แชร์ผ่าน

เปิดใช้งานการปรึกษาทางเสียงกับผู้ใช้ Microsoft Teams

  • บทความ

นำไปใช้กับ: Dynamics 365 Contact Center—แบบสแตนด์อโลนและ Dynamics 365 Customer Service เท่านั้น

สำคัญ

Azure Active Directory กำลังเปลี่ยนชื่อเป็น Microsoft Entra ID คุณไม่จำเป็นต้องดำเนินการใดๆ สำหรับข้อมูลเพิ่มเติม โปรดดู ชื่อใหม่สำหรับ Azure Active Directory

หมายเหตุ

เอเจนต์ Copilot Studio กำลังถูกเปลี่ยนชื่อเป็นเอเจนต์ Copilot (เอเจนต์) ตัวแทนที่เป็นมนุษย์เปลี่ยนชื่อเป็นเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า (เจ้าหน้าที่บริการหรือเจ้าหน้าที่) คุณจะพบการอ้างอิงถึงข้อกำหนดเก่าและใหม่ในขณะที่เราอัปเดต UI ของผลิตภัณฑ์ เอกสารประกอบ และเนื้อหาการฝึกอบรม

การบริการลูกค้าไม่ได้จำกัดอยู่ที่ศูนย์การติดต่อเสมอไป พนักงานภายในองค์กรมักจะต้องช่วยเหลือเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า (เจ้าหน้าที่บริการหรือเจ้าหน้าที่) ในสถานการณ์การบริการลูกค้า และพูดคุยกับลูกค้าโดยตรงสำหรับการมีส่วนร่วมทางเทคนิคขั้นสูงหรือวีไอพี คุณสามารถให้เจ้าหน้าที่ของคุณปรึกษาหรือโอนสายสนทนาในช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service ไปยังผู้เชี่ยวชาญเฉพาะด้าน (SME) ใน Microsoft Teams

SME สามารถเข้าร่วมบทสนทนาการบริการลูกค้าได้โดยตรงจาก Microsoft Teams เพื่อช่วยเจ้าหน้าที่ใน Dynamics 365 และลูกค้าในการติดต่อทางโทรศัพท์เพื่อแก้ไขปัญหาอย่างเชี่ยวชาญ

คุณสามารถโอนและปรึกษากับผู้ใช้ Teams ได้โดยการกำหนดหมายเลขโทรศัพท์ให้กับผู้ใช้หรือผ่าน Voice Over Internet Protocol (VOIP)

เปิดใช้งานเจ้าหน้าที่ให้ปรึกษากับผู้ใช้ Microsoft Teams ผ่าน PSTN

หมายเหตุ

ปรึกษาและโอนสายไปยังผู้ใช้ Microsoft Teams หรือผู้ใช้ที่เป็นผู้เยี่ยมชม Azure ผ่าน PSTN บนแท็บ Teams ของตัวเรียกเลขหมายไม่ได้รับการสนับสนุนในประสบการณ์การใช้งานเสียงขั้นสูง ใช้แท็บ หมายเลขภายนอก เพื่อโทรไปยังหมายเลขผ่าน PSTN

เพื่ออนุญาตให้เจ้าหน้าที่ได้ปรึกษากับผู้ใช้ Microsoft Teams เปิดใช้งานการตั้งค่า ปรึกษากับผู้ใช้ Microsoft Teams ในส่วนช่องทางการสื่อสารทางเสียงของสตรีมงานสำหรับการสื่อสารทางเสียง ข้อมูลเพิ่มเติม: กำหนดค่าช่องทางการสื่อสารทางเสียง

ข้อกำหนดเบื้องต้นต่อไปนี้ต้องตั้งค่าสำหรับผู้ใช้ Microsoft Teams:

  • มอบหมายหมายเลขโทรศัพท์ให้กับ SME ใน Microsoft Teams: ต้องมีหมายเลขโทรศัพท์ที่มอบหมายไว้ใน Microsoft Teams เพื่อเข้าร่วมการโทรด้วยเสียงในฐานะที่ปรึกษา SME ข้อมูลเพิ่มเติม: มอบหมาย เปลี่ยนแปลง หรือลบหมายเลขโทรศัพท์สำหรับผู้ใช้

    หากต้องการอัปเดตหมายเลขโทรศัพท์ของ Teams ในโปรไฟล์ผู้ใช้ ให้ทำตามขั้นตอนต่อไปนี้:

    1. ลงชื่อเข้าใช้พอร์ทัล Azure และไปที่ Microsoft Entra ID
    2. เลือก จัดการ>ผู้ใช้
    3. เลือกผู้ใช้ที่ต้องการและเลือก แก้ไข เพื่อเพิ่มหมายเลขโทรศัพท์ในฟิลด์ ข้อมูลติดต่อ>โทรศัพท์สำนักงาน เมื่อคุณกำลังเพิ่มหมายเลขโทรศัพท์ธุรกิจ ให้ตรวจสอบว่าคุณใส่เครื่องหมายบวก (+) หน้าตัวเลขตามด้วยรหัสประเทศ

  • ปรับปรุงโปรไฟล์ Azure สำหรับ SME ด้วยหมายเลขโทรศัพท์: เพิ่ม SME พร้อมหมายเลขโทรศัพท์เป็นผู้ใช้ทั่วไปใน Microsoft Entra ID เพื่อให้พวกเขาเข้าร่วมการโทรด้วยเสียงในฐานะที่ปรึกษา SME ในการเพิ่มผู้ใช้ทั่วไปและปรับปรุงหมายเลขโทรศัพท์ในโปรไฟล์ผู้ใช้ ให้ทำตามขั้นตอนต่อไปนี้:

    1. เพิ่มผู้ใช้ทั่วไปในพอร์ทัล Azure ข้อมูลเพิ่มเติม: เพิ่มผู้ใช้ทั่วไป
    2. ในหน้าโปรไฟล์ผู้ใช้ทั่วไป ให้เลือก แก้ไข เพื่อเพิ่มหมายเลขโทรศัพท์ในฟิลด์ ข้อมูลติดต่อ>โทรศัพท์สำนักงาน

    Dynamics 365 ใช้ Graph API เพื่อดึงตัวเลขในฟิลด์ โทรศัพท์สำนักงาน จากนั้นตัวแทนสามารถค้นหาผู้ใช้ที่เป็นผู้เยี่ยมชมในแท็บ Teams ของการถ่ายโอนหรือปรึกษา

เปิดใช้งานเจ้าหน้าที่ให้ปรึกษากับผู้ใช้ Microsoft Teams ผ่าน VOIP

หากคุณได้อัปเดตเป็นประสบการณ์การใช้งานเสียงที่ได้รับการปรับปรุงแล้ว คุณสามารถให้เจ้าหน้าที่ของคุณปรึกษาหรือโอนการโทรด้วยเสียงไปยังผู้เชี่ยวชาญเฉพาะด้าน (SME) ใน Microsoft Teams โดยใช้ Voice Over Internet Protocol (VOIP) คุณลักษณะนี้สามารถใช้งานผ่านการโทรอัตโนมัติของ Azure Communication Services ด้วยคุณลักษณะนี้ SME สามารถเข้าร่วมการสนทนาของส่วนบริการลูกค้าได้โดยตรงจาก Microsoft Teams โดยไม่ต้องกำหนดค่าหมายเลขโทรศัพท์ ผู้ใช้ Teams ในผู้เช่าของคุณที่แสดงในกล่องค้นหาของ Teams สามารถรับสายจากตัวแทนของคุณได้

เพื่ออนุญาตให้เจ้าหน้าที่ได้ปรึกษากับผู้ใช้ Microsoft Teams เปิดใช้งานการตั้งค่า ผู้ใช้ Microsoft Teams ภายนอก ในการตั้งค่า ปรึกษา และ โอนสาย ในส่วนช่องทางการสื่อสารทางเสียงของสตรีมงานเสียง

บริการการโทรจะคิดค่าบริการต่อนาทีต่อผู้เข้าร่วมที่ 0.004 ต่อผู้เข้าร่วมต่อนาที และน้อยกว่าค่าบริการของเครือข่ายโทรศัพท์สาธารณะ (PSTN) ที่ $0.013 ต่อผู้เข้าร่วมต่อนาที เจ้าหน้าที่สามารถโอนสายหรือปรึกษากับผู้ใช้ Microsoft Teams ในไคลเอ็นต์ Teams เท่านั้น เรียนรู้เพิ่มเติมที่ ไคลเอ็นต์ Teams ที่รองรับ หากผู้ใช้ Teams ปฏิเสธสายหรือไม่ว่าง จะไม่มีตัวเลือกในการฝากข้อความเสียงสำหรับผู้โทร และการโทรจะไม่ถูกโอนไปยังหมายเลขอื่น เนื่องจากการโทรจาก Dynamics 365 ถือเป็นการโทรแบบกลุ่ม และ Teams ไม่เคารพการตั้งค่าข้อความเสียงหรือการโอนสายเมื่อคุณเพิ่มผู้ใช้ Teams ในการโทรแบบกลุ่ม

หากต้องการเปิดใช้งานประสบการณ์การปรึกษาและโอนสายผ่าน VOIP ให้ดำเนินการตามข้อกำหนดเบื้องต้นต่อไปนี้:

  • ต้องเปิดใช้งานช่องทางการสื่อสารทางเสียงขั้นสูงสำหรับองค์กรของคุณ
  • ต้องอนุญาตช่วงที่อยู่ IP ต่อไปนี้:
  • ผู้ใช้ Teams ที่ถูกเพิ่มในการโทรต้องได้รับมอบหมาย สิทธิ์การใช้งานระบบโทรศัพท์ Teams
  • ต้องเปิดใช้งานการสื่อสารทางเสียงขององค์กร เรียกใช้คำสั่ง Powershell ต่อไปนี้เพื่อเปิดใช้งานการสื่อสารทางเสียงขององค์กร 
    Set-CSPhoneNumberAssignment –Identity [user email address] -EnterpriseVoiceEnabled $true
  • ต้องเปิดใช้งาน นโยบายการเข้าถึงจากภายนอก เรียกใช้คำสั่ง Powershell ต่อไปนี้เพื่อเปิดใช้งานการเข้าถึงภายนอก:
    Set-CsExternalAccessPolicy -Identity Global -EnableAcsFederationAccess $true
  • คุณต้องเปิดใช้งาน การเชื่อมโยง Teams และ Azure Communication Services สำหรับผู้เช่า Teams และระบุทรัพยากร Azure Communication Services ที่สามารถเชื่อมต่อกับ Teams ได้ ทำตามขั้นตอนต่อไปนี้: รับ ID ทรัพยากรที่ไม่เปลี่ยนรูป ของทรัพยากร Azure Communications Service จากนั้นเรียกใช้ PowerShell cmdlet ต่อไปนี้บนคอมพิวเตอร์ของคุณ
  • เรียกใช้ Get-module *teams* เพื่อตรวจสอบว่ามีการติดตั้ง Microsoft Teams หรือไม่ หากไม่ได้ติดตั้งไว้ ให้ทำตามขั้นตอนเหล่านี้:
    • Install-Module -Name MicrosoftTeams
    • Update-Module MicrosoftTeams
  • เชื่อมต่อ Microsoft Teams และเรียกใช้ Connect-MicrosoftTeams คำสั่งนี้จะเปิดหน้าต่างเข้าสู่ระบบ ผู้ใช้ต้องเข้าสู่ระบบด้วยบัญชีผู้ดูแลระบบ Microsoft Teams ของตน
  • รับรายการที่อนุญาตของ Microsoft Teams Azure Communication Services
    • เรียกใช้ Get-CsTeamsAcsFederationConfiguration และจดบันทึกรหัสทรัพยากร Azure Communication Services ที่มีอยู่ในรายการที่อนุญาต รหัสเหล่านี้เป็นรหัสทรัพยากร Azure Communication Services ที่มีอยู่สำหรับองค์กรที่เปิดใช้งานสำหรับสหพันธรัฐ Teams Azure Communications Service
    • เพิ่มรหัสทรัพยากร Azure Communications Service ปัจจุบันลงในรหัสทรัพยากรที่มีอยู่เหล่านี้เมื่อคุณเรียกใช้คำสั่ง Set-CsTeamsAcsFederationConfiguration ในขั้นตอนถัดไป
  • ตั้งค่ารายการที่อนุญาตของ Teams Azure Communications Service
    • เรียกใช้ $allowlist = @('<UPDATED_ACS_RESOURCE_IDs>') Set-CsTeamsAcsFederationConfiguration -EnableAcsUsers $True -AllowedAcsResources $allowlist

บทนำสู่ช่องทางการสื่อสารทางเสียง
การปรึกษาของตัวแทนกับผู้ใช้ Microsoft Teams