ตรวจสอบ มอบหมาย โอน และบังคับยุติการสนทนา

หมายเหตุ

ข้อมูลความพร้อมใช้งานของคุณลักษณะมีดังนี้

Dynamics 365 Contact Center—แบบฝัง	Dynamics 365 Contact Center—แบบสแตนด์อโลน	Dynamics 365 Customer Service
ไม่	ใช่	ใช่

สำคัญ

คุณลักษณะนี้มีไว้เพื่อช่วยผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้าหรือหัวหน้างาน ปรับปรุงประสิทธิภาพของทีม และปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า คุณลักษณะนี้ไม่ได้มีไว้สำหรับใช้ในการตัดสินใจที่มีผลต่อการจ้างงานของพนักงานหรือกลุ่มของพนักงาน รวมถึงค่าตอบแทน รางวัล ความอาวุโส หรือสิทธิ หรือการให้สิทธิอื่น ๆ ลูกค้าต้องเป็นผู้รับผิดชอบแต่เพียงผู้เดียวสำหรับการใช้คุณลักษณะนี้ของ Dynamics 365 Customer Service และคุณลักษณะหรือบริการอื่น ๆ ที่เชื่อมโยงกับขอกฎหมายที่เกี่ยวข้อง รวมไปถึงข้อกฎหมายที่เกี่ยวกับการวิเคราะห์พนักงานรายบุคคลและการตรวจสอบ การบันทึก และการเก็บข้อมูลการสื่อสารกับผู้ใช้ นี่รวมถึง การแจ้งผู้ใช้อย่างเพียงพอด้วยว่าการสื่อสารกับเจ้าหน้าที่อาจได้รับการตรวจสอบ บันทึก หรือจัดเก็บ และตามที่กฎหมายที่บังคับใช้ กำหนดไว้ว่าต้องได้รับความยินยอมจากผู้ใช้ปลายทาง ก่อนที่จะใช้คุณลักษณะนี้กับพวกเขา ลูกค้ายังได้รับการสนับสนุนให้มีกลไกในการแจ้งเจ้าหน้าที่ของพวกเขา ว่าการสื่อสารของพวกเขากับผู้ใช้อาจถูกตรวจสอบ บันทึก หรือจัดเก็บ

ในฐานะหัวหน้า คุณสามารถตรวจสอบ มอบหมาย โอน หรือยุติการสนทนาที่ตัวแทนของคุณกำลังจัดการได้โดยใช้แดชบอร์ด ช่องทาง Omni Ongoing Conversations เรียนรู้เพิ่มเติมใน ช่องทาง Omni แดชบอร์ดการสนทนาที่กำลังดำเนินอยู่ อย่างไรก็ตาม เราขอแนะนำให้คุณใช้ รายงานการสนทนาที่กำลังดำเนินอยู่ในแดชบอร์ดวิเคราะห์แบบเรียลไทม์ ช่องทาง Omni เพื่อดำเนินการงานเหล่านี้ สำหรับ การส่งข้อความดิจิทัล แชท และช่องเสียงเท่านั้น

เมื่อคุณตรวจสอบบทสนทนา คุณสามารถเข้าใจได้ว่าตัวแทนของคุณจัดการบทสนทนาอย่างไร และสามารถตรวจสอบได้ว่าบทสนทนาใดที่ต้องได้รับความสนใจจากคุณทันทีหรือไม่ คุณยังสามารถดูความคิดเห็นของลูกค้าและการตอบกลับของเจ้าหน้าที่ได้อีกด้วย

เพื่อให้สามารถตรวจสอบ มอบหมาย โอน หรือปิดการสนทนา ผู้ดูแลระบบของคุณต้องเปิดใช้งานการตั้งค่าที่เกี่ยวข้องการตรวจสอบของหัวหน้างาน, การมอบหมายของหัวหน้างาน, การโอนของหัวหน้างาน หรือ บังคับปิดในแอปผู้ดูแลระบบ เรียนรู้เพิ่มเติมใน ให้หัวหน้างานของคุณตรวจสอบ มอบหมาย โอน และบังคับยุติการสนทนาได้

ตรวจสอบและเข้าร่วมการสนทนา

ในฐานะหัวหน้างาน คุณสามารถตรวจสอบหรือกำหนดการสนทนาที่กำหนดค่าไว้สำหรับช่องทั้งหมด รวมถึงบันทึกต่างๆ ได้ คุณสามารถตรวจสอบการสนทนาที่อยู่ในสถานะ ใช้งานอยู่ หรือ สรุป ทั้งหมด ในการเข้าร่วมการสนทนา คุณจะต้องให้รายละเอียดที่จำเป็นแก่เจ้าหน้าที่และลูกค้าในแผงการติดต่อสื่อสาร

คุณไม่สามารถตรวจสอบการสนทนาที่ถูกมอบหมายให้คุณ

มอบหมายการสนทนา

หากต้องการกำหนดการสนทนาด้วยตนเอง การสนทนานั้นควรอยู่ในสถานะเปิด และไม่ได้รับการกำหนดให้กับตัวแทนใดๆ ในฐานะหัวหน้างาน คุณสามารถแทนที่การแสดงตนของเจ้าหน้าที่และความจุที่จัดสรรเมื่อมอบหมายการสนทนาให้กับพวกเขา เมื่อคุณลบล้างความจุของเจ้าหน้าที่ จำนวนหน่วยที่เกินความจุจะปรากฏขึ้น

ขณะนี้ การสนทนาถูกมอบหมายให้กับเจ้าหน้าที่หรือคิวที่คุณเลือก

หมายเหตุ

หากคุณไม่สามารถกำหนดการสนทนาได้สำเร็จ ให้ตรวจสอบว่า การเข้าถึง API ช่องทาง Omni ไม่ได้กำหนดบทบาทให้กับคุณ

โอนการสนทนา

คุณสามารถโอนการสนทนาที่ต่อเนื่องที่อยู่ในสถานะ ใช้งานอยู่ หรือ รอ คุณสามารถโอนการสนทนาทั้งหมดที่เกิดขึ้นในช่องทางการส่งข้อความ เช่น การแชทสด, SMS หรือ WhatsApp อย่างไรก็ตาม หากและเมื่อการสนทนาเหล่านี้เปลี่ยนจากโหมดข้อความเป็นโหมดเสียงหรือวิดีโอที่ยกระดับ คุณจะไม่สามารถโอนไปยังเจ้าหน้าที่ได้

คุณสามารถโอนการสนทนาไปยังและจากเจ้าหน้าที่เท่านั้น ไม่ใช่บอท

เมื่อคุณโอนการสนทนา ที่ใช้งานอยู่ จากเจ้าหน้าที่รายหนึ่งไปยังอีกรายหนึ่ง เจ้าหน้าที่แรกจะถูกเพิ่มเป็นที่ปรึกษาในการสนทนาที่ขณะนี้ได้รับการจัดการโดยเจ้าหน้าที่ที่สอง การสนทนาจะถูกโอนสำเร็จเมื่อเจ้าหน้าที่คนที่สองรับทราบการแจ้งเตือนโดยเลือก ยอมรับ หรือ ปฏิเสธ รีเฟรชแดชบอร์ดหากคุณไม่ได้รับสถานะที่อัปเดตอันเป็นผลมาจากปัญหาเกี่ยวกับเครือข่ายหรือความล่าช้าในการตอบรับ

บังคับยุติการสนทนา

จบการโทรและการสนทนาที่เกิดขึ้นในช่องทางการสื่อสารทางเสียงและการส่งข้อความ หลังจากการสนทนาสิ้นสุดลง สถานะของการสนทนาจะถูกตั้งค่าเป็น ปิดแล้ว

เราขอแนะนำให้คุณใช้คุณลักษณะนี้อย่างรอบคอบเพื่อยุติการสนทนากับเจ้าหน้าที่

ข้อมูลที่เกี่ยวข้อง

เปิดใช้งานการวิเคราะห์ความคิดเห็น
เปิดใช้งานการตั้งค่าของหัวหน้างานในช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service