แชร์ผ่าน

เปิดใช้งานการปรึกษาทางเสียงกับผู้ใช้ Microsoft Teams

  • บทความ

นำไปใช้กับ: Dynamics 365 Contact Center—แบบสแตนด์อโลนและ Dynamics 365 Customer Service เท่านั้น

สำคัญ

Azure Active Directory กำลังเปลี่ยนชื่อเป็น Microsoft Entra ID คุณไม่จำเป็นต้องดำเนินการใดๆ สำหรับข้อมูลเพิ่มเติม โปรดดู ชื่อใหม่สำหรับ Azure Active Directory

หมายเหตุ

บอท Copilot Studio ถูกเปลี่ยนชื่อเป็นเอเจนต์ Copilot (เอเจนต์หรือ เอเจนต์ AI) ตัวแทนที่เป็นมนุษย์เปลี่ยนชื่อเป็นเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า (เจ้าหน้าที่บริการหรือเจ้าหน้าที่) คุณอาจพบการอ้างอิงถึงข้อกำหนดเก่าและใหม่ในขณะที่เราอัปเดต UI ของผลิตภัณฑ์ เอกสารประกอบ และเนื้อหาการฝึกอบรม

การบริการลูกค้าไม่ได้จำกัดอยู่ที่ศูนย์การติดต่อเสมอไป พนักงานภายในองค์กรมักจะต้องช่วยเหลือเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า (เจ้าหน้าที่บริการ หรือ เจ้าหน้าที่) ในสถานการณ์การบริการลูกค้า และพูดคุยกับลูกค้าโดยตรงสำหรับการมีส่วนร่วมทางเทคนิคขั้นสูงหรือวีไอพี คุณสามารถให้เจ้าหน้าที่ของคุณปรึกษาหรือโอนสายสนทนาในช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service ไปยังผู้เชี่ยวชาญเฉพาะด้าน (SMEs) ใน Microsoft Teams โดยใช้ Voice Over Internet Protocol (VOIP) คุณลักษณะนี้สามารถใช้งานผ่านการโทรอัตโนมัติของ Azure Communication Services

ด้วยคุณลักษณะนี้ SME สามารถเข้าร่วมการสนทนาของส่วนบริการลูกค้าได้โดยตรงจาก Microsoft Teams โดยไม่ต้องกำหนดค่าหมายเลขโทรศัพท์ ผู้ใช้ Teams ในผู้เช่าของคุณที่แสดงในกล่องค้นหาของ Teams สามารถรับสายจากตัวแทนของคุณได้

เปิดใช้งานเจ้าหน้าที่ให้ปรึกษากับผู้ใช้ Microsoft Teams ผ่าน VOIP

หมายเหตุ

ไม่รองรับการให้คำปรึกษาและโอนไปยังผู้ใช้ Microsoft Teams ผ่าน PSTN บนแท็บ Teams ของแป้นโทรออก ใช้แท็บ หมายเลขภายนอก เพื่อโทรไปยังหมายเลขผ่าน PSTN

เพื่ออนุญาตให้เจ้าหน้าที่ได้ปรึกษากับผู้ใช้ Microsoft Teams เปิดใช้งานการตั้งค่า ผู้ใช้ Microsoft Teams ภายนอก ในการตั้งค่า ปรึกษา และ โอนสาย ในส่วนช่องทางการสื่อสารทางเสียงของสตรีมงานเสียง

บริการการโทรจะคิดค่าบริการต่อนาทีต่อผู้เข้าร่วมที่ 0.004 ต่อผู้เข้าร่วมต่อนาที และน้อยกว่าค่าบริการของเครือข่ายโทรศัพท์สาธารณะ (PSTN) ที่ $0.013 ต่อผู้เข้าร่วมต่อนาที เจ้าหน้าที่สามารถโอนสายหรือปรึกษากับผู้ใช้ Microsoft Teams ในไคลเอ็นต์ Teams เท่านั้น เรียนรู้เพิ่มเติมที่ ไคลเอ็นต์ Teams ที่รองรับ หากผู้ใช้ Teams ปฏิเสธสายหรือไม่ว่าง จะไม่มีตัวเลือกในการฝากข้อความเสียงสำหรับผู้โทร และการโทรจะไม่ถูกโอนไปยังหมายเลขอื่น การโทรจาก Dynamics 365 ถือเป็นการโทรแบบกลุ่ม และ Teams จะไม่เคารพการตั้งค่าข้อความเสียงหรือการโอนสายเมื่อคุณเพิ่มผู้ใช้ Teams ในการโทรแบบกลุ่ม

หากต้องการเปิดใช้งานประสบการณ์การปรึกษาและโอนสายผ่าน VOIP ให้ดำเนินการตามข้อกำหนดเบื้องต้นต่อไปนี้:

  • ต้องเปิดใช้งานช่องทางการสื่อสารทางเสียงขั้นสูงสำหรับองค์กรของคุณ
  • ต้องอนุญาตช่วงที่อยู่ IP ต่อไปนี้:
  • ผู้ใช้ Teams ที่ถูกเพิ่มในการโทรต้องได้รับมอบหมาย สิทธิ์การใช้งานระบบโทรศัพท์ Teams
  • ต้องเปิดใช้งานการสื่อสารทางเสียงขององค์กร หากต้องการเปิดใช้งาน Enterprise Voice ให้เรียกใช้คำสั่ง Powershell ต่อไปนี้ 
    Set-CSPhoneNumberAssignment –Identity [user email address] -EnterpriseVoiceEnabled $true
  • ต้องเปิดใช้งาน นโยบายการเข้าถึงจากภายนอก เรียกใช้คำสั่ง Powershell ต่อไปนี้เพื่อเปิดใช้งานการเข้าถึงภายนอก:
    Set-CsExternalAccessPolicy -Identity Global -EnableAcsFederationAccess $true
  • คุณต้องเปิดใช้งาน การเชื่อมโยง Teams และ Azure Communication Services สำหรับผู้เช่า Teams และระบุทรัพยากร Azure Communication Services ที่สามารถเชื่อมต่อกับ Teams ได้ ทำตามขั้นตอนต่อไปนี้: รับ ID ทรัพยากรที่ไม่เปลี่ยนรูป ของทรัพยากร Azure Communications Service จากนั้นเรียกใช้ PowerShell cmdlet ต่อไปนี้บนคอมพิวเตอร์ของคุณ
  • เรียกใช้ Get-module *teams* เพื่อตรวจสอบว่ามีการติดตั้ง Microsoft Teams หรือไม่ หากไม่ได้ติดตั้งไว้ ให้ทำตามขั้นตอนเหล่านี้:
    • Install-Module -Name MicrosoftTeams
    • Update-Module MicrosoftTeams
  • เชื่อมต่อ Microsoft Teams และเรียกใช้ Connect-MicrosoftTeams คำสั่งนี้จะเปิดหน้าต่างเข้าสู่ระบบ ผู้ใช้ต้องลงชื่อเข้าใช้ด้วยบัญชีผู้ดูแลระบบ Microsoft Teams ของตน
  • รับรายการที่อนุญาตของ Microsoft Teams Azure Communication Services
    • เรียกใช้ Get-CsTeamsAcsFederationConfiguration และบันทึกรหัสทรัพยากร Azure Communication Services ที่มีอยู่ในรายการที่อนุญาต รหัส Azure Communication Services คือรหัสทรัพยากรที่มีอยู่สำหรับองค์กรที่เปิดใช้งานสำหรับการติดต่อกับภายนอกของ Teams Azure Communications Service
    • เพิ่มรหัสทรัพยากร Azure Communications Service ปัจจุบันลงในรหัสทรัพยากรที่มีอยู่เหล่านี้เมื่อคุณเรียกใช้คำสั่ง Set-CsTeamsAcsFederationConfiguration ในขั้นตอนถัดไป
  • ตั้งค่ารายการที่อนุญาตของ Teams Azure Communications Service
    • เรียกใช้ $allowlist = @('<UPDATED_ACS_RESOURCE_IDs>') Set-CsTeamsAcsFederationConfiguration -EnableAcsUsers $True -AllowedAcsResources $allowlist

บทนำสู่ช่องทางการสื่อสารทางเสียง
การปรึกษาของตัวแทนกับผู้ใช้ Microsoft Teams