พึงพอใจมาก
• ไม่พึงพอใจ
• เป็นกลาง
• พึงพอใจ
• พึงพอใจมาก

ค่าคะแนนถูกแนบกับตัวเลือกคำตอบแต่ละรายการดังต่อไปนี้:

• ไม่พอใจมาก = 1
• ไม่พึงพอใจ = 2
• เป็นกลาง = 3
• พึงพอใจ = 4
• พึงพอใจมาก = 5

จากแบบสำรวจนี้ คะแนนรวมถูกคำนวณเป็นค่าเฉลี่ยถ่วงน้ำหนักของค่าระดับคำถามมาตรฐาน

คะแนนของแบบสำรวจถูกคำนวณด้วยความช่วยเหลือของส่วนประกอบต่อไปนี้:

• คะแนนฐาน: นี่คือจํานวนคะแนนที่แบบสํารวจได้รับ แต่ละคำถามจะถูกทําให้เป็นปกติเพื่อให้เหมาะสมภายในคะแนนนี้ คุณสามารถเลือกฐานเป็น 5, 10 หรือ 100

  โดยค่าเริ่มต้น คะแนนฐานของแบบสำรวจจะถูกตั้งค่าเป็น 10

• ค่าถ่วงน้ำหนัก: ค่าถ่วงน้ำหนักอนุญาตให้คุณวัดความสำคัญของคำถามเฉพาะที่สูงกว่าหรือต่ำกว่าคำถามอื่นๆ สำหรับคำถามที่สำคัญกว่านั้น คุณควรระบุมูลค่าที่สูงขึ้น คะแนนสุดท้ายจะเป็นค่าเฉลี่ยถ่วงน้ำหนักของคำถามในคะแนน ตัวอย่างเช่น สมมติว่าคุณมีแบบสำรวจที่ถามข้อคิดเห็นของลูกค้าเกี่ยวกับบริการส่งอาหาร มีคำถามสามคำถามที่ถามเกี่ยวกับการทันเวลาของบริการ การทำแพคเกจของอาหาร และคุณภาพของอาหาร ในตัวอย่าง คุณภาพของอาหารสำคัญกว่าการทำแพคเกจของอาหาร ดังนั้น ควรกำหนดน้ำหนักที่สูงขึ้นให้กับคำถามเกี่ยวกับคุณภาพ ให้ผลลัพธ์ที่แม่นยำและมีความเกี่ยวข้องมากขึ้น

  ตามค่าเริ่มต้น ค่าของค่าถ่วงน้ำหนักสำหรับคำถามทั้งหมดคือ 1

• คะแนน: คะแนนคือค่าที่มอบหมายให้กับตัวเลือกคำตอบแต่ละรายการ คะแนนสูงสุดที่คุณสามารถมอบหมายให้กับตัวเลือกคำตอบคือ 100

  ตามค่าเริ่มต้น ค่าคะแนนถูกมอบหมายตามลำดับจากน้อยไปหามากของตัวเลือกคำตอบ

คะแนนของการตอบคำถามถูกคำนวณโดยการคูณค่าถ่วงน้ำหนักกับค่าคะแนนคำถามมาตรฐาน คะแนนของการตอบคำถามทั้งหมดถูกเพิ่มเพื่อสร้างคะแนนระดับแบบสำรวจ

สำหรับข้อมูลเกี่ยวกับวิธีการคำนวณคะแนนแบบสำรวจ โปรดดู การคำนวณคะแนนการสำรวจ

Dynamics 365 Customer Voice อนุญาตให้คุณนำตรรกะการให้คะแนนแบบสำรวจไปใช้กับชนิดคำถามต่อไปนี้:

• Net Promoter Score (NPS): คุณสามารถเพิ่มค่าถ่วงน้ำหนักและอัปเดตค่าคะแนน หากจำเป็น ค่าคะแนนมาตรฐานของการตอบที่เลือกจะถูกการคูณด้วยค่าถ่วงน้ำหนักเพื่อสร้างคะแนนคำถาม

• การจัดอันดับ (ตัวเลข ดาว และหน้ายิ้ม): คุณสามารถเพิ่มค่าถ่วงน้ำหนักและอัปเดตค่าคะแนน หากจำเป็น ค่าคะแนนมาตรฐานของการตอบที่เลือกจะถูกการคูณด้วยค่าถ่วงน้ำหนักเพื่อสร้างคะแนนคำถาม

• คำถามแบบตัวเลือกเดียว (ปุ่มตัวเลือกและดรอปดาวน์): คุณสามารถเพิ่มค่าถ่วงน้ำหนักและกำหนดลำดับการให้คะแนน (จากน้อยไปมาก หรือจากมากไปน้อย) ค่าคะแนนสำหรับตัวเลือกคำตอบแต่ละรายการขึ้นอยู่กับลำดับของตัวเลือกคำตอบในแบบสำรวจ ตัวอย่างเช่น ถ้ามีตัวเลือกคำตอบห้ารายการ และอยู่ในลำดับจากน้อยไปหามาก ตัวเลือก 1 จะมีคะแนนเป็น 1 ตัวเลือก 2 จะมีคะแนนเป็น 2 เป็นต้น ถ้าตัวเลือกคำตอบอยู่ในลำดับจากจากมากไปหาน้อย ตัวเลือก 1 จะมีคะแนนเป็น 5 ตัวเลือก 2 จะมีคะแนนเป็น 4 เป็นต้น ค่าคะแนนมาตรฐานของการตอบที่เลือกจะถูกการคูณด้วยค่าถ่วงน้ำหนักเพื่อสร้างคะแนนคำถาม

• Likert: คุณสามารถเพิ่มค่าถ่วงน้ำหนักให้กับคำชี้แจงแต่ละรายการในคำถามชนิด Likert ลำดับการให้คะแนนและค่าคะแนนถูกกำหนดในลักษณะเดียวกันกับในคำถามแบบตัวเลือกเดียว ค่าคะแนนของการตอบที่เลือกจะถูกการคูณด้วยค่าถ่วงน้ำหนักเพื่อสร้างคะแนนคำถาม

คุณสามารถเลือกคำถามในแบบสำรวจที่ต้องมีการคำนวณคะแนนให้ การวัดความพึงพอใจของ คะแนนที่กําหนดเอง มีค่าของคะแนนของแบบสำรวจ หลังจากที่คุณได้รับการตอบไปยังแบบสำรวจของคุณ คุณสามารถ ดูรายงานการวัดความพึงพอใจ เพื่อดูคะแนนของแบบสำรวจซึ่งแสดงคะแนนเฉลี่ยและแนวโน้มตลอดระยะเวลาหนึ่ง

เพิ่มการให้คะแนนไปยังแบบสำรวจ

1. เปิดแบบสำรวจ

2. บนแท็บ ออกแบบ เลือก การแก้ไข/ปรับปรุงตามคำสั่ง ที่ด้านขวาของหน้า และจากนั้น เลือก เมตริกความพึงพอใจ

   

3. ในแผง การวัดความพึงพอใจ เลือก เพิ่มการวัด และจากนั้น เลือก คะแนนที่กําหนดเอง

   

4. ใส่ข้อมูลต่อไปนี้:

   • ชื่อ: ชื่อของเมตริกความพึงพอใจ

   • เพิ่มคำอธิบาย: ขยายส่วน และเพิ่มคำอธิบายเพิ่มเติมสำหรับเมตริกความพึงพอใจ

   • คำถาม <survey_name>: เลือกคำถามที่คุณต้องการแม็ปกับการวัดความพึงพอใจ

     

5. เลือก แก้ไขคะแนน

6. ในแผง แก้ไขคะแนน เลือกคะแนนฐานสำหรับแบบสำรวจ มอบหมายค่าถ่วงน้ำหนักสำหรับแต่ละคำถาม และมอบหมายค่าคะแนนสำหรับตัวเลือกคำตอบแต่ละรายการ

   

7. เลือกลูกศรย้อนกลับที่มุมบนซ้ายของแผง แก้ไขคะแนน

8. ในแผง การวัดความพึงพอใจ เลือก บันทึก

แก้ไขการให้คะแนนของแบบสำรวจ

หลังจากที่คุณสร้างการวัดความพึงพอใจ คะแนนที่กําหนดเอง คุณสามารถแก้ไขรายละเอียดได้ คุณสามารถเปลี่ยนแปลงคำถามที่ใช้ในการคำนวณคะแนนของแบบสำรวจ คะแนนฐานสำหรับแบบสำรวจ ค่าถ่วงน้ำหนักสำหรับแต่ละคำถาม และค่าคะแนนสำหรับตัวเลือกคำตอบแต่ละรายการ นอกจากนี้ คุณยังสามารถลบรายการที่คุณไม่ต้องการได้

1. เปิดแบบสำรวจ

2. บนแท็บ ออกแบบ เลือก การแก้ไข/ปรับปรุงตามคำสั่ง ที่ด้านขวาของหน้า และจากนั้น เลือก เมตริกความพึงพอใจ

3. ขยายการวัด คะแนนที่กําหนดเอง และจากนั้น อัปเดตชื่อและ Description ตามความจำเป็น

4. หากจำเป็น เปลี่ยนแปลงคำถามที่ใช้ในการคำนวณคะแนนของแบบสำรวจ

5. เลือก แก้ไขคะแนน และเปลี่ยนแปลงนำตรรกะการให้คะแนนแบบสำรวจตามความจำเป็น

6. เลือกลูกศรย้อนกลับที่มุมบนซ้ายของแผง แก้ไขคะแนน

7. ในแผง การวัดความพึงพอใจ เลือก บันทึก

การคำนวณคะแนนแบบสำรวจ

คะแนนของแบบสำรวจถูกคำนวณด้วยการใช้ส่วนประกอบต่อไปนี้: คะแนนพื้นฐาน น้ำหนัก และค่าคะแนน เมื่อใช้องค์ประกอบเหล่านี้ คะแนนของการตอบคำถามจะถูกคำนวณดังนี้:

1. ค่าคะแนนมาตรฐานจะถูกคำนวณดังนี้: Normalized value = ((ResponseValue - MinValue.) * 100) / (Max value – Min Value)

   ที่ซึ่ง

   • ResponseValue เป็นค่าคะแนนของการตอบที่ได้รับสำหรับคำถาม
   • Min Value เป็นค่าคะแนนต่ำสุดของคำถามและ
   • Max Value เป็นค่าคะแนนสูงสุดของคำถาม

2. เมื่อใช้ค่าคะแนนมาตรฐาน คะแนนของการตอบคำถามจะถูกคำนวณดังนี้: Question score = Normalized value * Weight of the question

3. เมื่อใช้ Normalized value และ Question score ค่าสุดท้ายของคะแนนที่กำหนดเองจะได้รับการคำนวณดังนี้: Final value = (Sum of question scores) / (Sum of weights assigned to questions)

มาทำความเข้าใจการคำนวณคะแนนแบบสำรวจโดยใช้ตัวอย่างต่อไปนี้:

ตัวอย่าง 1

คุณได้สร้างแบบสำรวจที่มีคำถามที่ให้คะแนน 10 ดาว ผู้ใช้ตอบแบบสำรวจด้วยคะแนน 4 ดาว การกำหนดค่าคะแนนที่กำหนดเองมีดังนี้:

จากการกำหนดค่าข้างต้นและการตอบของผู้ใช้ ค่าของส่วนประกอบต่างๆ มีดังนี้

• น้ำหนัก = 4
• ค่าการตอบ = 4
• MinValue = 1
• MaxValue = 10

คะแนนของการตอบคำถามจะถูกคำนวณดังนี้:

• ค่าปกติ = ((4 – 1)*100) / (10 – 1) = 33.3
• คะแนนคำถาม = 33.3 * 4 = 133.3
• ค่าสุดท้าย = 133.3 / 4 = 33.3

ดังนั้น คะแนนของแบบสำรวจจึงเป็น 33.3

ตัวอย่าง 2

คุณสร้างแบบสำรวจที่มีคำถามที่ให้คะแนน 5 ดาว 1 ข้อ และคำถามแบบเลือกตอบข้อเดียว 1 ข้อที่มี 5 ตัวเลือก ผู้ใช้ตอบแบบสำรวจด้วยคะแนน 4 ดาวและตัวเลือก 2 การกำหนดค่าคะแนนที่กำหนดเองมีดังนี้:

จากการกำหนดค่าข้างต้นและการตอบของผู้ใช้ ค่าของส่วนประกอบต่างๆ มีดังนี้

คำถามที่ 1: คำถามที่ให้คะแนน

• น้ำหนัก = 4
• ค่าการตอบ = 4
• MinValue = 1
• MaxValue = 5

คำถามที่ 2: คำถามแบบเลือกตอบข้อเดียว

• น้ำหนัก = 3
• ค่าการตอบ = 2
• MinValue = 1
• MaxValue = 2

คะแนนของการตอบคำถามจะถูกคำนวณดังนี้:

คำถามที่ 1: คำถามที่ให้คะแนน

• ค่าปกติ = ((4 – 1)*100) / (5 – 1) = 75
• คะแนนคำถาม (q1) = 75 * 4 = 300

คำถามที่ 2: คำถามแบบเลือกตอบข้อเดียว

• ค่าปกติ = ((2 – 1)*100) / (2 – 1) = 100
• คะแนนคำถาม (q2) = 100 * 3 = 300

ค่าสุดท้าย = (300 + 300) / (4 + 3) = 85.7

ดังนั้น คะแนนของแบบสำรวจจึงเป็น 85.7

ดูเพิ่มเติม

เพิ่มและกำหนดค่าเมตริกความพึงพอใจ
ดูรายงานการวัดความพึงพอใจ