แชร์ผ่าน

เปิดใช้งานการปรึกษาทางเสียงกับผู้ใช้ Microsoft Teams

  • บทความ

หมายเหตุ

ข้อมูลความพร้อมใช้งานของคุณลักษณะมีดังนี้

Dynamics 365 Contact Center—แบบฝัง Dynamics 365 Contact Center—แบบสแตนด์อโลน Dynamics 365 Customer Service
ไม่ ใช่ ใช่

สำคัญ

Azure Active Directory กำลังเปลี่ยนชื่อเป็น Microsoft Entra ID คุณไม่จำเป็นต้องดำเนินการใดๆ สำหรับข้อมูลเพิ่มเติม โปรดดู ชื่อใหม่สำหรับ Azure Active Directory

การบริการลูกค้าไม่ได้จำกัดอยู่ที่ศูนย์การติดต่อเสมอไป พนักงานภายในองค์กรมักจะต้องช่วยเหลือเจ้าหน้าที่ในสถานการณ์การบริการลูกค้า และพูดคุยกับลูกค้าโดยตรงสำหรับการมีส่วนร่วมด้านเทคนิคขั้นสูงหรือวีไอพี คุณสามารถให้เจ้าหน้าที่ของคุณปรึกษาหรือโอนสายสนทนาในช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service ไปยังผู้เชี่ยวชาญเฉพาะด้าน (SMEs) ใน Microsoft Teams

SME สามารถเข้าร่วมบทสนทนาการบริการลูกค้าได้โดยตรงจาก Microsoft Teams เพื่อช่วยเจ้าหน้าที่ใน Dynamics 365 และลูกค้าในการติดต่อทางโทรศัพท์เพื่อแก้ไขปัญหาอย่างเชี่ยวชาญ

คุณสามารถโอนและปรึกษากับผู้ใช้ Teams ได้โดยการกำหนดหมายเลขโทรศัพท์ให้กับผู้ใช้หรือผ่าน Voice Over Internet Protocol (VOIP)

เปิดใช้งานเจ้าหน้าที่ปรึกษากับผู้ใช้ Microsoft Teams ผ่านทาง PSTN

เพื่ออนุญาตให้เจ้าหน้าที่ได้ปรึกษากับผู้ใช้ Microsoft Teams เปิดใช้งานการตั้งค่า ปรึกษากับผู้ใช้ Microsoft Teams ในส่วนช่องทางการสื่อสารทางเสียงของสตรีมงานสำหรับการสื่อสารทางเสียง ข้อมูลเพิ่มเติม: กำหนดค่าช่องทางการสื่อสารทางเสียง

ข้อกำหนดเบื้องต้นต่อไปนี้ต้องตั้งค่าสำหรับผู้ใช้ Microsoft Teams:

  • กำหนดหมายเลขโทรศัพท์ให้กับ SME ใน Microsoft Teams: จะต้องมีการกำหนดหมายเลขโทรศัพท์ให้กับพวกเขาใน Microsoft Teams เพื่อที่จะเข้าร่วมการโทรด้วยเสียงในฐานะการให้คำปรึกษา SME ข้อมูลเพิ่มเติม: มอบหมาย เปลี่ยนแปลง หรือลบหมายเลขโทรศัพท์สำหรับผู้ใช้

    หากต้องการอัปเดตหมายเลขโทรศัพท์ของ Teams ในโปรไฟล์ผู้ใช้ ให้ทำตามขั้นตอนต่อไปนี้:

    1. ลงชื่อเข้าใช้พอร์ทัล Azure และไปที่ Microsoft Entra ID
    2. เลือก จัดการ>ผู้ใช้
    3. เลือกผู้ใช้ที่ต้องการและเลือก แก้ไข เพื่อเพิ่มหมายเลขโทรศัพท์ในฟิลด์ ข้อมูลติดต่อ>โทรศัพท์สำนักงาน

หมายเหตุ

เมื่อคุณกำลังเพิ่มหมายเลขโทรศัพท์ธุรกิจ ให้ตรวจสอบว่าคุณใส่เครื่องหมายบวก (+) หน้าตัวเลขตามด้วยรหัสประเทศ

  • อัปเดตโปรไฟล์ Azure สำหรับ SME ที่มีหมายเลขโทรศัพท์: เพิ่ม SME ที่มีหมายเลขโทรศัพท์เป็นผู้ใช้แขกใน ID Microsoft Entra เพื่อให้พวกเขาเข้าร่วมการโทรด้วยเสียงในฐานะการให้คำปรึกษา SME ในการเพิ่มผู้ใช้ทั่วไปและปรับปรุงหมายเลขโทรศัพท์ในโปรไฟล์ผู้ใช้ ให้ทำตามขั้นตอนต่อไปนี้:

    1. เพิ่มผู้ใช้ทั่วไปในพอร์ทัล Azure ข้อมูลเพิ่มเติม: เพิ่มผู้ใช้ทั่วไป
    2. ในหน้าโปรไฟล์ผู้ใช้ทั่วไป ให้เลือก แก้ไข เพื่อเพิ่มหมายเลขโทรศัพท์ในฟิลด์ ข้อมูลติดต่อ>โทรศัพท์สำนักงาน

    Dynamics 365 ใช้ Graph API เพื่อดึงตัวเลขในฟิลด์ โทรศัพท์สำนักงาน จากนั้นเจ้าหน้าที่สามารถค้นหาผู้ใช้ทั่วไปได้ในแท็บ Teams ของการโอนหรือปรึกษา

เปิดใช้งานเจ้าหน้าที่ปรึกษากับผู้ใช้ Microsoft Teams ผ่านทาง VOIP

หากคุณได้อัปเดตเป็นประสบการณ์การสื่อสารทางเสียงขั้นสูง คุณสามารถทำให้เจ้าหน้าที่ของคุณปรึกษาหรือโอนสายสนทนาไปยังผู้เชี่ยวชาญเฉพาะด้าน (SME) ใน Microsoft Teams ได้โดยใช้ Voice Over Internet Protocol (VOIP) คุณลักษณะนี้สามารถใช้งานผ่านการโทรอัตโนมัติของ Azure Communication Services ด้วยคุณลักษณะนี้ SME สามารถเข้าร่วมการสนทนาของส่วนบริการลูกค้าได้โดยตรงจาก Microsoft Teams โดยไม่ต้องกำหนดค่าหมายเลขโทรศัพท์ ผู้ใช้ Teams ในผู้เช่าของคุณจะแสดงในกล่องค้นหา Teams และสามารถรับสายจากเจ้าหน้าที่ของคุณได้

บริการการโทรจะคิดค่าบริการต่อนาทีต่อผู้เข้าร่วมที่ 0.004 ต่อผู้เข้าร่วมต่อนาที และน้อยกว่าค่าบริการของเครือข่ายโทรศัพท์สาธารณะ (PSTN) ที่ $0.013 ต่อผู้เข้าร่วมต่อนาที

หมายเหตุ

เจ้าหน้าที่สามารถโอนหรือปรึกษากับผู้ใช้ Microsoft Teams ได้เฉพาะเมื่อผู้ใช้เข้าสู่ระบบแอปพลิเคชัน Teams บนเดสก์ท็อป

ในการอนุญาตให้เจ้าหน้าที่ปรึกษากับผู้ใช้ Microsoft Teams ให้เปิดใช้งาน ผู้ใช้ Microsoft Teams ภายนอก ในการตั้งค่า ปรึกษา และ โอนสาย ในส่วนช่องทางการสื่อสารทางเสียงของสตรีมงานการสื่อสารทางเสียง

หากต้องการเปิดใช้งานประสบการณ์การปรึกษาและโอนสายผ่าน VOIP ให้ดำเนินการตามข้อกำหนดเบื้องต้นต่อไปนี้:

  • ต้องเปิดใช้งานช่องทางการสื่อสารทางเสียงขั้นสูงสำหรับองค์กรของคุณ
  • ต้องอนุญาตช่วงที่อยู่ IP ต่อไปนี้:
  • ผู้ใช้ Teams ที่ถูกเพิ่มลงในการโทรต้องได้รับการกำหนด สิทธิการใช้งานระบบโทรศัพท์ Teams
  • ต้องเปิดใช้งานการสื่อสารทางเสียงขององค์กร เรียกใช้คำสั่ง Powershell ต่อไปนี้เพื่อเปิดใช้งานการสื่อสารทางเสียงขององค์กร: 
    Set-CSPhoneNumberAssignment –Identity [user email address] -EnterpriseVoiceEnabled $true
  • คุณต้องเปิดใช้งาน การเชื่อมโยง Teams และ Azure Communication Services สำหรับผู้เช่า Teams และระบุทรัพยากร Azure Communication Services ที่สามารถเชื่อมต่อกับ Teams ได้ ทำตามขั้นตอนต่อไปนี้: รับ ID ทรัพยากรที่ไม่เปลี่ยนรูป ของทรัพยากร Azure Communications Service จากนั้นเรียกใช้ PowerShell cmdlet ต่อไปนี้บนคอมพิวเตอร์ของคุณ
  • เรียกใช้ Get-module *teams* เพื่อตรวจสอบว่ามีการติดตั้ง Microsoft Teams หรือไม่ หากไม่ได้ติดตั้งไว้ ให้ทำตามขั้นตอนเหล่านี้:
    • Install-Module -Name MicrosoftTeams
    • Update-Module MicrosoftTeams
  • เชื่อมต่อ Microsoft Teams และเรียกใช้ Connect-MicrosoftTeams คำสั่งนี้จะเปิดหน้าต่างเข้าสู่ระบบ ผู้ใช้ต้องเข้าสู่ระบบด้วยบัญชีผู้ดูแลระบบ Microsoft Teams ของตน
  • รับรายการที่อนุญาตของ Microsoft Teams Azure Communication Services:
    • เรียกใช้ Get-CsTeamsAcsFederationConfiguration และจดบันทึกรหัสทรัพยากร Azure Communication Services ที่มีอยู่ในรายการที่อนุญาต รายการเหล่านี้เป็นรหัสทรัพยากร ACS ที่มีอยู่สำหรับองค์กรที่เปิดใช้งานการเชื่อมโยง Teams และ Azure Communication Services
    • เพิ่มรหัสทรัพยากร Azure Communications Service ปัจจุบันให้กับรหัสทรัพยากรที่มีอยู่เหล่านี้เมื่อดำเนินการคำสั่ง Set-CsTeamsAcsFederationConfiguration ในขั้นตอนถัดไป
  • ตั้งค่ารายการที่อนุญาตของ Teams Azure Communications Service:
    • เรียกใช้ $allowlist = @('<UPDATED_ACS_RESOURCE_IDs>') Set-CsTeamsAcsFederationConfiguration -EnableAcsUsers $True -AllowedAcsResources $allowlist

การแนะนำช่องทางเสียง
ตัวแทนให้คำปรึกษากับผู้ใช้ Microsoft Teams