แชร์ผ่าน

การทำงานกับบทความให้ความรู้

  • บทความ

หมายเหตุ

ข้อมูลความพร้อมใช้งานของคุณลักษณะมีดังนี้

Dynamics 365 Contact Center—แบบฝัง Dynamics 365 Contact Center—แบบสแตนด์อโลน Dynamics 365 Customer Service
ไม่ ใช่ ใช่

ประสบการณ์ความรู้ใหม่ช่วยให้คุณสร้างบทความให้ความรู้ที่หลากหลายพร้อมกับการสนับสนุนการกำหนดรุ่นและการแปล ประสบการณ์ความรู้ใหม่ใช้เอนทิตี KnowledgeArticle เพื่อจัดเก็บและจัดการความรู้ใน Dynamics 365 Customer Service

หมายเหตุ

เอนทิตีต่างๆ KBArticle, KBArticleTemplate และ KBArticleComment เลิกใช้แล้วขณะนี้ ซึ่งหมายความว่าเราจะไม่ให้คุณใช้เอนทิตีเหล่านี้อีกต่อไป คุณต้องใช้เอนทิตี KnowledgeArticle ที่ใหม่กว่า สำหรับการจัดการข้อมูลความรู้ใน Dynamics 365 Customer Service สำหรับข้อมูลเพิ่มเติม ดูที่ส่วน เอนทิตีข้อมูลความรู้ที่เลิกใช้แล้ว ที่ตอนท้ายของหัวข้อนี้

สร้างบทความให้ความรู้

เมื่อคุณสร้างเรกคอร์ดบทความให้ความรู้ Dynamics 365 Customer Service จะสร้างบทความรากสำหรับเรกคอร์ด บทความรากทำหน้าที่เป็นคอนเทนเนอร์ของบทความให้ความรู้หลักที่คุณสร้างขึ้นพร้อมกับเวอร์ชันบทความและการแปลทั้งหมดที่คุณอาจสร้างขึ้นในอนาคต แผนภาพต่อไปนี้แสดงแบบจำลองของเอนทิตีสำหรับเอนทิตี KnowledgeArticle

แบบจำลองเอนทิตีบทความให้ความรู้

เมื่อคุณสร้างเรกคอร์ดบทความให้ความรู้ มันจะถูกสร้างขึ้นในสถานะ Draft ในการใช้งานเอนทิตี KnowledgeArticle ใหม่ คุณสามารถสร้างบทความโดยระบุเนื้อหาและการจัดรูปแบบในรูปแบบ HTML คุณสามารถระบุค่าของคุณเองสำหรับ KnowledgeArticle แอตทริบิวต์ ArticlePublicNumber ในขณะที่สร้างเรกคอร์ดบทความให้ความรู้ในเชิงภาษาโปรแกรม มิฉะนั้นค่าจะถูกสร้างขึ้นโดยอัตโนมัติตามรูปแบบที่คุณระบุในพื้นที่การตั้งค่า Dynamics 365 Customer Service ในเว็บไคลเอ็นต์ KnowledgeArticle แอตทริบิวต์ ArticlePublicNumber จะเก็บรหัสที่เปิดเผยต่อลูกค้า คู่ค้า และผู้ใช้ภายนอกอื่นๆ เพื่ออ้างอิงและค้นหาบทความให้ความรู้ และยังคงเหมือนเดิมในเวอร์ชันบทความให้ความรู้และการแปลทั้งหมด

รหัสตัวอย่างต่อไปนี้แสดงวิธีที่คุณสามารถสร้างเรกคอร์ดบทความให้ความรู้

KnowledgeArticle newKnowledgeArticle = new KnowledgeArticle  
{  
   Title = "Sample Knowledge Article",  
   Content = "<p>This is the article content.</p>"  
};  
knowledgeArticleId = _serviceProxy.Create(newKnowledgeArticle);  
Console.WriteLine("Created {0}", newKnowledgeArticle.Title);

สร้างรุ่นหลักและรุ่นรองของบทความให้ความรู้

เมื่อคุณสร้างเรกคอร์ดบทความให้ความรู้ รุ่นหลักจะถูกตั้งค่าเป็น 1 และรุ่นรองเป็น 0 โดยอัตโนมัติ ใช้ข้อความ CreateKnowledgeArticleVersion (การดำเนินการ CreateKnowledgeArticleVersion หรือ CreateKnowledgeArticleVersionRequest) เพื่อสร้างรุ่นหลักหรือรุ่นรองของบทความให้ความรู้ ในข้อความคำขอ ตั้งค่า IsMajor เป็น true เพื่อสร้างรุ่นหลัก ตั้งเป็น false เพื่อสร้างรุ่นรอง เรกคอร์ดรุ่นใหม่ที่สร้างขึ้นมีการใช้:

  • KnowledgeArticle แอตทริบิวต์ RootArticleId เพื่อรักษาการเชื่อมโยงกับเรกคอร์ดบทความให้ความรู้ราก

  • KnowledgeArticle แอตทริบิวต์ PreviousArticleContentId สำหรับชี้ไปที่รุ่นก่อนหน้าของเรกคอร์ด

รหัสตัวอย่างต่อไปนี้แสดงวิธีที่คุณสามารถสร้างเรกคอร์ดรุ่นหลักของบทความให้ความรู้โดยใช้ CreateKnowledgeArticleVersionRequest

CreateKnowledgeArticleVersionRequest versionRequest = new CreateKnowledgeArticleVersionRequest  
{  
   Source = new EntityReference(KnowledgeArticle.EntityLogicalName, knowledgeArticleId),  
   IsMajor = true  
};  
CreateKnowledgeArticleVersionResponse versionResponse = (CreateKnowledgeArticleVersionResponse)_serviceProxy.Execute(versionRequest);

สร้างการแปลของบทความให้ความรู้

ใช้ การดำเนินการ CreateKnowledgeArticleTranslation (Web API) หรือ CreateKnowledgeArticleTranslationRequest (บริการขององค์กร) เพื่อสร้างการแปลสำหรับเรกคอร์ดบทความให้ความรู้ คุณสามารถแปลบทความให้ความรู้ของคุณในกว่า 150 ภาษา และข้อมูลเกี่ยวกับภาษาที่รองรับเหล่านี้มีอยู่ในเอนทิตี LanguageLocale ใหม่

ข้อมูลเพิ่มเติม: เอนทิตี LanguageLocale

การใช้ การดำเนินการ CreateKnowledgeArticleTranslation (Web API) หรือ CreateKnowledgeArticleTranslationRequest (บริการขององค์กร) สร้างเรกคอร์ดบทความให้ความรู้ใหม่โดยมีชื่อเรื่อง เนื้อหา คำอธิบาย และคำสำคัญ ที่คัดลอกจากเรกคอร์ดแหล่งข้อมูลไปยังเรกคอร์ดใหม่ และภาษาของเรกคอร์ดใหม่ที่ตั้งค่าเป็นเรกคอร์ดที่คุณระบุในคำขอ คุณต้องระบุว่าเรกคอร์ดใหม่จะเป็นรุ่นหลักหรือรุ่นรอง เรกคอร์ดใหม่ใช้ KnowledgeArticle แอตทริบิวต์ ParentArticleContentId เพื่อรักษาการเชื่อมโยงกับเรกคอร์ดบทความให้ความรู้หลัก

หลังจากที่คุณเรียกใช้ข้อความนี้และรับการตอบสนอง ให้ดึงข้อมูลเรกคอร์ดบทความให้ความรู้จากวัตถุการตอบกลับ แล้วอัปเดตชื่อเรื่อง เนื้อหา คำอธิบาย และคำหลัก เพื่อเพิ่มเนื้อหาที่แปล

รหัสตัวอย่างต่อไปนี้แสดงวิธีสร้างการแปลเรกคอร์ดบทความให้ความรู้โดยใช้ CreateKnowledgeArticleTranslationRequest:

CreateKnowledgeArticleTranslationRequest translationRequest = new CreateKnowledgeArticleTranslationRequest  
{  
   Source = new EntityReference(KnowledgeArticle.EntityLogicalName, knowledgeArticleId),  
   Language = new EntityReference(LanguageLocale.EntityLogicalName, languageLocaleId), //languageLocaleId = GUID of the Primary Key of LanguageLocale record  
   IsMajor = true    // Creating a major version   
};  
CreateKnowledgeArticleTranslationResponse translationResponse = (CreateKnowledgeArticleTranslationResponse)_serviceProxy.Execute(translationRequest);  
  
// Retrieve the new knowledge article record  
KnowledgeArticle respObject = (KnowledgeArticle)_serviceProxy.Retrieve(KnowledgeArticle.EntityLogicalName,   
      translationResponse.CreateKnowledgeArticleTranslation.Id, new ColumnSet(true));

หมายเหตุ

ค่า GUID ของคีย์หลัก (LanguageLocaleId) สำหรับเรกคอร์ดภาษาแต่ละภาษาในเอนทิตี LanguageLocale เหมือนกันในทุกองค์กรของ Dynamics 365 Customer Service

วงจรชีวิตบทความให้ความรู้: เปลี่ยนสถานะของบทความให้ความรู้

ในระหว่างวงจรชีวิต บทความให้ความรู้สามารถอยู่ในสถานะต่อไปนี้:

  • 0: แบบร่าง (หลังจากสร้างบทความให้ความรู้)

  • 1: อนุมัติ (หลังจากอนุมัติบทความให้ความรู้)

  • 2: กำหนดเวลา (หลังจากบทความให้ความรู้มีกำหนดการให้เผยแพร่)

  • 3: เผยแพร่ (หลังจากเผยแพร่บทความให้ความรู้)

  • 4: หมดอายุ (หลังจากบทความให้ความรู้หมดอายุตามวันหมดอายุที่ระบุในขณะเผยแพร่)

  • 5: ที่เก็บถาวร (หลังจากบทความให้ความรู้ถูกเก็บถาวร)

  • 6: ถูกละทิ้ง (หลังจากบทความให้ความรู้ถูกละทิ้ง)

หากต้องการเปลี่ยนสถานะของบทความ ให้ใช้ข้อความ Update ในเรกคอร์ดบทความให้ความรู้เพื่ออัปเดตแอตทริบิวต์ KnowledgeArticle.StateCode สำหรับชนิดที่ถูกผูกไว้ก่อนหน้านี้ ใช้การแจงนับ KnowledgeArticleState เพื่อตั้งค่าสถานะที่เป็นไปได้ ข้อมูลเพิ่มเติม: ดำเนินการดำเนินงานแบบพิเศษโดยใช้การอัปเดต

รหัสตัวอย่างต่อไปนี้แสดงวิธีเผยแพร่เรกคอร์ดบทความให้ความรู้

// Retrieve the knowledge article record  
KnowledgeArticle myKnowledgeArticle = (KnowledgeArticle)_serviceProxy.Retrieve(  
        KnowledgeArticle.EntityLogicalName, knowledgeArticleId, new ColumnSet("statecode"));  
  
// Update the knowledge article record  
myKnowledgeArticle.StateCode = KnowledgeArticleState.Published;  
UpdateRequest updateKnowledgeArticle = new UpdateRequest  
{  
    Target = myKnowledgeArticle  
};  
_serviceProxy.Execute(updateKnowledgeArticle);

เชื่อมโยงเรกคอร์ดบทความให้ความรู้กับอินสแตนซ์เอนทิตีของ Dynamics 365 Customer Service

เมื่อคุณเปิดใช้งานการค้นหาความรู้แบบฝังตัวสำหรับเอนทิตีใน Dynamics 365 Customer Service โดยใช้เว็บไคลเอ็นต์ ความสัมพันธ์แบบกลุ่มต่อกลุ่ม msdyn_<Entity_Name>_knowledgearticle จะถูกสร้างขึ้นโดยอัตโนมัติ คุณสามารถใช้ความสัมพันธ์นี้เพื่อเชื่อมโยงเชิงภาษาโปรแกรมหรือลิงก์อินสแตนซ์ KnowledgeArticle กับอินสแตนซ์ของเอนทิตี Dynamics 365 Customer Service เมื่อคุณเชื่อมโยงอินสแตนซ์ KnowledgeArticle กับอินสแตนซ์ของเอนทิตี เรกคอร์ดสำหรับความสัมพันธ์จะถูกสร้างขึ้นในเอนทิตีที่ซ้ำกัน ที่เรียกว่า msdyn_<Entity_Name>_knowledgearticle ตัวอย่างเช่น เมื่อคุณเชื่อมโยงอินสแตนซ์ KnowledgeArticle กับอินสแตนซ์ Account เป็นครั้งแรก เอนทิตีที่ซ้ำกันที่เรียกว่า msdyn_account_knowledgearticle จะถูกสร้างขึ้นและมีการสร้างเรกคอร์ดที่มีการเชื่อมโยงการเชื่อมโยงการแม็ปในเอนทิตี้ที่ซ้ำกันนี้ โดยค่าเริ่มต้น เอนทิตี Incident (กรณี) เปิดใช้งานสำหรับการค้นหาความรู้ที่ฝัง และเมื่อคุณเชื่อมโยงเรกคอร์ด KnowledgeArticle กับเรกคอร์ด Incident เรกคอร์ดการเชื่อมโยงจะถูกสร้างขึ้นในเอนทิตี KnowledgeArticleIncident ที่ซ้ำกัน

รหัสตัวอย่างต่อไปนี้แสดงให้เห็นถึงวิธีการเชื่อมโยงอินสแตนซ์ KnowledgeArticle กับอินสแตนซ์ Account:

// Associate the knowledge article record with an account record  
  
// Step 1: Create a collection of knowledge article records that will be   
// associated to the account. In this case, we have only a single  
// knowledge article record to be associated.  
EntityReferenceCollection relatedEntities = new EntityReferenceCollection();  
relatedEntities.Add(new EntityReference(KnowledgeArticle.EntityLogicalName, knowledgeArticleId));  
  
// Step 2: Create an object that defines the relationship between knowledge article record and account record.  
// Use the many-to-many relationship name (msdyn_account_knowledgearticle) between knowledge article  
// record and account record.  
Relationship newRelationship = new Relationship("msdyn_account_knowledgearticle");  
  
// Step 3: Associate the knowledge article record with the account record.  
_serviceProxy.Associate(Account.EntityLogicalName, accountId, newRelationship, relatedEntities);

จำนวนการดูบทความให้ความรู้ที่เพิ่มขึ้น

ใช้ข้อความ IncrementKnowledgeArticleViewCountRequest เพื่อเพิ่มจำนวนการดูของเรกคอร์ดบทความให้ความรู้สำหรับวันที่กำหนดในเอนทิตี KnowledgeArticleViews หากไม่มีเรกคอร์ดสำหรับบทความให้ความรู้สำหรับวันที่ระบุ จะมีการสร้างเร็กคอร์ด จากนั้นจะตั้งค่าจำนวนการดูที่ระบุใน KnowledgeArticleViews แอตทริบิวต์ KnowledgeArticleView หากมีเรกคอร์ดอยู่แล้วสำหรับบทความให้ความรู้สำหรับวันที่ระบุ จะมีการเพิ่มจำนวนการดูใน KnowledgeArticleViews แอตทริบิวต์ KnowledgeArticleView ของเรกคอร์ดที่มีอยู่

ค้นหาบทความให้ความรู้โดยใช้การค้นหาข้อความแบบเต็ม

บทความให้ความรู้ใน Dynamics 365 Customer Service รวมถึงรุ่นและการแปล เป็นดัชนีข้อความแบบเต็มและสนับสนุนการค้นหาข้อความแบบเต็มของ SQL Server สำหรับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการค้นหาข้อความแบบเต็ม โปรดดู SQL Server: การค้นหาข้อความแบบเต็ม

ใช้ข้อความ FullTextSearchKnowledgeArticleRequest เพื่อค้นหาบทความให้ความรู้จากแอปพลิเคชันของคุณเพื่อค้นหาข้อมูลที่คุณต้องการ ข้อความ FullTextSearchKnowledgeArticleRequest ช่วยให้คุณใช้การจับคู่คำศัพท์วิภัตติปัจจัย (อนุญาตให้มีการเปลี่ยนการกาลหรือการผันคำแบบใหม่สำหรับข้อความการค้นหา) และระบุเกณฑ์การสืบค้น (ใช้ FetchXML หรือ QueryExpression เพื่อระบุการกรอง การเรียงลำดับ การจัดลำดับ และการแบ่งหน้า) เพื่อค้นหาบทความให้ความรู้ที่มีข้อความที่ระบุ คุณยังสามารถเลือกที่จะลบบทความเดียวกันของหลายรุ่นในผลลัพธ์การค้นหาและกรองสถานะบทความให้ความรู้ในขณะที่ค้นหาข้อความ

เอนทิตีข้อมูลความรู้ที่เลิกใช้แล้ว

เอนทิตีดั้งเดิมต่อไปนี้ได้ถูกเลิกใช้แล้ว ข้อมูลเพิ่มเติม: เอนทิตีข้อมูลความรู้ที่ไม่สนับสนุน

ไม่สามารถเข้าถึงเอนทิตีข้อมูลความรู้ดั้งเดิมได้ตั้งแต่วันที่ 1 ธันวาคม 2020 เราขอแนะนำให้คุณทำการย้ายไปที่เอนทิตี KnowledgeArticle สำหรับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการสร้างบทความให้ความรู้ในส่วนติดต่อแบบรวม ดูที่ สร้างและจัดการบทความให้ความรู้  

ใช้สิ่งต่อไปนี้เพื่อรับความช่วยเหลือเกี่ยวกับการย้ายข้อมูล:

  • ใช้ SDK, WebAPI หรือ Microsoft Power Automate ขึ้นอยู่กับสถานการณ์ของคุณ
  • ใช้เครื่องมือการย้ายแหล่งข้อมูลแบบเปิดด้วย สิทธิ์ MIT

สำคัญ

  • เครื่องมือการย้ายแหล่งข้อมูลแบบเปิดไม่ได้รับการสนับสนุนจาก Microsoft และอาจต้องแก้ไขให้เหมาะกับสถานการณ์ของคุณ
  • เรียกใช้สภาพแวดล้อมการทดสอบเสมอก่อนที่จะใช้ในการใช้งานจริงเสมอ
  • ตรวจสอบใบอนุญาตและ Readme ก่อนที่คุณจะใช้เครื่องมือ

ดูเพิ่มเติม