การโอนสายและการปรึกษากับผู้ใช้ผ่านช่องทางการสื่อสารทางเสียง

นำไปใช้กับ: Dynamics 365 Contact Center—แบบฝัง, Dynamics 365 Contact Center— แบบสแตนด์อโลน และ Dynamics 365 Customer Service

คุณสามารถโอนสายหรือปรึกษากับเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าคนอื่นๆ (เจ้าหน้าที่บริการหรือเจ้าหน้าที่) หรือหัวหน้างานเพื่อทำงานร่วมกับพวกเขาในคำถามที่คุณอาจมีเมื่อคุณกำลังโทรกับลูกค้า

หากต้องการทำความคุ้นเคยกับการควบคุมการโทร โปรดดู ทำความเข้าใจวิธีใช้แผงควบคุมเจ้าหน้าที่และการควบคุมการโทร

ข้อกำหนดเบื้องต้น

การตั้งค่าเพื่อโอนสายและปรึกษากับ เจ้าหน้าที่บริการ อื่นเปิดใช้งานโดยผู้ดูแลระบบของคุณ

โอนสาย

เมื่อคุณรับสายเรียกเข้า คุณสามารถโอนสายไปยัง เจ้าหน้าที่บริการ, คิว, ผู้ใช้ Teams เครือข่ายโทรศัพท์สาธารณะ (PSTN) หรือหมายเลข PSTN ภายนอกได้ หลังจากที่คุณโอนสาย การดำเนินการต่อไปนี้จะเกิดขึ้น:

• ลูกค้าจะถูกพักสายไว้โดยอัตโนมัติ เสียงเพลงรอสายจะเปิดให้ลูกค้าฟัง
• ตามค่าเริ่มต้น การพักสายของลูกค้าจะถูกยกเลิกโดยอัตโนมัติเมื่อเจ้าหน้าที่บริการที่สองยอมรับสายที่โอน หากการตั้งค่า ยกเลิกการระงับลูกค้าหลังจากยอมรับการโอนตัวแทนแล้ว ถูกปิดใช้งาน เจ้าหน้าที่บริการ หลักจะต้องลบลูกค้าออกจากการระงับด้วยตนเอง

1. เลือก โอนสาย ในหน้าต่างการโทร

   

   กล่องโต้ตอบ โอน จะปรากฏขึ้น แท็บ คิวทีม และ แป้นตัวเลข จะปรากฏขึ้น

   

2. ปฏิบัติตามขั้นตอนใดขั้นตอนหนึ่งต่อไปนี้ ตามความต้องการของคุณ

   • โอนให้คิว: เลือก คิว ค้นหาคิวที่คุณต้องการเพื่อโอนสาย จากนั้นเลือก โอนสาย พักสายของลูกค้า เจ้าหน้าที่ที่รับสายที่โอนจะกลายเป็นเจ้าหน้าที่หลัก และคุณจะกลายเป็นสายรองและถูกตัดออกจากการโทร
     

     หมายเหตุ

     • เมื่อคุณโอนสายไปยังคิวที่ไม่มีตัวแทนบริการ แอปพลิเคชันจะวางสายโดยอัตโนมัติและตั้งค่าสถานะเป็น ปิด
     • หากคุณโอนสายจากหมายเลขโทรศัพท์ที่เชื่อมโยงกับโปรไฟล์ขาเข้าหรือขาออกไปยังคิวที่มีเอเจนต์ Copilot Studio เอเจนต์จะสามารถพูดคุยกับลูกค้าและวางสายได้เท่านั้น เอเจนต์ไม่สามารถโอนสายไปยังเอเจนต์อื่นหรือหมายเลขภายนอก แม้ว่าคุณจะกำหนดค่าหัวข้อการเลื่อนระดับไว้ใน Copilot Studio แล้วก็ตาม

     

   • โอนไปยังหมายเลข PSTN ภายนอกหรือผู้ใช้ Teams: เลือก แป้นตัวเลข บนแป้นตัวเลขที่ปรากฏขึ้น ให้ป้อนรหัสพื้นที่หรือภูมิภาคหรือหมายเลขโทรศัพท์ของลูกค้า แล้วเลือก โทร เพื่อโทรออก

   • โอนไปยังผู้ใช้ Teams: เลือก Teams และใช้ตัวเลือกการค้นหาเพื่อค้นหาผู้ใช้ Microsoft Teams ผลลัพธ์จะถูกกรองตามชื่อและการมีอยู่จริงของผู้ใช้ใน Microsoft Teams
     

   ลักษณะการโอนและการให้คำปรึกษาจะขึ้นอยู่กับประสบการณ์การใช้งานทางช่องทางเสียงที่ผู้ดูแลระบบของคุณกำหนดค่าไว้

   หมายเหตุ

   ในประสบการณ์แบบฝังและแบบสแตนด์อโลนของ Dynamics 365 Contact Center ตัวเลือกการเสื่อสารทางเสียงที่ได้รับการปรับปรุงเท่านั้นที่พร้อมใช้งาน

   การสื่อสารทางเสียงขั้นสูง

   เมื่อคุณเริ่มต้นการโอนสาย แอปพลิเคชันจะสิ้นสุดการโทรให้คุณทันทีที่ผู้ใช้ Teams หรือผู้ใช้ที่มีหมายเลขภายนอกยอมรับหรือปฏิเสธการโทร คุณไม่จำเป็นต้องกดปุ่มเพื่อออกจากสาย เพื่อให้แน่ใจว่าเจ้าหน้าที่บริการรองรับสาย คุณสามารถใช้ตัวเลือก ปรึกษา เพื่อทำงานร่วมกับเจ้าหน้าที่บริการรองก่อนโอนสาย

   การดำเนินการต่อไปนี้เกิดขึ้นตามการตั้งค่า ใช้การถ่ายโอนแบบบริดจ์:

   • เปิดใช้
     • ลูกค้าได้ยินเสียงเพลงรอสาย
     • การโทรเดิมยังคงดำเนินต่อไป
     • หากผู้ใช้ภายนอกไม่รับสาย ลูกค้าจะได้ยินข้อความระบบก่อนวางสาย
     • แบบสำรวจหลังการโทรจะถูกส่งไปยังลูกค้าหากผู้ใช้ภายนอกหรือผู้ใช้ Teams สิ้นสุดการโทร
   • Disabled
     • ลูกค้าได้ยินเสียงเรียกเข้า
     • การโทรเดิมสิ้นสุดลงและการโทรใหม่จะเริ่มต้นขึ้น
     • ลูกค้าจะได้ยินข้อความก่อนวางสาย หากผู้ใช้ภายนอกไม่รับสาย

   การสื่อสารทางเสียงที่มีอยู่

   หากคุณเลือกหมายเลข PSTN ภายนอกหรือ Teams เพื่อโอนสาย คุณสามารถพูดคุยกับเจ้าหน้าที่รองที่รับสายได้ในขณะที่ลูกค้าพักสาย เพื่อให้การโอนสายเสร็จสมบูรณ์ คุณต้องเลือกปุ่มโอนถัดจากชื่อเจ้าหน้าที่รองในหน้าต่างการโทร ตอนนี้เจ้าหน้าที่รองจะเป็นเจ้าหน้าที่หลัก และคุณจะถูกลบออกจากการโทร อย่างไรก็ตาม เจ้าหน้าที่ รองจะถูกตัดการเชื่อมต่อจากการโทรหากคุณเป็น เจ้าหน้าที่บริการ หลักไม่ดำเนินการโอนให้เสร็จสิ้นภายในแปดนาที

   หมายเหตุ

   การบันทึกการโทรและการถอดเสียงการสนทนากับผู้ใช้ Teams หลังจากการถ่ายโอนจะถูกบันทึกไว้ในแอปพลิเคชันสำหรับการรายงานและการปฏิบัติตามข้อกำหนด

ใช้การปรึกษาเพื่อทำงานร่วมกับเจ้าหน้าที่บริการหรือหัวหน้างานคนอื่นๆ

ตัวเลือกการปรึกษาช่วยให้คุณสามารถทำงานร่วมกับเจ้าหน้าที่ หัวหน้างาน หรือผู้เข้าร่วมภายนอก (ไม่ว่าจะเป็นหมายเลข PSTN หรือหมายเลข PSTN ของ Teams) คุณสามารถเริ่มต้นการแชท ให้คำปรึกษาทางโทรศัพท์ หรือทั้งสองอย่าง

เมื่อคุณเริ่มต้นการปรึกษา การดำเนินการต่อไปนี้จะเกิดขึ้น:

• คุณคือ เจ้าหน้าที่ หลัก
• คุณสามารถค้นหาตัวแทนเพื่อปรึกษาภายในคิวเดียวกันหรือคิวอื่น ๆ นอกจากนี้ คุณสามารถกรองตัวแทนภายในคิวตามทักษะของพวกเขา แอปพลิเคชันจะแสดงเจ้าหน้าที่ที่มีทักษะตรงกับเกณฑ์ที่เลือกทั้งหมดหรือบางส่วน พร้อมด้วยชื่อและสถานะการการแสดงตนในปัจจุบัน
• ลูกค้าจะถูกพักสายไว้โดยอัตโนมัติ เสียงเพลงรอสายจะเปิดให้ลูกค้าฟัง
• เมื่อผู้ทำงานร่วมกันที่ได้รับเชิญเข้าร่วมการโทร พวกเขาจะมีบทบาทให้คำปรึกษา การให้คำปรึกษาทางโทรศัพท์จะไม่ส่งผลต่อความพร้อมของผู้ร่วมงาน
• เจ้าหน้าที่หลักต้องเอาลูกค้าออกจากสถานะระงับด้วยตนเอง ในระหว่างการปรึกษา เจ้าหน้าที่ หลักสามารถเลือกโอนสายไปยังผู้เข้าร่วมใหม่ได้
• หาก เจ้าหน้าที่ หลักหรือลูกค้าวางสาย การโทรจะสิ้นสุดลงสำหรับทุกคน
• หาก เจ้าหน้าที่ หลักรีเฟรชเบราว์เซอร์ ผู้เข้าร่วมทั้งหมดจะถูกพักสายจนกว่า เจ้าหน้าที่ หลักจะกลับสู่การโทร

ปรึกษากับผู้ใช้คนอื่น

1. เลือก ปรึกษา ในหน้าต่างการโทร

   
   

   กล่องโต้ตอบ ปรึกษา จะปรากฏขึ้น แท็บ เจ้าหน้าที่, Teams และ หมายเลขภายนอก จะปรากฏขึ้น

   
   

2. ปฏิบัติตามขั้นตอนใดขั้นตอนหนึ่งต่อไปนี้ ตามความต้องการของคุณ

   • ปรึกษากับเอเจนต์ภายในหรือหัวหน้างาน: เลือก เอเจนต์ คุณสามารถโทรหรือพูดคุยกับเจ้าหน้าที่หรือหัวหน้างานภายในได้ เลือกช่องทางการสนทนา แล้วค้นหาเจ้าหน้าที่ที่คุณต้องการปรึกษาด้วย
     

   • ปรึกษากับหมายเลข PSTN ภายนอก: เลือก ปุ่มตัวเลข บนแป้นตัวเลขที่ปรากฏขึ้น ให้ป้อนรหัสพื้นที่หรือหมายเลขโทรศัพท์ของลูกค้า แล้วเลือก โทร เพื่อโทรออก โดยค่าเริ่มต้นการให้คำปรึกษาเป็นแบบส่วนตัว ลูกค้ากำลังรอในขณะที่ เจ้าหน้าที่ หลักพูดคุยกับผู้เข้าร่วมใหม่ คุณยังสามารถทำการปรึกษาแบบสาธารณะ ที่ให้ลูกค้ามีส่วนร่วมในการสนทนาโดยการนำออกจากการระงับ
     

   • ปรึกษากับผู้ใช้ Teams: เลือก Teams และใช้ตัวเลือกการค้นหาเพื่อค้นหาและเลือกผู้ใช้ Microsoft Teams ที่คุณต้องการปรึกษาด้วย เรียนรู้เพิ่มเติมที่ เปิดใช้งานการปรึกษาทางเสียงกับผู้ใช้ Microsoft Teams

     
     

   • ปรึกษาแล้วโอนย้าย: เจ้าหน้าที่หลักที่ริเริ่มการให้คำปรึกษาสามารถโอนสายไปยังผู้เข้าร่วมที่เกี่ยวข้องกับการให้คำปรึกษาได้ หากต้องการโอนการสนทนาไปยังที่ปรึกษา เจ้าหน้าที่ ในการสนทนา ให้ทำตามขั้นตอนต่อไปนี้:

     • หากการปรึกษาอยู่กับผู้เข้าร่วมภายนอก (ผู้ใช้ PSTN หรือ Teams) ให้เลือก โอน ถัดจากหมายเลขโทรศัพท์ภายนอกหรือชื่อผู้ใช้ Teams ที่ด้านบนของหน้าต่างการโทร หากผู้ดูแลระบบของคุณไม่ได้เปิดใช้งาน ใช้การถ่ายโอนแบบบริดจ์ ผู้ใช้ภายนอกจะได้รับคำขอโทรใหม่จากลูกค้า และลูกค้าจะได้ยินข้อความว่าพวกเขากำลังถูกโอน จากนั้นจะมีเสียงเรียกเข้า ถ้าผู้ดูแลระบบของคุณเปิดใช้งาน ใช้การถ่ายโอนแบบบริดจ์ การโทรปัจจุบันจะดำเนินต่อไประหว่างผู้ใช้ภายนอกและลูกค้า และเจ้าหน้าที่เดิมจะถูกปลดจากการโทร
     • หากการปรึกษาอยู่กับเจ้าหน้าที่หรือหัวหน้างานภายใน ให้เลือก โอน บนตัวควบคุมการโทร แอปพลิเคชันจะแสดงแท็บ ตัวแทน ที่มีเจ้าหน้าที่หรือหัวหน้างานในการให้คำปรึกษา

   การบันทึกการโทรและการถอดเสียงการสนทนากับผู้ใช้ Teams ระหว่างการให้คำปรึกษาจะถูกบันทึกไว้ในแอปพลิเคชันสำหรับการรายงานและการปฏิบัติตามข้อกำหนด

ข้อมูลที่เกี่ยวข้อง

ภาพรวมของช่องทางการสื่อสารทางเสียง
เปิดใช้งานการปรึกษาทางเสียงกับผู้ใช้ Microsoft Teams
โทรหาลูกค้า